Enne intervjuude läbiviimist peate esmalt mõtlema, mis on hea klienditeenindus. Hetkel valdab suur arusaamatus, sest 80% ettevõtetest usub, et nad pakuvad suurepärast klienditeenindust. Kuid ainult 8% klientidest tunneb, et nad saavad selle kätte. See on tohutu lõhe, millele ettevõtted peavad rohkem keskenduma.
Miks? Sest uuringud on näidanud, et:
- 55% klientidest oleks lojaalsemad heale teenindusele
- 47% soovitaks ettevõtet teistele
- 26% kasutaks ettevõtet sagedamini ning ka kulutaks rohkem raha
Lühidalt kaotab halb klienditeenindus nii raha kui ka klientide lojaalsuse.
Milline on hea klienditeenindus?
See on tegelikult üsna lihtne:
- Vastutulelikkus. Vastake meilidele, kommentaaridele ja mainimistele. Võtke nendega ühendust ja näidake neile, et soovite probleemi lahendada.
- Kiire reageerimisaeg. Ärge võtke päevi, vastake mõne tunni jooksul. See ei võta palju aega ning kliendid hindavad kiirust ja tõhusust.
- Pädevus. Inimesed on pettunud, kui klienditoel pole kogu teavet, ja see on õigustatult. Koolitage oma töötajaid ja ennast igas olukorras tõhusalt toime tulema.
- Maneerid. Klientidega suheldes peate olema viisakas, sõbralik ja järgima teeninduse etiketti. Ilma selleta on Teil kindlasti väga õnnetuid kliente.
- Empaatia. Kaastunne ja hoolivus on väga olulised. Pidage meeles, et Te ei tea kunagi tõeliselt, milliseid lahinguid teised inimesed peavad, ja peaksite olema nende asjade suhtes alati empaatiline.
- Õppige. Saate õppida teiste ettevõtete kogemustest, kui olete parandamas oma kliendituge. Lõppude lõpuks on seal mõned neist, kes tõesti teavad, kuidas inimestega ümber käia.
Mis mõte on kliendi intervjuu läbiviimisel?
Need on tegelikult väga olulised, sest võimaldavad Teil tõeliselt mõista, mida kliendid arvavad Teie ärist. Saate tõhusalt koguda selget ja erapooletut teavet ning säilitada seda, et vajadusel parandusi teha. Kas vaatame põhjuseid natukene detailsemalt?
- See sunnib Teid oma klientidega suhtlema
- See on ideaalne varajase hoiatuse süsteem
- Selgitab, mida klient soovib ja vajab
- Näitab, millised vajadused tuleb lahendada ja millised on prioriteetsed
- Näitab Teie toodete tugevusi/nõrkusi võrreldes konkurentidega
Kuidas luua intervjuud kliendiga
Iga eduka intervjuu esimene osa on planeerimine. See on iga intervjuu protsessi oluline osa, sest peate planeerima oma küsimused ja viisi, kuidas Te kogu intervjuu tegelikult läbi viite.
ESIMENE SAMM:
Moodustage intervjuu meeskond. Intervjuu meeskonnas peaks olema vähemalt kaks inimest ja mitte rohkem kui kolm inimest. Teie olete seal, et esitada küsimusi, teine on seal, et teha märkmeid, ja kolmas on sageli valdkonnaekspert, kes pakub tuge, teadmisi ja lisaküsimusi.
TEINE SAMM:
Otsustage intervjuu sügavus. Kas soovite, et küsimused oleksid laiemad või üksikasjalikumad? Enne küsimuste kirjutamist peate otsustama, millist intervjuud läbi viite. Saate seda kasutada, et keskenduda klientide probleemidele ja kaebustele, või isegi konkreetsetele toodetele, mille puhul soovite rohkem teavet saada atraktiivsuse ja reaktsiooni kohta.
KOLMAS SAMM:
Leidke õige klient. See samm võtab kõige rohkem aega, sest peate olema ettevaatlik ja veenduma, et teete kõik õigesti. Teil on vaja head klientide tasakaalu, sealhulgas neid, kes peaaegu ostsid ja lõpuks loobusid tootest. Võtke aega, et õppida neid tundma ja seda, mida nad saavad intervjuuprotsessi kaasata.
