Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Kõnede maht

Mis on kõnemaht?   

Kõnede maht on kõnekeskuse mõõdik, mida kasutatakse sissetulevate kõnede arvu mõõtmiseks teataval ajavahemikul. Kõnekeskuse mahtu mõõdetakse tavaliselt erinevate ajavahemike kaupa – tunnis, päevas või nädalas. Paljud kontaktkeskused liigitavad kõnede mahtu agentide poolt käsitletud telefonikõnede koguarvuks ja automatiseeritud süsteemi (nt IVR) poolt käsitletud kõnede koguarvuks.

Kõnekeskuste juhid pööravad suurt tähelepanu kõnede mahule mitmel põhjusel:

  • Kõnede maht mõjutab agentide töökoormust, kõnekeskuse personalinõudeid ja määrab kõnekeskuse kulusid.
  • See mõõdik aitab kindlaks teha, kui tõhusalt teie agendid helistajatega töötavad.
  • Kõnede arvu suurenemine toob kaasa vastamata jäänud kõned ja suurema kõnede katkestamise määra. On hinnatud, et kõnede katkestamine võib maksta kuni 40 % potentsiaalsest saamata jäänud tulust aastas.
  • Suure kõnede hulga vale käsitlemise tulemuseks on pikemad kõnejärjekorrad, pikemad ooteajad ja kõnekeskuse suutmatus pakkuda piisavat teenindustaset.

Mis on suur kõnede maht ja kuidas seda tuvastada?

Teie kõnekeskuses on suur kõnede maht (mida nimetatakse ka kõnede mahu tõusuks), kui teie sissetulevate kõnede arv on oluliselt suurem kui prognoositud maht. See tähendab põhimõtteliselt seda, et sissetulevate kõnede arv on suurem kui tegelik maht, millega teie kõnekeskuse esindajad suudavad tõhusalt toime tulla, ilma et teie klientide rahulolu tase satuks ohtu.

Uuringud näitavad, et valdkonna standard suure kõnede mahu puhul on 10% üle tavapärase taseme. Siiski võib see näitaja väiksemate või keskmise suurusega ettevõtete puhul olla märkimisväärselt kõrgem, kuna neil ei ole piisavalt töötajaid.

Selline sissetulevate kliendikõnede arvu järsk suurenemine võib olla lühiajaline või kesta mitu tundi, päeva või isegi nädalat. Lisaks sellele varieerub kõnede maht tavaliselt kellaajaliselt – näiteks võib kõnekeskuses olla tööajal suur kõnede maht ja õhtuti väike kõnede maht. Kõnekeskus võib tavaliselt seista silmitsi suurenenud kõnede arvuga, mis on tingitud ühest või mitmest nimetatud tegurist:

  • Hooajalised tõusud: Paljudel ettevõtetel esineb neid tõuse igal aastal pühade või valdkonnale iseloomulike hõivatud perioodide ajal (näiteks jaemüüjate jõuluostude hooaeg).
  • Sisemised probleemid: Ootamatud teenusekatkestused, veebisaidi tõrked, ebapiisav personal, halvasti koolitatud kõnekeskuse operaatorid – see kõik võib põhjustada kõnede mahu suurenemist.
  • Turundusalgatused: Massilised reklaamikampaaniad või uute toodete turuletoomine võivad samuti põhjustada suurt kõnede mahtu.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Kuidas tulla toime suure kõnede hulgaga

Kui kõnede maht on suur, suureneb ooteaeg ja klientide rahulolu langeb. Rääkimata sellest, et agendid muutuvad suure hulga sissetulevate kõnede tõttu ülekoormatuks ja peavad töötama stressirohkes keskkonnas. Seepärast tähendab suur kõnede maht kõnekeskuste jaoks keerulisi aegu. Kirjeldame, kuidas ettevõtted saavad suure hulga sissetulevate kõnedega tõhusalt toime tulla, kasutades kasutajatoe tarkvara, millel on sisseehitatud kõnekeskus, näiteks LiveAgent:

Pakkuge täiendavaid teeninduskanaleid

Integreerides rohkem kanaleid oma kõnekeskuse tarkvarasse, saate tagada, et kliendid suhtleksid teie ettevõttega nende valitud kanalil, vältides samal ajal suurt kõnede arvu. Kaaluge reaalajas vestluse lisamist, mis võib aidata teil võtta kasutusele proaktiivsemat kommunikatsioonistrateegiat ja vähendada sissetulevate päringute arvu.

