Enne intervjuude läbiviimist peate esmalt mõtlema, mis on hea klienditeenindus. Esineb tohutult valeinfot, sest 80% ettevõtetest usub, et nad pakuvad suurepärast klienditeenindust. Kuid vaid 8% klientidest tunneb, et nad saavad selle kätte. See on tohutu lõhe, millele ettevõtted peavad rohkem keskenduma.

Miks? Sest uuringud on näidanud, et:

55% klientidest oleks lojaalsemad heale teenindusele
47% soovitaks ettevõtet teistele
26% kasutaks ettevõtet sagedamini kui ka kulutaks rohkem raha

Lühidalt kaotab halb klienditeenindus nii raha kui ka klientide lojaalsuse.

Milline on hea klienditeenindus?

See on tegelikult üsna lihtne:

Olles reageeriv. Vastake meilidele, kommentaaridele ja mainimistele. Võtke nendega ühendust ja näidake neile, et soovite probleemi lahendada.
Kiire vastamine. Ärge kulutage päevi, vastake mõne tunni jooksul. See ei võta palju aega ning kliendid hindavad kiirust ja tõhusust.
Kompetentsus. Inimesed on pettunud, kui klienditoel puudub kogu teave, ja see on õigustatult. Koolitage oma töötajaid ja ennast igas olukorras tõhusalt toime tulema.
Kombed. Klientidega suhtlemisel peate olema viisakas, sõbralik ja järgima teeninduse etiketti. Ilma selleta on teil kindlasti väga õnnetuid kliente.
Empaatia. Kaastunne ja hoolivus on nii olulised. Pidage meeles, et te ei tea kunagi päriselt, milliseid lahinguid teised inimesed peavad, ja peaksite olema nende olukorra suhtes alati empaatiline.
Õppimine. Saate õppida teiste ettevõtete kogemustest ning parandada oma kliendituge. Lõppude lõpuks on olemas mõned ettevõtted, kes tõesti teavad, kuidas inimestega ümber käia.

Mis eesmärk on kliendi intervjuu läbiviimisel?

Need on tegelikult väga olulised, sest võimaldavad Teil tõeliselt mõista, mida kliendid arvavad Teie ärist. Saate tõhusalt koguda selget ja erapooletut teavet ning säilitada seda, et vajadusel parandusi teha. Kas vaatame põhjuseid natukene detailsemalt?

See sunnib teid oma klientidega suhtlema
See on ideaalne varajase ohu tuvastamise süsteem
Selgitab, mida klient soovib ja vajab
Näitab, millised vajadused tuleb lahendada ja millised on prioriteetsed
Näitab teie toodete tugevusi/nõrkusi võrreldes konkurentidega

Kuidas luua intervjuud kliendiga

Iga eduka intervjuu esimene osa on planeerimine. See on iga intervjuu protsessi oluline osa, sest peate planeerima oma küsimused ja viisi, kuidas Te kogu intervjuu tegelikult läbi viite.

ESIMENE SAMM:

Moodustage intervjuu meeskond. Intervjuu meeskonnas peaks olema vähemalt kaks inimest ja mitte rohkem kui kolm inimest. Teie olete seal, et esitada küsimusi, teine on seal, et teha märkmeid, ja kolmas on sageli valdkonnaekspert, kes pakub tuge, teadmisi ja lisaküsimusi.

TEINE SAMM:

Otsustage intervjuu sügavus. Kas soovite, et küsimused oleksid laiemad või üksikasjalikumad? Enne küsimuste kirjutamist peate otsustama, millist intervjuud läbi viite. Saate seda kasutada, et keskenduda klientide probleemidele ja kaebustele, või isegi konkreetsetele toodetele, mille puhul soovite rohkem teavet saada atraktiivsuse ja reaktsiooni kohta.