NELJAS SAMM:
Kirjutage stsenaarium. Valmis tükk peaks sisaldama umbes kümmet küsimust ning olema mitte liiga pikk ja mitte liiga lühike. Parim viis ideaalsete küsimuste väljamõtlemiseks on mõelda võimalikult paljudele ja need kõik üles kirjutada ning seejärel nõrgad ja ebaolulised küsimused eemaldada. Veenduge, et küsimused oleksid avatud ja ei suuna klienti teatud viisil vastama. Nende vaated peavad ilmnema selgelt ja jõuliselt.
VIIES SAMM:
Valmistage ennast ette. Hea on teha kliendile väike kingitus tänutäheks vastu tulemise ja intervjuu lõpetamise eest. Samuti peaksite selle enne oma meeskonnaga paar korda läbi harjutama.
Kliendi intervjuu sammud
Nüüd olete valmis oma klienti intervjueerima ja seda saate teha mõne väga lihtsa sammuga, kasutades eelmises jaotises koostatud intervjuud. Siin on tegeliku intervjuu kokkuvõte:
ESIMENE SAMM:
Tervitage neid. Tänage neid tulemast, küsige, kas võib intervjuud salvestada, ja kinnitage neile, et seda salvestust kasutatakse ainult sisekasutuseks.
TEINE SAMM:
Pehmed küsimused. See on nagu soojendus, kus esitate pehmeid kasvavaid küsimusi, enne kui asjad tõsisemaks muutuvad. Vaadake seda sissejuhatusena, et Teie klient tunneks end mugavalt.
SAMM KOLM:
Lihased küsimused. Siin muutuvad asjad tõsisemaks ja võite liikuda sügavamatesse küsimustesse, millele soovite klientidelt vastuseid saada. Tõenäoliselt on see intervjuuprotsessi pikim osa ja saate oma kliendiga üksikasjalikult rääkida.
NELJAS SAMM:
Vaatleja küsimused. Kui Teil on ruumis vaatleja/ekspert, kes soovib küsimusi esitada, peaks ta seda tegema selles etapis. Need peaksid olema kavandatud nii, et need ajendaksid sügavamat mõtlemist ja järelemõtlemist selgete tulemuste saavutamiseks, mida hilejm kasutada saate.
VIIES SAMM:
Klientide küsimused. Kas kliendil on midagi, mida ta soovib Teilt küsida või Teiega arutada? See on suurepärane viis panna nad tundma end tähtsana ja protsessi suurema osana.
KUUES SAMM:
Lõpetamine. Nüüd saate neid tänada, et nad tulid, anda neile kingituse ja lõpetada intervjuu.
SEITSMES SAMM:
Arutelu aeg. Kui klient on lahkunud, võtke aega, et tulemused üle vaadata ja kuulata, mida kõik arvavad. Võtke 30 minutit, et iga küsimus läbi lugeda ja vaadata, kas on kehtivaid punkte ja muudatusi, mida saaks kliendikogemuse paremaks muutmiseks rakendada. Küsige, miks ja kuidas, selle asemel, et neid lihtsalt üle vaadata.
Lõpetuseks
Loodan, et see on andnud Teile sügavama ülevaate sellest, kuidas kliendi intervjuusid läbi viia ja miks on need ettevõtte juhtimise nii oluline osa. Teie kliendid on kõik ja kui Te nende eest ei hoolitse, ei saa Te neid hoida. Ettevõtted unustavad sageli, et olemasolevad kliendid on sama olulised kui uued (võib-olla isegi olulisemad). Nende sammude ja nõuannete abil saate kindlasti läbi viia fantastilise kliendi intervjuu, mis annab Teile hulgaliselt olulist kliendi tagasisidet.
Avastage iseseisvalt
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Kliendirahulolu eesmärk koos parimate tavadega
Tehisintellektil põhinev klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel kulusid vähendada, teavet koguda ning efektiivseid tooteid kavandada. LiveAgent pakub mitmeid klientide teenindamise funktsioone ja integratsioone, sealhulgas võimalust teha klientidele tunnustuskingitusi. Ettevõtted saavad ka kasutada LiveAgenti kaebuste juhtimiseks ja klientide rahulolu tagamiseks.
Sissejuhatus klienditeeninduse akadeemiasse
Kõnekeskustes on oluline hea suhtlus, mida saavutatakse tähelepaneliku kuulamise, kiirete vastuste ja tõhusa teabehalduse abil. Klienditeeninduse koolitus annab oskused selle saavutamiseks.
Kuidas läbi viia kliendiküsitlust
Õppige LiveAgenti klienditeeninduse tarkvara, mis pakub VoIP telefonisüsteeme, iseteeninduse tarkvara ja kaebuste haldamise süsteemi.
