Kuidas jälgida callcentri metriikaid LiveAgentis: AHT, FCR, CSAT ja muud

Enamik tugimeeskondadest teab, millised metriikad on olulised. Probleem on nende koondamine ilma tundide kaupa arvutustabeleid kulutamata. See juhend käib täpselt läbi, kuidas jälgida AHT, FCR, CSAT ja agendi kasutamist LiveAgentis — armatuurlaua seadistamisest automaatsete kuuliste aruandeni. Tööstuse võrdlusandmete konteksti saamiseks vaata callcentri võrdluste 2026 täielikku ülevaadet.

1. Millised callcentri metriikad tegelikult loevad (ja millised on kaunistus)

Mitte iga number teie armatuurlaualt ei vääri tähelepanu. Kaunistusmetriikad näevad aruannetes head välja, kuid ei ütle teile, kus jõudlus langeb. Keskenduge metriikadele, mis viivad otsusele või käivitavad tegevuse.

Viis metrikat, millel on kõige otsesem mõju callcentri jõudlusele, on:

• Keskmine käsitlemisaeg (AHT) — signaliseerib tõhusust ja agendi koolituse puudujääke
• Esimese kõne lahendamine (FCR) — kõige tugevam kliendi rahulolu ennustaja
• CSAT — otsene tagasiside kliendilt pärast iga interaktsiooni
• Agendi kasutamine — näitab, kas teie meeskond on üle- või alakoormatud
• Esimese vastuse aeg — mõjutab kliendi tajumist enne probleemi lahendamist

Jätke vahele metriikad nagu kogu kõnemaht või suletud piletite arv, kui need ei ole seotud konkreetse eesmärgiga. Maht ilma kontekstita on müra. Allpool olevates jaotistes käsitletakse täpselt, kuidas tõmmata iga ülaltoodud viiest metriikast LiveAgentist. Sügavamalt vaatamiseks, millised need numbrid peaks välja nägema, viita callcentri statistika artiklile.

2. Kuidas LiveAgent jälgib keskmist käsitlemisaega (AHT)

LiveAgent arvutab AHT automaatselt kõnedele. See mõõdab kogu aega kõne vastuvõtmisest kuni lõpuni, kaasa arvatud kõik süsteemis logitud wrap-up aeg.

Kus seda leida:

1. Logi sisse LiveAgentisse ja mine vasakpoolse menüü Aruanded juurde.
2. Vali Kõne aruanded.
3. Ava Keskmine kõne kestus aruanne.
4. Filtreeri agendi, osakonna või kuupäevavahemiku järgi vastavalt vajadusele.

Aruanne näitab AHT-d agendi ja osakonna kaupa. Saad seda võrrelda eri ajaperioodidel, et näha trende — tõusev AHT võib viidata koolitusprobleemile või keeruliste päringute suurenemisele.

AHT hoiatise määramine:

LiveAgent ei saada automaatseid hoiatusi, kui AHT ületab piiri, kuid saad seadistada SLA poliitika, et märgistada piletid, mis jäävad kauemaks avatuks kui oodatud. Mine Configuration > SLA > Add SLA Level ja määra oma osakonna vastuse ja lahendamise aeg. See toimib kõnede pikendamise puhul asendushoiatusena.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

3. Esimese kõne lahendamise (FCR) jälgimise seadistamine

FCR ei ole LiveAgenti sisseehitatud metrika — pole automaatset lippu “lahendatud esimese kontakti pealt”. Kõige usaldusväärsem lahendus on ligikaudne FCR kasutades piletite silte kombineerituna lahendamise aruandega.

Samm 1: Loo lahendamise silt

1. Mine Configuration > Tags > Add Tag.
2. Nimeta see selgelt, näiteks resolved-first-contact.
3. Määra sellele värv, et seda oleks piletite loendis lihtne märgata.

Samm 2: Ehita automatiseerimisreegel

1. Mine Configuration > Automation > Add Rule.
2. Määra käivitaja: Pilet on lahendatud JA Piletil pole eelmisi vastuseid kliendilt pärast agendi esimest vastust.
3. Määra tegevus: Lisa silt → resolved-first-contact.
4. Salvesta reegel.

Samm 3: Tõmba FCR aruanne

1. Mine Reports > Tickets.
2. Filtreeri sildi resolved-first-contact järgi.
3. Jaga arv kogu lahendatud piletite arvuga samal perioodil. See on sinu FCR määr.

Klientidele, kes võtavad sinuga ühendust mitme kanali kaudu, hoiab LiveAgent’i mitmekanalilise pileti ühendamine kõik interaktsioonid ühes teemas. Ühenda duplikaatkonktaktid käsitsi pileti vaatevormist või määra automatiseerimisreeglid sama kliendi e-posti aadressi piletite ühendamiseks. See takistab ühest probleemist mitme kontakti loendamist. Vaata toetatud kanalite jaoks integratsiooni ülevaadet.

