Klienditeeninduse kõrge taseme säilitamise võti on üksikasjalik klienditeeninduse protsess, mida teie meeskond saab järgida. Osades tööstusharudes, nagu lennundus või meditsiin, on spetsialistidel kontrollnimekiri. Teisisõnu, protsessid, mida tuleb järgida enne lennukiga sõitmist või meditsiinilise protseduuri läbiviimist. Sama raamistik kehtib ka suure jõudlusega klienditeenindusmeeskonna juhtimisel.
Millised on klienditeeninduse protsessid?
Lihtsamalt öeldes on klienditeenindusprotsess reeglite ja standardsete tööprotseduuride süsteem. See tagab õigeaegse reageerimise klientidele ja nende abistamise. Hea klienditeeninduse protsessi number üks eesmärk on kliendi kogemus. Kui Teie meeskond töötab kõnekeskuses, peab seal paigas olema süsteem. Näiteks kui kiiresti peaksid klienditeeninduse esindajad telefonikõnedele vastama või millal peaksid teatud kliendi kõned eskaleeruma juhile ja skript, kuidas klientide päringutele vastata.
Levinud strateegia klienditeenindusprotsessi loomisel on vooskeemi kasutamine. Seda tüüpi diagramm on klienditeeninduse esindajatele hõlpsasti mõistetav. Kui vooskeem on loodud, peaks klienditeeninduse esindajatel olema koht dokumenteerimiseks. Näiteks kliendikohtumise märkmed, klientide tagasiside ja muu oluline teave, mis on kogutud kliendiga suhtlemise käigus. Kasutada tuleks standardset kliendikohtumise malli, olenemata sellest, kas suhtlete klientidega telefoni teel või isiklikult.
Mis on standardprotseduurid (SOP)? ja miks Teil seda vaja on?
Ettevõte koostab töötajate abistamiseks standardse tööprotseduuri dokumendi. Näiteks kuidas ettevõtluskeskkonnas mitut erinevat stsenaariumi käsitleda. Põhjus, miks SOP-i töökohal vaja on, on see, et kõik rutiinsed tegevused oleks töötajate jaoks standardiseeritud. Nagu näiteks uue töötaja juurutamine, projekti tähtaegade haldamine ja üks ühele kohtumine. Mida peaks hea SOP sisaldama?
Tõhusa standardprotseduuri põhikomponendid:
Pealkiri
See on SOP-i pealkiri. Seega, kui töötaja sirvib ettevõtte SOP-i, on lihtne mõista, mis see SOP endast kujutab.
Osakond
Kuna Teie ettevõte koosneb paljudest osakondadest, peaksite kirjutama, millisesse osakonda see SOP kuulub. Klienditeeninduse standardprotseduure poleks finantsosakonnas mõttekas kasutada.
Eesmärk
Miks see SOP olemas on? Kui töötaja on ettevõttes uus, annab SOP-i pealkiri ainult SOP-i pealiskaudse kirjelduse. Eesmärk annab rohkem selgust, miks on äritegevus või rutiin töötajatele vajalik teada.
Terminid
SOP-is kasutatav keel võib olla Teie ettevõttele omane. Teie meeskonna kasvades võib koguneda palju kõnepruuki ja lühendeid. Kui SOP sisaldab akronüüme, on oluline, et töötaja neid termineid teaks. Nõnda pole nad SOP-i lugedes segaduses
Juhised
SOPi kõige olulisem osa. See on samm-sammult loetelu standardsetest tööprotseduuridest, mida töötaja peaks järgima. Näiteks kui puutute kokku rutiini või äritegevusega, millele eeldatakse kindlat tulemust. Need juhised võivad sisaldada ülalpool kirjeldatud vooskeemi.
Standardprotseduurid tähtsus klienditeeninduses
Kuidas saab SOP-sid klienditeeninduses rakendada? Klienditeeninduse osakondade jaoks tagavad SOP-d agentide järjepidevuse klientidele reageerimisel ja koostöö tegemisel.
“Üksikisikute kogemus ettevõttega, ning see, mida nad sõpradelt ja perekonnalt kuulevad, mõjutavad nende ettekujutust ettevõttest ja tõenäosust ettevõttega äri teha. See on ettevõtete jaoks hädavajalik tõehetk.”
Megan Burns, Forrester Research
Nagu see tsitaat näitab, on Teie klienditeeninduse meeskonna pakutud kogemus tõehetk. Esmamulje tähendab palju ja see ei ole ka hästi toimiva klienditeeninduse osakonna puhul teisiti. Oletame, et klient helistab oma krediitkaardifirmale, et arveldusprobleemi vaidlustada. Klient ei soovi, et teda krediitkaardi ettevõttele helistades igal korral erinevalt koheldakse. SOP-id aitavad ka krediitkaardi kõnekeskusi. Näiteks järjepidevuse säilitamine, et kliendid teaksid, mida klienditeenindusse helistades oodata.
Klienditoe meeskonna täiustamine ja võimestamine
Veel üks standardprotseduuride eelis Teie klienditoe meeskonnale on nende tootlikkuse parandamine. Lisaks annab see neile võimaluse pakkuda klientidele paremat teenindust.
Kui standardprotseduurid on paigas, saab uusi klienditoe esindajaid kiiremini tööle võtta ja koolitada. Seda seetõttu, et klienditeeninduse juhid saavad SOP-i järgida nagu kokk retsepti järgi. Nagu klienditeenindusjuhid kuulevad ja tegelevad erinevate klientide stsenaariumidega. Nad saavad SOP-i lisada nii, et see arvestaks mitme klienditeeninduse stsenaariumiga. Tulevikus on uuel klienditeenindajal, kes seisab silmitsi ühe sellise stsenaariumiga, juba olemas nõuetekohane dokumentatsioon, et oma tööd tõhusalt teha.
Aega ei raisata ja tootlikkus suureneb, kuna klienditeenindajad saavad hakkama rohkemate kõnede ja päringutega. SOP-d annavad juhtidele ka standardiseeritud viisi tulemuslikkuse mõõtmiseks. Mõõdikud nagu tööaeg ja reageerimisaeg on dokumenteeritud SOP-is.
Lõpuks koosneb Teie klienditeenindusmeeskond inimestest, kellel on häid ja halbu päevi. Kui keegi teab, kuidas äritoimingut/-rutiini teha, siis puudub ebaselgus ja teadmatus, mida teha tuleb. Standardprotseduur suurendab klienditeenindajate enesekindlust, kuna nad teavad täpselt, kuidas keerulise kliendistsenaariumiga hakkama saada, andes neile rohkem enesekindlust ja valmisolekut aidata rohkem kliente.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Mis on SOP?
Töötajate abistamiseks koostatakse ettevõtte poolt standardne tööprotseduuri dokument. Näiteks kuidas käsitleda ärikeskkonnas mitut stsenaariumi.
Miks vajate oma ettevõttes standardseid tööprotseduure?
Põhjus, miks SOP-i töökohal vaja on, on see, et kõik rutiinsed tegevused oleksid töötajate jaoks standardiseeritud. Nagu näiteks uue töötaja töölevõtmine, projekti tähtaegade haldamine ja näost-näkku kohtumised.
Milline on levinud strateegia klienditeenindusprotsesside loomisel?
Levinud strateegia klienditeenindusprotsesside loomiseks on vooskeemi kasutamine. Seda tüüpi diagramm on klienditeeninduse esindajatele hõlpsasti mõistetav.
Kliendikeskse ärimudeli kujundamine
Pakutava välkkiireteeninduse abil saab suurendada müüki ja kliendilojaalsust. Personaalne teenindus ja kvaliteetsed tooted on võtmetegurid.
Klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel vähendada kulusid ja koguda teavet. Vestlusrobotid on populaarsed ja Facebook Messengeris on üle 300 000. Tänapäeval on klienditeenindusmeeskondadel palju taotlusi, seega on vaja tarkvara, mis aitab piletitel klientidega suhelda ja hallata. On erinevaid tüüpe, näiteks kasutajatugi, reaalajas vestlus ja IT-teenindus. Kvaliteetsel tarkvaral on olulised omadused, nagu analüütika, protsesside automatiseerimine, integratsioon, kõnesalvestused, tagasiside ja 24/7 tugi. Klienditeeninduse tarkvara on tänapäevaste ettevõtete jaoks hädavajalik.
