On teatud tüüpi frustratsioon, millel pole veel nime, kuid millega iga toetusmeeskond puutub kokku iga päev. Klient on ootel, püüdes kirjeldada imelikku häält, mida tema pesumasin teeb. Ta mõtleb: ma võiksin selle kümne sekundiga salvestada. Aga ta ei saa, sest toevorm võtab vastu ainult teksti, nii et ta trükib selle asemel “see kõlab nagu metalliline klõbin, mingi rütmiline” ja loodab, et agendil on hea kujutlusvõime.
Oled sa tundnud seda ka teiselt poolt. Klient saadab e-posti teel ekraanipildi, helistab siis tund aega hiljem ja nüüd tormad sa seda meili otsima, samal ajal kui klient on ootel ja muutub järjest ärritunumaks. Asi pole selles, et sul ei hooliks. Asi on selles, et tööriistad pole loodud lugu ühes kohas hoidma, nii et klient peab lõpuks uuesti selgitama probleemi, mida ta juba viis minutit tagasi selgitas, ja sina lõpetad vabandamisega, et palusid tal seda teha.
Kaasaegse kliendikogemuse (CX) tööstuse liidrid nimetavad seda nõudluseks “multimodaalse toe” järele. Ei sina ega klient mõtle tööstusterminites. Sa lihtsalt mõtled: miks on see nii keeruline viis lihtsa probleemi lahendamiseks?
Mis on multimodaalne klienditugi?
Multimodaalne tugi tähendab, et klient saab ühes pidevas vestluses segada teksti, pilte, häält ja videot, ilma et peaks uuesti alustama või end kordama. See on tõeliselt erinev asi lihtsalt mitme kanali pakkumisest. Omnikanal annab klientidele kanalivaliku ja järjepideva teeninduse, olenemata sellest, millise nad valivad. Multimodaalsus võimaldab neil vestluse keskel formaatide vahel liikuda, sest just nii inimesed juba omavahel räägivad. Saadad lingi kõne ajal. Jagad ekraani, selle asemel et trükkida kolm lauset vea kohta. Tugi peaks toimima samamoodi ja kliendid eeldavad üha enam, et see nii ongi.
See on olulisem, kui esmapilgul tundub. Kui keegi peab vestluse katkestama, et helistada, või saatma ekraanipildi eraldi juba avatud piletist, kaotab kogu konteksti, mille ta just üles ehitas. Ta peab ennast uuesti selgitama. See pole väike tüütus – see on signaal, olgu sa seda mõelnud või mitte, et bränd ei hoidnud kinni sellest, mida klient just neile ütles.
Vana mudel palus klientidel valida üks rada
Omnikanali tugi oli tõeline edasiminek. See tähendas, et klient sai sinuni jõuda vestluse, e-posti või telefoni teel ja usaldada, et teda koheldakse ühtemoodi, olenemata sellest, millist kanalit ta kasutas. Mõnda aega tundus sellest piisavat.
Kuid omnikanal nõuab kliendilt ikka midagi: vali oma kanal ja lepi selle valikuga kogu ülejäänud vestluse ajaks. Alustad vestlusega – oledki vestluses. Kui probleem osutub selliseks, et vajab ekraanipilti, on sul kehv õnn – nüüd kirjeldad piksleid sõnades.
Multimodaalne tugi eemaldab selle piirangu. Klient saab alustada tekstiga, lisada foto, hüpata häälsõnumisse ja miski ei nõua uuesti alustamist. Väikese meeskonna jaoks pole see trendi tagaajamine. Asi on selles, et mitte kaotada tund päevas klientidele, kes end kordavad, ja agentidele, kes koovad sama lugu kolmest eri kohast kokku.
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Inimesed ütlevad sulle juba, mida nad tahavad
Sa ei pea selle osas arvama. Kolm neljast tarbijast ütlevad, et nad valiksid ettevõtte konkurendi asemel puhtalt sellepärast, et see lubab neil samas lõimes segada teksti, pilte ja videot. Mitte tore boonus – ostuotsus.
Iseäranis huvi video vastu on suurem, kui enamik toetusmeeskondi eeldab. Umbes 70% inimestest on nõus salvestama tagastuse, et seda saaks kohapeal kontrollida, selle asemel et kirjutada kolm lõiku eseme seisukorrast. Sarnane osa filmib meeleldi tehnilist tõrget või poolkokkupandud toodet, selle asemel et seda kirjeldada. Kui oled kunagi üritanud möbli kokkupanekut teksti teel tõrkeotsida, tead sa miks. Mõnda probleemi polnud kunagi mõeldud lausetega selgitama ja iga täiendav edasi-tagasi suhtlus on pilet, mis seisab sinu järjekorras kauem kui vaja.
