Mis on ennustav numbrivalija?
Ennustav numbrivalijaon teatud tüüpi automaatvalija süsteem, mis valib automaatselt kontaktide loendist telefoninumbreid, kuni tuvastab ühenduse ja suunab selle saadaolevale agendile. Selle käigus suudab numbrivalija automaatselt välja sõeluda vastamata kõned, hõivatud tooni signaalid, kõnepostisõnumid, ühenduse katkestanud numbrid ja muud telefoniga seotud probleemid. See tagab agentide maksimaalse kasutamise, minimaalse ooteaja ja rohkem kõneaega agentidele, mille tulemuseks on parem agendi tootlikkus.
Ennustav valimissüsteem kasutab erinevaid kõnemõõdikuid, spetsiaalseid algoritme ja matemaatilisi valemeid, et ennustada, millal agent telefonikõne vastuvõtmiseks vabaks saab, ning muudab vastavalt sellele numbrivalimise määra. Süsteemi võime ennustada, millal agent saab järgmise kõne vastu võtta, eristab ennustavaid valijaid teistest automaatvalimise režiimidest. Seega, kui enamik agente on vestlustes, kohandab ennustav helistaja oma tööd (aeglustab või isegi lõpetab) kuni agendid muutuvad taas kättesaadavaks.
Automaatvalija kõnesid on kasutatud umbes 30 aastat. Kui need leiutati, kasutati neid peamiselt pangandussektoris, eriti võlgade sissenõudmiseks. Tänapäeval võib ennustavat helistamistarkvara leida kõnekeskustest, mis toetavad mitmesuguseid organisatsioone erinevates tööstusharudes, nagu telemarketing, reisimine ja turism, pangandus ja rahandus, hüpoteeklaenud ja kindlustus jne.
Ennustava numbrivalija funktsioonid
Tüüpiline pilvepõhine ennustavat helistajat sisaldav kõnekeskuse tarkvara pakub järgmisi põhifunktsioone:
- Tempokus: võimaldab suurendada või vähendada väljuvate kõnede arvu agendi kohta, et tagada agendi optimaalne tõhusus.
- CRM-i kuva: võimaldab agentidel hõlpsasti juurde pääseda igale kliendikirjele koos kogu saadaoleva teabega, et nende vajadusi paremini rahuldada.
- Filtripõhine helistamine: võimaldab numbrid välja filtreerida nende ajavööndi ja suunakoodide alusel.
- Automaatvastaja tuvastamine: määrab, kas kõne on vastu võtnud tegelik inimene või automaatvastaja.
- Kõnepostisõnumi esitamine: võimaldab klientidele edastada eelsalvestatud sõnumeid.
- Kõnede salvestamine: võimaldab kõnesid salvestada ja neid hiljem agendi jälgimiseks ja koolituse eesmärgil üle vaadata.
- Kõnede jälgimine: võimaldab kõnekeskuse juhtidel jälgida väljuvate kõnede arvu ja vaadata nende kvaliteeti.
- Tagasihelistamise ajastamine ja meeldetuletused: võimaldab planeerida tagasihelistamise aega ja määrata meeldetuletusi.
- Aruanded ja analüüs: võimaldab luua erinevat tüüpi aruandeid, sealhulgas reaalajas aruanded agentide toimimise jälgimiseks ja parandamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.
Ennustava numbrivalija eelised
- Rohkem kõnesid tunnis: võrreldes käsitsi valimisega säästab ennustav valimine agente käsitsi numbrivalimisest. See tähendab agentide suuremat efektiivsust, kuna nad suudavadd teha rohkem müügikõnesid tunnis.
- Rohkem agendi kõneaega: ennustav numbrivalija tarkvara võib oluliselt parandada agendi tootlikkust, suurendada agendi kõneaega ja vähendada jõudeaega. Tegelikult võib ennustav valija suurendada agendi kasutusaega 57 minutini tunnist, vaid 5% vaba aega.
- Rohkem lahendusi/konversioone: Suurem kõnede arv, mida teie müügimeeskond saab tunni jooksul vastu võtta, ja rohkem aega klientidega suhtlemisele tähendab lõppkokkuvõttes rohkem lahendatud probleeme ja rohkem müügivihjeid.
- Vähenenud kõne hind: agendi maksimaalne tõhusus, vähem jõudeaega, rohkem tegelikku kõneaega ja rohkem kõnesid/resolutsioone tunnis põhjustavad loomulikult madalama kõne maksumuse, mis on alati olnud väljaminevate kõnekeskuste suureks probleemiks.