4. CSAT mõõtmine automaatselt pärast iga interaktsiooni

LiveAgent saab saata CSAT küsitluse automaatselt pärast pileti lahendamist või vestluse lõpetamist. Seadistamine võtab ligikaudu viis minutit kanali kohta.

E-posti CSAT seadistamine:

1. Mine Configuration > Email > vali oma e-posti postkast > Satisfaction Survey.
2. Lülita küsitlus sisse ja vali, millal see saadatakse — kohe pärast lahendamist või viivitusega (soovituslik: 2–4 tundi).
3. Redigeeri küsitluse küsimust. Vaikimisi on pöial üles/alla skaala. Saad vahetada 1–5 tähe reitingule või kohandatud küsimusele.
4. Salvesta ja testi, lahendades pileti käsitsi.

Vestluse CSAT seadistamine:

Mine Configuration > Live Chat > vali oma vestluse nupp > Post-Chat Form. Luba rahulolu küsimus. Samad reitingu valikud on saadaval nagu e-posti puhul. Vastused liiguvad samasse aruandesse.

CSAT tulemuste vaatamine:

Mine Reports > Satisfaction Ratings. Saad filtreerida agendi, osakonna, kanali ja kuupäevavahemiku järgi. Aruanne näitab positiivsete reitingute protsenti, kogu vastuste arvu ja üksikuid kommentaare, kui küsitlus sisaldab avatud tekstivälja.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

5. Agendi kasutamise ja kättesaadavuse aruanded

Agendi kasutamine ütleb sulle, millise protsendi sisselogitud ajast agent aktiivselt töötas võrreldes kättesaadavusega, kuid jõudeolekus. LiveAgent jälgib seda oma võrgus olemise staatuse ja pileti tegevuse logide kaudu.

Kus seda leida:

1. Mine Reports > Agent Reports.
2. Ava Online Time aruanne.
3. Vali agent ja kuupäevavahemik.
4. Aruanne näitab kogu võrgus olemise aega, piletitele kulutatud aega (kõned, vestlused, e-postid) ja jõudeoleku aega.

Kasutamise määr = aktiivne piletiaeg / kogu võrgus olemise aeg. Enamiku callcentrite jaoks terve vahemik on 75–85%. Alla 70% viitab ülepersonaliseerimisele või marsruutimisprobleemile. Üle 90% on lähenemise oht.

Kättesaadavuse nägemiseks reaalajas kontrolli LiveAgenti Dashboard vaadet. Reaalajas agendi staatuse paneel näitab, kes on võrgus, kes on kõnel ja kes on jõudeolekus sel hetkel.

6. Nädalase KPI armatuurlaua ehitamine LiveAgentis

LiveAgentil pole ühte kohandatavat KPI armatuurlaua vidina, mis kombineeriks kõik metriikad ühes ekraanis. Selle asemel on kõige tõhusam lähenemine ehitada nädalane aruandluse rutiin, kasutades kolme peamist aruannet, seejärel eksportida need juhtimisele.

Kolm aruannet, mida kombineerida iga nädal:

• Call Reports > Average Call Duration — AHT jaoks
• Reports > Satisfaction Ratings — CSAT jaoks
• Reports > Agent Reports > Online Time — agendi kasutamise jaoks

Samm-sammult nädalane eksport:

1. Ava iga aruanne ja määra kuupäeva filter viimase 7 päeva jooksul.
2. Klõpsa Export nuppu (iga aruande vaate ülaosas paremal). Vali CSV või PDF.
3. Kombineeeri kolm eksporti ühte arvutustabelisse oma juhtimise kokkuvõtteks.
4. Kaasa FCR sildi arv Reports > Tickets resolved-first-contact sildi järgi filtreeritud.

Täieliku ülevaate saamiseks, mida LiveAgent aruandluse funktsioonid kajastavad, külasta aruandluse funktsioonide lehte.

7. Kuuliste aruannete automatiseerimine: määra ja unusta

LiveAgent toetab planeeritud aruande saatmist. Selle asemel, et käsitsi kuust kuhu aruandeid tõmmata, seadista automaatne saatmine oma postkasti või oma juhi postkasti.

Kuidas planeerida aruannet:

1. Ava mis tahes aruanne Reports jaotises.
2. Klõpsa Schedule Report nuppu (või kella ikoon, sõltuvalt versioonist).
3. Määra sagedus: päevane, nädalane või kuuline.
4. Vali saatmise vorming: CSV või PDF.
5. Sisesta saaja e-posti aadressid. Saad lisada mitu adressaati.
6. Salvesta. Aruanne saadatakse automaatselt määratud intervalliga.

Planeeritud aruanded käivituvad aruandluse perioodil, mille määrasid. Kuu aruanne, mis on konfigureeritud 1. kuupäeval, hõlmab eelmist kalendrikuud. Saad muuta või peatada ajakavasid igal ajal jaotises Reports > Scheduled Reports.

See seadistus kõrvaldab kuu lõpu kiirustamise. Teie juhtimisaruanne saabub automaatselt, juba vormindatud, ilma käsitsi eksportimiseta.

Kiire viide: metriikad ja kus neid LiveAgentis leida