SAMM KOLM:

Leidke õige klient. See samm võtab kõige rohkem aega, sest peate olema ettevaatlik ja veenduma, et teete kõik õigesti. Teil on vaja head klientide tasakaalu, sealhulgas neid, kes peaaegu ostsid ja lõpuks loobusid tootest. Võtke aega, et õppida neid tundma ja seda, mida nad saavad intervjuuprotsessi kaasata.

NELJAS SAMM:

Kirjutage stsenaarium. Valmis tükk peaks sisaldama umbes kümmet küsimust ning olema mitte liiga pikk ja mitte liiga lühike. Parim viis ideaalsete küsimuste väljamõtlemiseks on mõelda võimalikult paljudele ja need kõik üles kirjutada ning seejärel nõrgad ja ebaolulised küsimused eemaldada. Veenduge, et küsimused oleksid avatud ja ei suuna klienti teatud viisil vastama. Nende vaated peavad ilmnema selgelt ja jõuliselt.

VIIES SAMM:

Valmistage ennast ette. Hea on teha kliendile väike kingitus tänutäheks vastu tulemise ja intervjuu lõpetamise eest. Samuti peaksite selle enne oma meeskonnaga paar korda läbi harjutama.

Kliendi intervjuu sammud

Nüüd olete valmis oma klienti intervjueerima ja seda saate teha mõne väga lihtsa sammuga, kasutades eelmises jaotises koostatud intervjuud. Siin on tegeliku intervjuu kokkuvõte:

ESIMENE SAMM:

Tervitage neid. Tänage neid tulemast, küsige, kas võib intervjuud salvestada, ja kinnitage neile, et seda salvestust kasutatakse ainult sisekasutuseks.

TEINE SAMM:

Pehmed küsimused. See on nagu soojendus, kus esitate pehmeid kasvavaid küsimusi, enne kui asjad tõsisemaks muutuvad. Vaadake seda sissejuhatusena, et Teie klient tunneks end mugavalt.

SAMM KOLM:

Lihased küsimused. Siin muutuvad asjad tõsisemaks ja võite liikuda sügavamatesse küsimustesse, millele soovite klientidelt vastuseid saada. Tõenäoliselt on see intervjuuprotsessi pikim osa ja saate oma kliendiga üksikasjalikult rääkida.

NELJAS SAMM:

Vaatleja küsimused. Kui Teil on ruumis vaatleja/ekspert, kes soovib küsimusi esitada, peaks ta seda tegema selles etapis. Need peaksid olema kavandatud nii, et need ajendaksid sügavamat mõtlemist ja järelemõtlemist selgete tulemuste saavutamiseks, mida hilejm kasutada saate.

VIIES SAMM:

Klientide küsimused. Kas kliendil on midagi, mida ta soovib Teilt küsida või Teiega arutada? See on suurepärane viis panna nad tundma end tähtsana ja protsessi suurema osana.

KUUES SAMM:

Lõpetamine. Nüüd saate neid tänada, et nad tulid, anda neile kingituse ja lõpetada intervjuu.

SEITSMES SAMM:

Arutelu aeg. Kui klient on lahkunud, võtke aega, et tulemused üle vaadata ja kuulata, mida kõik arvavad. Võtke 30 minutit, et iga küsimus läbi lugeda ja vaadata, kas on kehtivaid punkte ja muudatusi, mida saaks kliendikogemuse paremaks muutmiseks rakendada. Küsige, miks ja kuidas, selle asemel, et neid lihtsalt üle vaadata.

Lõpetuseks

Loodan, et see artikkel on andnud teile sügavama ülevaate sellest, kuidas kliendiga intervjuusid läbi viia ja miks on need ettevõtte juhtimise nii oluline osaks. Teie kliendid on kõik ja kui te nende eest ei hoolitse, ei suuda te neid hoida. Ettevõtted unustavad sageli, et olemasolevad kliendid on sama olulised kui uued (võib-olla isegi olulisemad). Nende sammude ja nõuannetega saate kindlasti läbi viia fantastilise kliendiintervjuu, mis annab teile hulgaliselt olulist klientide tagasisidet.