Ennustavate valijate piirangud
Kuigi ennustavatel numbrivalijatel on mitmeid eeliseid, on neil teadaolevalt ka mõned suured puudused. Suurim piirang tuleneb ennustavate helistajate olemusest, mis ei anna agentidele enne kõne ühendamist konteksti selle kohta, kes on teises otsas. Seega takistab potentsiaalsetele müügivihjetele või klientidele helistamine ilma ettevalmistuseta agentidel luua tõhusaid, kontekstipõhiseid ja sisukaid vestlusi ning sellel on sageli vähe või puudub igasugune mõju potentsiaalsele kliendile. Kuna ennustavad valimissüsteemid keskenduvad pigem kvantiteedile kui kvaliteedile, ei ole need parimad lahendused ettevõtetele, kes müüvad kõrge väärtusega tooteid ja seavad esmatähtsaks isikupärastatud kliendikogemuse pakkumise.
Kas ennustavad helistajad on seaduslikud?
Kuigi ennustavad numbrivalijad on seaduslikud, piirab telefoni tarbijakaitseseadus (TCPA) ettevõtetel ja organisatsioonidel automaatvalijate, sealhulgas ennustavate numbrivalijate kasutamist ilma kõne saaja eelneva kirjaliku nõusolekuta kutsumata kõnede tegemiseks mobiiltelefoninumbritele. See hõlmab nii telefoni- kui ka mittetelemarketingi kõnesid. Lisaks ei saa ennustavad numbrivalijad helistada riiklikku mittehelistamise registrisse registreeritud numbritele. Väljaminevate kõnede kampaaniates ennustavaid valijaid kasutavad väljuvad kõnekeskused peavad järgima neid eeskirju.
Kui palju maksab ennustav helistaja?
Ennustava valmimissüsteemi hind sõltub sellest, kas valite kohapealse või hostitud lahenduse. Kohapealseid ennustavaid helistajaid saab osta kas keeruka kõnekeskuse tarkvarapaketi osana või eraldiseisva tootena ning need võivad maksta umbes 3000–300 000 dollarit. Kui kasutate hostitud ennustavat numbrivalijat, võib see Teie ettevõttele maksta 15–250 dollarit agendi kohta kuus, olenevalt kõnekeskuse suurusest, agentide arvust, lisateenustest ja -funktsioonidest (nt CRM-i integreerimine, analüüsitööriistad jne). Mõned lisakulud võivad hõlmata seadistustasusid, pikamaatasusid ja minutitasusid.
Kuidas ennustavat numbrivalijat seadistada?
Ennustava numbrivalija kasutamisega alustamiseks peate sõltuvalt ettevõtte spetsifikatsioonidest valima kohapealse ja hostitud ennustava numbrivalija lahenduse vahel. Kui olete oma kõnekeskuse nõuete põhjal valinud ennustava numbrivalija tarkvara pakkuja, saate alustada ennustava numbrivalija seadistamist. Selleks peate importima kontaktide loendi või integreerima tarkvara oma praeguse CRM-iga, kui see võimalus on saadaval. Seejärel lisage kõne skript, seadistage väljaminev kampaania ja käivitage see. Saate kohandada oma ennustava numbrivalija konfiguratsiooni vastavalt oma konkreetsetele vajadustele. Agendid peaksid saama nõuetekohase koolituse selle kohta, kuidas süsteem töötab, kuidas seda kasutada ja mida neilt oodatakse.
Mis vahe on ennustaval ja progressiivsel numbrivalijal?
Ennustavad ja progressiivsed numbrivalijad on kaks kõige populaarsemat automaatvalimise süsteemi, mida väljamineva kõnekeskused kasutavad. Ennustava väljamineva valimise režiimis kasutab süsteem agendi saadavuse ennustamiseks statistilist algoritmi ja teeb iga agendi jaoks mitu kõnet korraga isegi enne, kui agent on saadaval. Progressiivsed helistajad ei tugine ühelegi algoritmile, kuna valimine toimub reaalajas. Süsteem teeb ainult ühe väljamineva kõne ühe agendi kohta ja ainult siis, kui agent on järgmise kõne haldamiseks saadaval. Kuigi ennustavad numbrivalijad võivad mõnikord jätta potentsiaalsed kliendid ootama, kuna pole saadaval agenti, siis progressiivsed helistajad tagavad, et agendid on alati saadaval.
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software.
Vaadake ennustava numbrivalija videot
Ennustav numbrivalija ja LiveAgenti kasutajatoe tarkvara aitavad üheskoos ettevõtetel klienditeenindust parandada. Ennustava helistaja tarkvara automatiseerib klientidele helistamise protsessi, et säästa aega ja suurendada tõhusust. See kasutab AI-põhiseid algoritme kõnede suunamiseks õigele agendile ja prognoosib, millal tuleks järgmine kõne teha. LiveAgenti kasutajatoe tarkvara aitab klienditeenindusmeeskondadel klientidega kiiresti ja tõhusalt suhelda. Tarkvara pakub klienditeeninduse esindajatele ühtset liidest, et hallata mitut kanalit, nagu meil, sotsiaalmeedia ja vestlus. Samuti pakub see võimsaid aruandlus- ja analüüsitööriistu, mis võimaldavad ettevõtetel mõõta ja parandada klienditeeninduse toimivust.
Topics
- Ennustav kõnedialoog
- Funktsioonid ja eelised
- Valimissagedus ja piirangud
Video summary
Antud videos tutvustame ennustava kõnedialoogiga süsteeme ja nende vastavaid funktsioone, eeliseid ja piiranguid. Ennustav kõnedialoog toimib automaatse kõnepaigutuse algoritmi abil, mis ennustab agendi kättesaadavust ja reguleerib valimissagedust vastavalt erinevatele teguritele. Süsteemi eelised on suurenenud müük ja tootlikkus, parendatud juhtimine klientide haldamisel ning vastavus reguleerivatele nõuetele. Oluline on kaaluda iga plaani pakutavaid funktsioone ja funktsionaalsust, olenemata sellest, kas valite kohapealse või pilvepõhise ennustava kõnedialoogi tarkvara.
Frequently Asked Questions
Mis on ennustav numbrivalija?
Ennustav numbrivalija on kõnekeskuse helistamise tarkvara, mis automatiseerib agentide numbrite valimise protsessi ja ennustab erinevate kõnemõõdikute ja -algoritmide põhjal, millal on järgmine agent kõne vastuvõtmiseks saadaval. Süsteem suudab välja sõeluda hõivatud signaale, võrgust väljas numbreid ja kõnepostisõnumeid ning ühendab kõne saadaoleva agendiga ainult siis, kui kõne võtab vastu tegelik inimene.
Millised on ennustavate numbrivalijate omadused?
Mõned ennustava helistamistarkvara põhifunktsioonid hõlmavad CRM-i integreerimist ja kliendiandmete kuvamist, võimet reguleerida tempo määra, automaatvastaja tuvastamist ja kõnepostisõnumite väljalangemist, failipõhiseid kõnesid, kõnede salvestamist ja jälgimist, tagasihelistamise ajastamist, võimalus genereerida erinevaid aruandeid ja jälgida agendi KPI-sid ja muud.
Millised on ennustava numbrivalija eelised?
Võrreldes käsitsivalimise režiimiga, saavad väljaminevad kõnekeskused ennustavate numbrivalijate abil saavutada agentide parema tõhususe ja tootlikkuse tänu nende võimele teha tunnis rohkem kõnesid, suurendada kõneaega ja proportsionaalselt vähendada jõudeaega. See toob kaasa ka väiksemad tegevuskulud (väiksem kulu ühe kõne kohta).
Millised on ennustava numbrivalija piirangud?
Ennustava numbrivalimise süsteemide üks peamisi piiranguid on nende võimetus anda kõnekeskuse agentidele enne kõne ühendamist konteksti räägitava inimese kohta. Selle tulemuseks võivad olla isikupäratud, stsenaariumipõhised ja ebatõhusad vestlused, jättes samas ka potentsiaalsed inimesed pettumuse.
Kas ennustavad numbrivalijad on legaalsed?
Kuigi ennustavad numbrivalijad ei ole ebaseaduslikud, piirab TCPA (Telefoni tarbijakaitseseadus) telefonimüüjatel ja automaatvalimissüsteeme (sh ennustavaid valijaid) kasutavatel reklaamijatel helistada ilma adressaadi eelnevat kirjalikku nõusolekut saamata (nt telefoniturundus ja robotkõned).
Kui palju maksab ennustav numbrivalija?
Kui valite kohapealse ennustava helistaja, võib süsteem maksta umbes 3000–300 000 dollarit. Hostitud ennustava helistamislahenduse puhul võib hinnavahemik varieeruda 15–250 dollarist agendi kohta kuus. Mõned pakkujad võtavad täiendavalt tasu seadistustasude, pikamaa- ja lisaminutite eest.
Kuidas ennustavat numbrivalijat seadistada?
Kui olete oma kontaktikeskuse jaoks ennustava helistaja pakkuja valinud ja tarkvara installinud, peate importima oma kontaktid süsteemi või integreerima selle oma CRM-iga, lisama kõneskripti, seadistama väljamineva helistamise kampaania ja käivitama selle. Seejärel saate kontrollida kampaania statistikat ja vajadusel kohandada selle konfiguratsiooni.
Mis vahe on ennustaval ja progressiivsel helistajal?
Nagu nimigi ütleb, kasutavad ennustavad helistajad ennustavat algoritmi, et ennustada agendi saadavust ja algatada iga saadaoleva agendi jaoks mitu kõnet isegi enne, kui agent järgmiseks kõneks vabaneb. Erinevalt ennustavatest helistajatest algatavad progressiivsed valijad iga saadaoleva agendi kohta ainult ühe väljamineva kõne ja valivad numbreid ainult siis, kui agent kõne lõpetab.
Expert note
Ennustav numbrivalija võimaldab kõnekeskustel automatiseerida numbrite valimise protsessi ja suurendada agentide tõhusust ning tootlikkust.