Ka hääl pole oma kohta kaotanud ja tasub vastu seista instinktile kohelda seda kui kanalit, mis on väljasuremas. Kui miski on keeruline või emotsionaalselt laetud, sirutavad inimesed ikka vestluskasti asemel tõelise vestluse poole. Toon kannab infot, mida tekst ei suuda, ja väikese meeskonna jaoks lahendab viieminutiline kõne sageli selle, milleks kuluks kuus täpsustavat sõnumit.
Osa, mis tegelikult aega võtab
Siin on asi, mida keegi slaidile ei pane: multimodaalsus pole tegelikult üldse formaadis. See on selles, kas kontekst jääb ümberlülitumisel alles. Klient, kes saadab vestluses ekraanipildi ja helistab siis hiljem, ei taha ennast uuesti selgitada sellele, kes vastu võtab. Ja kui oled väike meeskond, kellel pole selleks spetsiaalset süsteemi, saab sellest konteksti kadumisest ka sinu probleem – sina oled see, kes vabandab, et palusid neil korrata midagi, mida nad sulle juba ütlesid.
Siin loeb torustik rohkem kui ükski uhke AI pealkiri. LiveAgent’i universaalne postkast on loodud just sel põhjusel. Vestlus, e-kiri, kõned ja sotsiaalmeedia sõnumid jõuavad kõik ühte piletilõime, nii et miski ei jää eraldi postkasti, kui klient formaati vahetab. Ja kui keegi helistab, logib LiveAgent’i kõnekeskus selle samasse vaatesse kõige muuga, nii et sa ei alusta nullist vestlust, mis on tegelikult juba kolm sõnumit sügav.
Miski sellest pole glamuurne. See pole lugu AI-agendist, kes vaatab sinu kliendi videot. Kuid kõhna meeskonna jaoks on see vahe selle vahel, kas multimodaalne tugi tundub sujuv või kolme eraldi toetuskogemusena, mida sa käsitsi kokku õmblema pead.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Teine pool: faili sinna saamine
Vestluse ühes kohas hoidmine lahendab poole probleemist. Teine pool on tagada, et kliendid saavad tegelikult manustada kõike, mida nad vajavad, ilma võitluseta. LiveAgent’i manuste funktsioon toetab lohistamist piletites, reaalajas vestluses, kontaktivormides ja isegi teadmusbaasi artiklites ning see ei piira failitüüpe vaikimisi. Klient ei jää hätta, mõeldes, kuidas videot kokku pakkida või failivormingut enne saatmist teisendada.
See on olulisem, kui tundub. Pesumasina klõbin, katkine osa, segane veateade – ükskõik, kuidas probleem välja näeb, manustatakse see täpselt sinna, kus vestlus juba toimub, selle asemel et muutuda eraldi e-kirjalõimeks, mida sa hiljem taga ajama pead. Väike detail, kuid just väikesed detailid muudavad viieminutilisest piletist viieteistminutilise.
Kus lõhe laieneb
Ettevõtted, kes on sellele keskendunud, rebivad eemale viisil, mida on raske eirata: 93% kõrge küpsusastmega organisatsioonidest ütlevad, et nende AI agendid töötlevad juba vähemalt ühte mittetekstilist formaati, võrreldes vaid veidi üle poolega madala küpsusastmega organisatsioonidest. Sul pole vaja ettevõtte mastaapi, et seda lõhet sulgeda. Sul on vaja, et vestlus püsiks ühes kohas – see on tööriistade otsus, mitte töötajate arvu otsus.
Alusta väikselt, alusta targalt
Sa ei vaja videotoe strateegiat reedeks. Alusta sellega, mille poole kliendid juba mõtlemata sirutuvad – tekst, pildid, hääl – ja veendu, et miski ei läheks kaduma, kui formaat muutub. Kui see alus on loodud, olgu sul siis viieliikmeline või viiekümneliikmeline meeskond, lakkavad video ja ekraanijagamine olemast hüpe ja saavad ilmselgeks järgmiseks sammuks.
Tegelik mõte
Keegi ei ärka üles sooviga kasutada ühe probleemi lahendamiseks kolme erinevat kanalit ja ükski toetusagent ei taha veeta oma hommikut rekonstrueerides vestlust, mis juba kuskil mujal toimus. Inimesed tahavad, et probleem lahendataks, ükskõik millises formaadis on sellel hetkel kõige kiirem, ilma et nad peaksid end kaks korda selgitama. Meeskonnad, kes saavad selle 2026. aastal õigesti tehtud, pole need, kellel on kõige rohkem kanaleid või suurim töötajate arv. Need on need, kus kanalid lakkasid olemast olulised, sest vestlus lihtsalt jätkus – olenemata sellest, kuidas klient seda pidas.