Arendage välja iseteeninduse ressurssid

Täpsete ja põhjalike iseteenindusressursside (nagu teadmusbaas ja KKK-d) loomine saab vähendada klientide pöördumisi telefoni teel. See on eriti kasulik, kui agendid saavad tavaliselt korduvaid küsimusi ikka ja jälle. Nendele küsimustele saab vastata teie KKK-osas, eriti kui see on teie veebisaidil nähtav ja kergesti kättesaadav.

Optimeerige enda IVR

Koos automaatse kõnesuunamisega (ACD) aitavad interaktiivse häälvastuse (IVR) süsteemid ettevõtetel saada täielikku kontrolli sissetulevate kõnede voo üle, suunates need tõhusalt kõige sobivamatele agentidele. Suure kõnede mahu korral saate IVR-süsteemi täiendavalt optimeerida, suunates helistajad iseteeninduse ressurssidele ja võimaldades neil jätta kõneposti. See võib vähendada kõnede arvu, millele agendid peavad vastama.

Pakkuge tagasihelistamise võimalust

Kõnede mahu tõuse saab ka kõrvaldada, kui võtta kasutusele tagasihelistamise võimalus, mis on saadaval enamiku kõnekeskuse lahenduste puhul. LiveAgent’is näiteks, kui helistaja soovib tagasihelistamist, hoitakse tema telefoninumber kõnejärjekorras ja helistatakse automaatselt, kui agent on vaba tema kõnega tegelemiseks.

Analüüsige oma kõnekeskuse andmeid

Jälgides tähelepanelikult oma kõnekeskuse analüütikat, saate parema ettekujutuse sellest, millal kõnede maht suureneb ja kuidas iga kõnekeskuse agent töötab hõivatud aegadel. Jälgige keskuse põhilisi näitajad ja põhinäitajad (näiteks keskmine käsitlemisaeg, keskmine vastamise kiirus, vastamata jäänud kõned) ning kasutage neid ajaloolisi andmeid, et otsida kõnede mahu tõusude mustreid ja suundumusi. See aitab teil tõhusamalt planeerida agentide ajastamist ja tagada, et teil on piisavalt töötajaid, kõikide teie kõnekeskuse teenindusvajaduste rahuldamiseks.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

KKK

Mis on kõnede maht?

Kõnede maht on oluline kõnekeskuse mõõdik, mida määratletakse kui kõnekeskuse või kontaktkeskuse poolt teatud ajavahemiku jooksul vastuvõetud sissetulevate kõnede koguarvu. Kõnekeskuste juhid pööravad sellele näitajale tähelepanu, sest see määrab ajakava ja personalivajaduse, samas kui suure kõnede mahu väärjuhtimine võib põhjustada pikemaid kõnejärjekordi, pikemaid ooteaegu, vastamata või katkestatud kõnesid ja lõppkokkuvõttes klientide rahulolu vähenemist.

Mis on suur kõnede maht ja kuidas seda tuvastada?

Suur kõnede maht tähendab, et kõnekeskus saab rohkem kõnesid, kui see tavaliselt suudab käsitleda. Üldiselt on kõnekeskuste valdkonna puhul suurte kõnede arvu standart 10% suurem kui keskmine kõnede maht. Väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete puhul võib see näitaja siiski olla suurem. Lisaks võib kõnede maht päeva jooksul märkimisväärselt varieeruda. Kõnekeskused võivad kogeda kõnede mahu suurenemist ka hooajaliste tippude tõttu (pühade ajal), sisemiste probleemide tõttu (nt ebapiisav personal) või turundusalgatuste tõttu (kampaania käivitamine).

Kuidas tulla toime suure kõnede mahuga?

Nii ootamatud kui ka oodatud kõnede mahu tõusud võivad kõnekeskuse tasakaalust välja viia. Teatavate taktikate ja strateegiate abil saate siiski vähendada ja tõhusalt hallata suurt sissetulevate kõnede mahtu:

  • rohkemate tugikanalite lisamine teie kontaktkeskusesse

  • ulatuslike iseteeninduse ressursside väljaarendamine

  • IVR-menüüde optimeerimine, tagasihelistamine pakkumine

  • olemasolevate kõnekeskuse andmete kasutamine teadlikumate otsuste tegemiseks personali ja ajakava kohta.

Tagasi Sõnastikku Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo