Kliendi rahulolu küsitlus
Avastage kliendi rahulolu küsitluste eelised ja kuidas LiveAgent tööriistad parandavad tagasisidet, parandavad teenust ja suurendavad kliendi lojaalsust!
4 min lugemist
Customer support
Customer feedback
+2
Mis on kliendi rahulolu küsitlused?
Kliendi rahulolu küsitlused on küsimustikud, mis on loodud selleks, et aidata ettevõtetel mõista, kui rahul on nende kliendid nende toodetega, teenustega, isiklike kogemustega, kaubamärgi kuvandiga või klienditeenindusega. Kliendi rahulolu küsitluste üldine eesmärk on hinnata, kui rahul või rahulolematuid on teie kliendid erinevate aspektidega seoses teie toodetega, teenustega või protsessidega. Need küsitlused aitavad teil määrata oma ettevõtte keskmise CSAT skoori.
Kliendi rahulolu küsitlused võivad sisaldada erinevat tüüpi küsimusi, nagu valik-vastuse küsimused (reitinguskaalad, kahendskaalad “jah/ei”, nominaalsed küsimused, Likert’i skaalad, semantilised diferentsiaalküsimused) ja avatud küsimused või ülaltoodud küsimuste mis tahes kombinatsioon.
Erinevad uuringud on leidnud , et:
- Rahulolematut klienti räägib oma negatiivse kogemuse kohta ettevõttega 9-15 inimesele
- Keskmiselt kulub 12 positiivset kogemust, et kompenseerida üks lahendamata negatiivne kogemus
- Kliendid, kes annavad teie ettevõttele 5-tärnise hinnangu skaalal 1 kuni 5, on 6 korda tõenäolisemalt teilt uuesti ostma
See tähendab, et ettevõtete jaoks on kliendi rahulolu osas panused kõrged ja kliendi rahulolu küsitlused on üks tõhusamaid viise, et teada saada, kuidas teie kliendid teie ettevõtte suhtes tunnevad. Küsitlused aitavad ka tuvastada, mis toimib, mis ei toimi ja mida peate parandama, et saaksite oma klientidele paremat kogemust pakkuda.
Kliendi rahulolu küsitluste parimad praktikad
- Hoidke see lühike – küsitlused 1-3 küsimusega on kõrgeima keskmise täitmise määraga (83,34%)
- Esitage küsimusi, millel on selgelt määratletud eesmärk ja tugev põhjendus nende kaasamiseks
- Ärge esitage kahekordse tünniga küsimusi, mis puudutavad rohkem kui ühte probleemi
- Vältige sisemise või tööstuse žargooniterminate kasutamist, mis võivad vastajaid segadusse ajada
- Kasutage jah/ei küsimusi, kui esitate küsimuse, millel on lihtne tulemus
- Lubage avatud tekstiga tagasisidet – võite avastada uusi teadmisi, mida te ei oodanud
- Veenduge, et teie küsitlus on optimeeritud mobiilseadmetele
- Otsustage parimad küsitluse levitamise meetodid teie ettevõtte jaoks (e-kirjad, lehel olevad hüpikaknad, tagasiside vidinad jne)
- Mõelge ideaalsele ajale küsitluste levitamiseks kliendi elutsükli erinevates etappides
- Pakkuge küsitluse vastajatele boonust (kui see on mõistlik) – uuringud on näidanud, et stiimulid võivad suurendada küsitluse vastamise määra 5% kuni 20% võrra
- Tänu klientidele nende tagasiside eest, olenemata tagasiside olemusest
Kliendi rahulolu küsitluse küsimused
Selleks, et saada oma klientidelt väärtuslikku tagasisidet, peate neile õigeid küsimusi esitama. Allpool on mõned kõige levinumad kliendi rahulolu küsitluse küsimused (nii üldised kui ka tootespetsiifilised), mida saate kasutada oma CSAT küsitluste loomisel.
Üldised kliendi tagasiside küsitluse küsimused
- Üldiselt, kui rahul olete meie toodetega?
- Kui rahul olete meie toote/teenuse liini mitmekesisusega?
- Kui sageli kasutate toodet/teenust?
- Mis veaks teid kasutama [Toote nimi] sagedamini?
- Kas [Toote nimi] aitab teil oma eesmärke saavutada?
- Kui hästi vastab meie toode teie vajadustele?
- Kuidas on meie toode/teenus teile/teie äri/teie eluviisile mõju avaldanud?
- Kuidas hindate toote kvaliteeti?
- Kuidas võrdleksite meie toodete kvaliteeti meie konkurentide omaga?
- Võrreldes meie konkurentidega, kas meie toote kvaliteet on parem, halvem või umbes sama?
- Võrreldes meie konkurentidega, kas meie hinnad on kõrgemad, madalamad või umbes samad?
- Kas meie tooted/teenused on hinnastatult sobivad?
- Kuidas tunneksite end, kui te ei saaks enam kasutada [Toote nimi]?
- Kui rahul olete meie pakutavate maksevalikutega?
- Kui lihtne oli teie ostu lõpuleviimine?
- Skaalal 1 (mitte lihtne) kuni 10 (väga lihtne), kui lihtne oli teie kassas käimine?
- Kas teil oli kassas käimise ajal probleeme?
- Kas oli midagi kassas käimise protsessis, mida me parandada võiksime? Kui jah, siis mida?
- Mis oli peamine mure või hirm, mis teil enne ostmist oli?
- Mis, kui midagi, peaaegu takistas teil meid ostmast?
- Mis oli peamine asi, mis veenas teid meid ostma?
- Kui rahul olete meie toote pakendamisega?
- Kui rahul olete meie toodete tarnimisega?
- Kuidas hindate tarneaega?
- Kui rahul olete meie tagastamispoliitikaga?
- Kui me pakuksime [preemiaprogrammi/allahindlusi/], kas kasutaksite seda?
SaaS toote tagasiside küsitluse küsimused
- Kuidas te meist kuulsite?
- Milliseid meie konkurente kaalutsite enne meie valimist?
- Mis on peamine põhjus meie toote valimisele konkurentide ees?
- Mis oli üks asi, mis peaaegu takistas teil registreerumast?
- Kuidas kasutate meie toodet/teenust?
- Mida proovite lahendada meie toote/teenuse kasutamisega?
- Kas olete varem kasutanud sarnast [toodet/teenust]?
- Mis teile meeldis eelmises tootes/teenuses?
- Mis on meie toote kõige olulisem funktsioon?
- Millised 3 funktsiooni on teile kõige väärtuslikumad?
- Mis on kõige olulisem funktsioon, mida peaksime lisama?
- Millised on 3 kõige olulisemat funktsiooni, mida meil puuduvad?
- Mis on üks funktsioon, mida saaksime lisada, et muuta meie toote teile asendamatuks?
- Kui me tutvustaksime [uut funktsiooni/toodet], kas oleksite nõus seda/neid testima?
- Kui sageli kasutate seda funktsiooni?
- Kui pettunud oleksite, kui te ei saaks enam kasutada [Funktsiooni nimi]?
- Millised funktsioonid pole teile kasulikud?
- Kui saaksite muuta meie tootes ainult ühe asja, mis see oleks?
- Kas meie hinnad on teile selged?
- Kas tunnete, et meie [toode/teenus] on selle hinna väärt?
- Mida kasutaksite alternatiivina, kui meie tööriist ei oleks enam saadaval?
- Kui rahul olete meie arveldamise ja arvete esitamisega?
- Millises ulatuses nõustute järgmise väitega: [Toote nimi] kasutuselevõtu protsess oli lihtne, otsekohene ja valutus.
- Kui kasulikud on teile meie videojuhendid?
- Kuidas hindate meie meeskonnalt saadud koolitust ja abi?
- Kuidas saaksime parandada teie kogemust meie lahenduse kasutamisel?
- Mida saaksime muuta, et muuta meie toode/teenus kasutajasõbralikumaks?
- Mis on peamine põhjus, miks te alandamist/tühistamist teete?
- Kas meie toote/teenuse hind sundis teid lahkuma?
- Olete te otsustanud testida konkurenti?
- Kas tõenäoliselt uuendate oma kontot tulevikus?
- Mis on peamine kasu, mille olete meie toote kasutamisest saanud?
- Kui kaua kasutasite meie toodet/teenust enne tulemuste nägemist?
Kliendi kogemuse küsitluse küsimused
- Üldiselt, kui rahul või rahulolematuid olete meie ettevõttega?
- Skaalal 1 (rahulolematut) kuni 10 (väga rahul), kuidas hindate oma üldist rahulolu meiega?
- Kirjeldage oma sõnadega, kuidas tunnete [Ettevõtte nimi või Toote nimi].
- Kuidas hindate oma viimast kogemust meiega?
