Kõnede maht

Kõnekeskuse juhid pööravad kõnede mahule palju tähelepanu mitmel põhjusel:

• Kõnede maht mõjutab agentide töökoormust, määrab kõnekeskuse personalivajadused ja dikteerib kõnekeskuse kulud.
• See mõõdik aitab määrata, kui tõhusad on teie agendid kõnelejatega töötamisel.
• Teie kõnede mahu praeguse taseme suurenemine viib kadunud kõnedeni ja kõrgema kõnete katkestamise määrani. Hinnanguliselt võib kõnete katkestamine maksma maksta kuni 40% kadunud potentsiaalsest aastatasust.
• Kõrgete kõnemahtude halehaldamine põhjustab pikemaid kõnejonge, suurenenud ootamisaegu ja teie kõnekeskuse võimetust pakkuda piisavaid teenuse tasemeid.

Mis on kõrge kõnede maht ja kuidas seda tuvastada?

Teie kõnekeskus kogeb kõrgeid kõnemahtusid (nimetatakse ka kõnede mahu tõusuks), kui teie sissetulevate kõnede arv on märkimisväärselt suurem kui prognoositud maht. See põhimõtteliselt tähendab, et sissetulevate kõnede arv on suurem kui tegelik maht, mida teie kõnekeskuse esindajad saavad tõhusalt käsitleda, kahjustamata teie kliendi rahulolu.

Uuringud näitavad, et tööstuse standard kõrgete kõnemahtude jaoks on 10% üle normaalse taseme. Kuid see arv võib väikeste või keskmise suurusega ettevõtete puhul olla märkimisväärselt kõrgem saadaoleva personali puudumise tõttu.

See dramaatiline suurenemine sissetulevate kliendi kõnede arvus võib olla lühiajaline või võib kesta mitu tundi, päeva või isegi nädalaid. Lisaks varieerub kõnede maht tavaliselt päeva aja järgi – näiteks kõnekeskus võib kogeda rasket kõnede mahtu äritundidel ja kerget kõneliiklust õhtul. Peale selle võib kõnekeskus tavaliselt seisuda suurenenud kõnekeskuse päringute arvuga ühel või mitmel järgmistel põhjustel:

Hooajalised tõusud

Paljud ettevõtted kogeavad neid tõuse aastas pühade ajal või nende tööstusele omaste hõivatud perioodide ajal (näiteks jaemüüjate jaoks jõulukaubandusel).

Sisemised probleemid

Ootamatud teenuse katkestused, veebisaidi rikked, ebapiisav personal, halvasti koolitatud kõnekeskuse operaatorid – kõik see võib viia suurenenud kõnemahtudeni.

Turundusinitiatiivid

Massiivne promokampaania või uute toodete käivitamine võib samuti põhjustada kõrgeid kõnede mahu tõuse.

Kuidas tegeleda kõrgete kõnemahtudega

Kui kõnemahtud on kõrged, suureneb ootamisaeg ja kliendi rahulolu väheneb. Rääkimata sellest, et agendid muutuvad suure hulga sissetulevate kõnede poolt ülekoormatud ja peavad töötama stressirohkes keskkonnas. Seetõttu tähendavad kõrged kõnemahtud kõnekeskuste jaoks väljakutseid. Siin on, kuidas ettevõtted saavad tõhusalt lahendada sissetulevate kõnede suurt mahtu, kasutades abikeskuse tarkvara, millel on sisseehitatud kõnekeskus:

Pakkuge täiendavaid teenuste kanaleid

Integreerides rohkem kanaleid oma kõnekeskuse tarkvarasse, saate tagada, et kliendid suhtlevad teie ettevõttega oma valitud kanali kaudu, samal ajal kui takistate ka kõrgeid kõnemahtusid. Kaaluge reaalajas otsevestluse lisamist, mis võib samuti aidata teil võtta kasutusele proaktiivsema suhtlusstrateegia ja vähendada sissetulevate päringute arvu üldiselt.

Arendage iseenese teenindamise ressursse

Täpsete ja põhjalike iseenese teenindamise ressursside (nagu teadmistebaas ja KKK) loomine võib vähendada vajadust, et kliendid üldse telefonile helistaksid. See on eriti kasulik, kui agendid saavad kordumatult samad küsimused. Neid küsimusi saab vastata teie KKK jaotises, eriti kui see on nähtav ja kergesti juurdepääsetav teie veebisaidil.

Optimeerige oma IVR-i

Koos automaatse kõne jaotajaga (ACD) saavad interaktiivsed häälvastuse (IVR) süsteemid aidata ettevõtetel saada täielik kontroll sissetulevate kõnede voolu üle, suunates need sobivaimatele agentidele. Kõrgete kõnemahtude ajal saate oma IVR-i täiendavalt optimeerida, suunates helistajad oma iseenese teenindamise ressurssidele ja võimaldades neil jätta kõnepost. Seda tehes saate vähendada kõnede arvu, mida agendid peavad vastama.

Pakkuge tagasikõne valikut

Kõnede mahu tõuse saab ka kõrvaldada, lubades tagasikõne lahendusi, mis on saadaval enamiku kõnekeskuse tarkvaraga. Kui helistaja taotleb tagasikõnet, säilitatakse nende telefoninumber kõnejonos ja seda helistatakse automaatselt, kui agent saab nende kõnet käsitleda.

Analüüsige oma kõnekeskuse andmeid

Jälgides tihedalt oma kõnekeskuse analüütika, saate paremini aru, millal kõnede mahu tõusud esinevad ja kuidas iga kõnekeskuse agent hõivatud aegadel toimib. Jälgige peamisi kõnekeskuse mõõdikuid ja KPI-sid (nagu keskmine käsitlemisaeg, keskmine vastuse kiirus, kadunud kõned) ja kasutage seda ajaloolist andmeid, et otsida kõnede mahu tõusude mustreid ja trende. See aitab teil agentide ajakava tõhusalt planeerida ja tagada, et teil on piisavalt personali, et vastata kõigile oma kõnekeskuse teenuse vajadustele.

Peamised järeldused

Kõnede mahu tõhus haldamine on oluline kliendi rahulolu ja tegevuse tõhususe säilitamiseks. Mõistes, mis moodustab kõrgeid kõnemahtusid, tuvastades tõusude põhjustava tegurid ja rakendades strateegilisi lahendusi nagu mitmekanaliline tugi, iseenese teenindamise ressursid ja andmepõhised otsused, saavad kõnekeskused säilitada järjepidevat teenuse kvaliteeti isegi tipptundidel.

Kõige edukamad kõnekeskused kombineerivad mitut strateegiat, mis on kohandatud nende konkreetsetele vajadustele, ja jälgivad pidevalt oma jõudluse mõõdikuid, et aja jooksul kohaneda ja parandada oma lähenemist.