Klienditeeninduse protsessid (+Standardprotseduurid)

Klienditeeninduse kõrge taseme säilitamise võti on üksikasjalik klienditeeninduse protsess, mida teie meeskond saab järgida. Osades tööstusharudes, nagu lennundus või meditsiin, on spetsialistidel kontrollnimekiri. Teisisõnu, protsessid, mida tuleb järgida enne lennukiga sõitmist või meditsiinilise protseduuri läbiviimist. Sama raamistik kehtib ka suure jõudlusega klienditeenindusmeeskonna juhtimisel.

Millised on klienditeeninduse protsessid?

Lihtsamalt öeldes on klienditeenindusprotsess reeglite ja standardsete tööprotseduuride süsteem. See tagab õigeaegse reageerimise klientidele ja nende abistamise. Hea klienditeeninduse protsessi number üks eesmärk on kliendi kogemus. Kui Teie meeskond töötab kõnekeskuses, peab seal paigas olema süsteem. Näiteks kui kiiresti peaksid klienditeeninduse esindajad telefonikõnedele vastama või millal peaksid teatud kliendi kõned eskaleeruma juhile ja skript, kuidas klientide päringutele vastata.

Levinud klienditeeninduse protsessi loomise strateegia on vooskeemi kasutamine. Seda tüüpi skeem on klienditeenindajatele kergesti arusaadav. Kui vooskeem on loodud, peaks klienditeenindajatel olema koht, kuhu dokumenteerida. Näiteks märkused kliendikohtumiste kohta, klientide tagasiside ja muu oluline teave, mis on kogutud kliendisuhtluse käigus. Kasutage tavalist kliendisuhtluse malli, olenemata sellest, kas suhtlete klientidega telefoni teel või näost näkku.

Mis on standardprotseduurid (SOP)? ja miks Teil seda vaja on?

Ettevõte koostab töötajate abistamiseks standardse tööprotseduuri dokumendi. Näiteks kuidas ettevõtluskeskkonnas mitut erinevat stsenaariumi käsitleda. Põhjus, miks SOP-i töökohal vaja on, on see, et kõik rutiinsed tegevused oleks töötajate jaoks standardiseeritud. Nagu näiteks uue töötaja juurutamine, projekti tähtaegade haldamine ja üks ühele kohtumine. Mida peaks hea SOP sisaldama?

Tõhusa standardprotseduuri põhikomponendid:

Pealkiri

See on SOP-i pealkiri. Seega, kui töötaja sirvib ettevõtte SOP-i, on lihtne mõista, mis see SOP endast kujutab.

Osakond

Kuna Teie ettevõte koosneb paljudest osakondadest, peaksite kirjutama, millisesse osakonda see SOP kuulub. Klienditeeninduse standardprotseduure poleks finantsosakonnas mõttekas kasutada.

customer-service-process-and-standard-operating-system-LiveAgent-Department — LiveAgent – Osakonnad

Eesmärk

Miks see SOP olemas on? Kui töötaja on ettevõttes uus, annab SOP-i pealkiri ainult SOP-i pealiskaudse kirjelduse. Eesmärk annab rohkem selgust, miks on äritegevus või rutiin töötajatele vajalik teada.

Terminid

SOP-is kasutatav keel võib olla Teie ettevõttele omane. Teie meeskonna kasvades võib koguneda palju kõnepruuki ja lühendeid. Kui SOP sisaldab akronüüme, on oluline, et töötaja neid termineid teaks. Nõnda pole nad SOP-i lugedes segaduses

Juhised

SOPi kõige olulisem osa. See on samm-sammult loetelu standardsetest tööprotseduuridest, mida töötaja peaks järgima. Näiteks kui puutute kokku rutiini või äritegevusega, millele eeldatakse kindlat tulemust. Need juhised võivad sisaldada ülalpool kirjeldatud vooskeemi.

Standardprotseduurid tähtsus klienditeeninduses

Kuidas saab SOP-sid klienditeeninduses rakendada? Klienditeeninduse osakondade jaoks tagavad SOP-d agentide järjepidevuse klientidele reageerimisel ja koostöö tegemisel.

“Kogemused, mis üksikisikutel on ettevõttega ning seejärel see, mida nad sõpradelt ja perekonnalt kuulevad, mõjutavad nende ettekujutust ja tõenäosust ettevõttega äri ajada. See on ettevõtetele absoluutselt oluline tõehetk.”
Megan Burns, Forrester Research

Nagu see tsitaat näitab, on Teie klienditeeninduse meeskonna pakutud kogemus tõehetk. Esmamulje tähendab palju ja see ei ole ka hästi toimiva klienditeeninduse osakonna puhul teisiti. Oletame, et klient helistab oma krediitkaardifirmale, et arveldusprobleemi vaidlustada. Klient ei soovi, et teda krediitkaardi ettevõttele helistades igal korral erinevalt koheldakse. SOP-id aitavad ka krediitkaardi kõnekeskusi. Näiteks järjepidevuse säilitamine, et kliendid teaksid, mida klienditeenindusse helistades oodata.

Klienditoe meeskonna täiustamine ja võimestamine

Veel üks standardprotseduuride eelis Teie klienditoe meeskonnale on nende tootlikkuse parandamine. Lisaks annab see neile võimaluse pakkuda klientidele paremat teenindust.

Kui standardprotseduurid on paigas, saab uusi klienditoe esindajaid kiiremini tööle võtta ja koolitada. Seda seetõttu, et klienditeeninduse juhid saavad SOP-i järgida nagu kokk retsepti järgi. Nagu klienditeenindusjuhid kuulevad ja tegelevad erinevate klientide stsenaariumidega. Nad saavad SOP-i lisada nii, et see arvestaks mitme klienditeeninduse stsenaariumiga. Tulevikus on uuel klienditeenindajal, kes seisab silmitsi ühe sellise stsenaariumiga, juba olemas nõuetekohane dokumentatsioon, et oma tööd tõhusalt teha.

Aega ei raisata ja tootlikkus suureneb, kuna klienditeenindajad saavad hakkama rohkemate kõnede ja päringutega. SOP-d annavad juhtidele ka standardiseeritud viisi tulemuslikkuse mõõtmiseks. Mõõdikud nagu tööaeg ja reageerimisaeg on dokumenteeritud SOP-is.

Lõpuks koosneb Teie klienditeenindusmeeskond inimestest, kellel on häid ja halbu päevi. Kui keegi teab, kuidas äritoimingut/-rutiini teha, siis puudub ebaselgus ja teadmatus, mida teha tuleb. Standardprotseduur suurendab klienditeenindajate enesekindlust, kuna nad teavad täpselt, kuidas keerulise kliendistsenaariumiga hakkama saada, andes neile rohkem enesekindlust ja valmisolekut aidata rohkem kliente.