- Kuidas võrdles teie kogemus teie ootustega?
- Kas teie ootused täideti, täitmata või ületati?
- Kui reageeriv oleme olnud teie küsimustele või murettele meie toodete kohta?
- Kui rahul olete meie ettevõtte üldiste kommunikatsioonipingutustega?
- Kui tõenäoline on, et pöördute [Ettevõtte nimi] juurde oma järgmise ostu jaoks?
- Kui me saaksime midagi teha, mida peaksime tegema, et teid ÜLLATADA?
- Millist ettevõtet nimetaksite meie suurimaks konkurendiks … turul?
- Mida teevad meie konkurendid paremini kui meie?
- Kuidas võrdleksite meie hindu meie konkurentide hindadega?
- Skaalal 0 kuni 10, kui tõenäoline on, et soovitate meie ettevõtet sõbrale või kolleegile?
- Kas teil on meile mingeid täiendavaid kommentaare või tagasisidet?
- Kuidas saaksime parandada teie kogemust [Ettevõtte nimi]?
Klienditeeninduse küsitluse küsimused
- Üldiselt, kuidas hindate oma klienditeeninduse kogemuse kvaliteeti?
- Kui rahul olete meie teenusemeeskonna üldise jõudlusega?
- Kui reageeriv (või reageerimatu) on meie ettevõte teie küsimustele vastamisel?
- Kui hästi mõistsite te meie küsimusi ja muretteid?
- Kui palju aega võttis teil meie küsimuste ja murettega tegelemiseks?
- Kui palju jõupingutusi pidite te isiklikult tegema oma taotluse käsitlemiseks?
- Kui lihtne oli teie probleem meiega lahendada, skaalal 1-5?
- Teie hiljutise interaktsiooni põhjal (juhtum), kui rahul või rahulolematuid olite meie klienditeeninduse esindajaga?
- Kui reageeriv või reageerimatu oli meie klienditeeninduse esindaja?
- Kui viisakas või viisakas oli meie klienditeeninduse esindaja?
- Kui teadlik või teadmata oli meie klienditeeninduse esindaja?
- Kui tõhus või ebaefektiivne oli kommunikatsioon?
- Kui palju tundsid sa, et meie klienditeeninduse esindaja tahtis sind aidata?
- Kas meie klienditeeninduse esindaja muutis teid väärtuslikuks kliendiks?
- Teie hiljutise tugikõne/vestluse seansi põhjal, kui lihtne või raske oli [Ettevõtte nimi]ga suhtlemine?
- Mida saab meie klienditeeninduse meeskond paremini teha?
- Kuidas saaksime teie küsimuste või murettega tegelemise lihtsamaks teha?
- Mis on üks asi, mida sooviksite näha parandatuna oma interaktsioonides meie klienditeeninduse meeskonnaga?
Veebisaidi tagasiside küsitluse küsimused
- Üldiselt, kui hästi vastab meie veebisait teie vajadustele?
- Mis oli teie esmamulje, kui sisenesid veebisaidile?
- Kui rahul olete meie veebisaidi disaini ja funktsioonidega?
- Kui hästi saate aru, mida [Ettevõtte nimi] teeb meie avalehelt?
- Kui lihtne oli meie veebisaidi kasutamine/navigeerimine? Kas teil oli probleeme?
- Mida soovite saavutada meie veebisaidil külastamisega?
- Kui lihtne oli leida meie veebisaidilt otsitavat?
- Kas võttis teil rohkem või vähem aega kui oodatud, et leida meie veebisaidilt otsitavat?
- Kui visuaalselt atraktiivne on meie veebisait?
- Kui lihtne on mõista meie veebisaidil olevat teavet?
- Kui palju usaldad sa meie veebisaidil olevat teavet?
- Kas on funktsioon, mida sooviksite, et meie veebisaidil oleks?
- Mida saaksime teha, et muuta meie veebisait kasulikumaks?
- Kas on midagi sellel veebisaidil, mis ei toimi nii, nagu te ootasite?
- Kui saaksite muuta meie veebisaidis ainult ühe asja, mis see oleks?
- Kuidas hindate oma üldist kogemust meie veebisaidil täna?
- Kui tõenäoline on, et soovitate meie veebisaiti sõbrale või kolleegile?
- Kui annaksite veebisaidile hinnangu 5-st, milline see oleks?
- Kas teil on muid kommentaare selle kohta, kuidas saaksime oma veebisaiti parandada?
