Kliendisuhted
Ehitage püsivaid kliendisuhted aktiivse kuulamise, empaatia ja personaliseerimise kaudu. Suurendage lojaalsust LiveAgenti klienditeeninduse tööriistade abil!
3 min lugemist
Mis on kliendi kaasamise mudel?
Kliendi kaasamise mudel on lähenemisviis, mida ettevõtted kasutavad püsivate suhete loomiseks ja hoidmiseks kogu klienditeekonna vältel. Selle eesmärk on parandada kliendikogemust, suurendada konversioone, tõsta hoidmist ja kliendi eluaegset väärtust, et tagada järjepidev tulukasv.
Levinumad kliendi kaasamise mudelid
Intensiivsed kaasamismudelid
Intensiivsed pardale võtmise mudelid sobivad tavaliselt tarkvaraettevõtetele, kes müüvad kallihinnalisi ja keerukaid ärilahendusi. Pardale võtmise protsess algab sageli müügimeeskonna sissejuhatusega ning võib sisaldada ka live-veebi- või kohapealseid koolitusi ja iganädalasi järelkohtumisi, kus igale kliendile on määratud spetsiaalne müügiesindaja või kliendi edu juht.
See aitab tagada sujuva toote kasutuselevõtu, efektiivse kasutamise ning jätkuva kliendi edu. Intensiivne kaasamislähenemine võimaldab kohandada pardale võtmise kogemust vastavalt kliendi vajadustele ja ärieesmärkidele ning seda jooksvalt muuta vastavalt kliendi tagasisidele.
Intensiivse mudeli põhiomadused:
- Personaalne pardale võtmise kogemus
- Pühendunud kontohaldurid või kliendi edu juhid
- Regulaarne suhtlus ja koolitused
- Otsekontaktid ja suhtluskanalid
- Lahenduste kohandamine vastavalt kliendi vajadustele
Väheintensiivsed kaasamismudelid
Väheintensiivsed mudelid sobivad SaaS- ja B2B-ettevõtetele, kes müüvad suure mahuga, kuid madalama hinnaga ja vähem keerukaid lahendusi. See kaasamismudel sisaldab vähem kokkupuutepunkte kliendiga ning suhtlus on enamasti tehnoloogia abil toetatud ja automatiseeritud.
Pardale võtmine algab tihti automaatse e-kirjaga, mis tutvustab toote funktsioone ning jätkub automatiseeritud e-kirjade seeriaga. Klientidele pakutakse ka iseteenindusressursse nagu videod, juhendid, teadmistebaasi artiklid ja automatiseeritud vestlusrobotid – kõik need on osa kliendi kaasamise lahendustest, mis muudavad nende teekonna meeldivaks.
Väheintensiivse mudeli põhiomadused:
- Automatiseeritud pardale võtmise protsessid
- Iseteenindusressursid ja teadmistebaasid
- E-kirjade jadasüsteemid ja automatiseeritud suhtlus
- Vestlusrobotid ja tehisintellektil põhinev tugi
- Minimaalne otsene inimkontakt
- Kuluefektiivne skaleerimine
Hübriidsed kaasamismudelid
Enamik ettevõtteid kombineerib kahte eelmainitud mudelit ja kohandab oma kliendi kaasamise strateegiat sõltuvalt kuludest ja toote keerukusest. Hübriidlähenduses võidakse kasutada intensiivset pardale võtmist koos väheintensiivse järelkaasamisega.
Samal ajal võivad mõned ettevõtted kasutada eelkõige väheintensiivset pardale võtmist koos intensiivse järelkaasamisega. See võib juhtuda näiteks siis, kui klient liitub tootega lihtsalt, kuid vajab eduka pardale võtmise jaoks isikupärastatud abi, et pikaajaline edu oleks tagatud.
Hübriidmudeli eelised:
- Paindlikkus erinevate kliendisegmentide jaoks
- Kulude optimeerimine kvaliteeti kaotamata
- Personaalne tugi seal, kus see on kõige olulisem
- Skaleeritavus suunatud intensiivsete suhtluste abil
- Paremad tulemused eri tootesegmentides
Kuidas parandada kliendi kaasamist
Kliendi kaasamise parandamiseks keeruka mitmekanalilise lahendusega kaalu järgmisi samme:
- Omnikanali suhtlus: Toeta kliente erinevates kanalites (e-post, vestlus, telefon, sotsiaalmeedia)
- Personaliseerimine: Kohanda suhtlust kliendi andmete ja eelistuste põhjal
- Automatiseerimine: Kasuta tehnoloogiat korduvate ülesannete lihtsustamiseks, säilitades siiski isikliku lähenemise
- Teadmiste haldamine: Paku põhjalikke iseteenindusressursse
- Analüütika ja jälgimine: Jälgi kaasamise näitajaid ja kohanda strateegiaid vastavalt
- Meeskonna koolitus: Veendu, et sinu meeskond mõistab kaasamismudelit ja kliendi vajadusi
