Hinnanguliselt läheb ettevõtjatele puudulik klienditeenindus maksma üle 75 miljardi dollari aastas. Selleks, et jääda tänapäeval väga konkurentsivõimelisel ja üleküllastunud turul edukaks ja kasumlikuks, peavad ettevõtted võtma klienditeenindust tõsiselt ja seadma selle esmatähtsaks. Allpool on esitatud ülimalt hea klienditeeninduse tsitaatide ja ütluste kogumik kuulsatelt ärijuhtidelt, valdkonna ekspertidelt ja autoritelt, mis pakuvad väärtuslikke teadmisi ja inspiratsiooni ettevõtetele, kes kujundavad oma lähenemist klientide teenindamisele ümber.
74 inspireerivat klienditeeninduse tsitaati ekspertidelt
Selgitades, mida klienditeenindus tähendab
Mida on klienditeenindus tänapäeval? Ettevõtete juhid usuvad, et see on läinud kaugemale kui lihtsalt klientide toetamine. See on filosoofia, mida peavad omaks võtma kõik organisatsiooni liikmed, alates tippjuhtkonnast kuni eesliini töötajateni.
1. “Klienditeenindus ei tohiks olla osakond. See peaks olema kogu ettevõte.” Tony Hsieh – Zappose tegevjuht
2. “Klienditeenindus tähendab, et kliendid saavad vajaliku abi lihtsalt ja kiiresti – siis ja nii, nagu nad seda vajavad.” Steve Benson – Pulitzer’i auhinnaga pärjatud toimetuse karikaturist
3. “Paljudel inimestel on klienditeeninduse kohta ilusaid asju öelda, kuid see on lihtsalt igapäevane, pidev, lõputu, sihikindel ja kaastundlik tegevus.” Christopher McCormick – L.L.Bean’i endine tegevjuht
4. “Interneti-klienditeeninduse maailmas on oluline meeles pidada, et teie konkurent on vaid ühe hiirekliki kaugusel.” Doug Warner – Vonage’i vanem asepresident
5. “Klienditeenindus on vabatahtlik tegevus, mis näitab tõelist soovi klienti rahuldada, kui mitte rõõmustada.” Steve Curtin – kliendihuviline, Marriott International’i töötaja
6. “Saad mängu siis, kui hinna ja kvaliteedi suhe on võrdne. Teenindus võidab mängu.” Tony Alessandra – ettevõtja, ärikirjanik ja kuulsuste saali peaesineja
7. “Kui sa ei teeninda klienti, siis on sinu ülesanne teenindada kedagi, kes seda teeb.” Jan Carlzon – SAS Group’i tegevjuht
8. “Parim klienditeenindus on see, kui klient ei pea sulle helistama, ei pea sinuga rääkima. See lihtsalt toimib.” Jeff Bezos – Amazon’i tegevjuht
Meenutades, kes on klient
Klient on peamine põhjus, miks iga ettevõte eksisteerib. Ilma klientideta ei ole kasumit. Teatud mõttes on nad tõesti iga ettevõtte kõige väärtuslikum vara. Järgnevad klienditeeninduse tsitaadid on suurepärased meeldetuletused sellest, kuidas ettevõtted peaksid oma klientidesse suhtuma.
9. “Palka ei maksa tööandja. Tööandjad tegelevad ainult rahaga. See on klient, kes maksab palka.” Henry Ford – Ford Motor Company asutaja
10. “On ainult üks ülemus: Klient. Ja ta võib vallandada kõiki ettevõtte töötajaid alates juhatuse esimehest ja allapoole, lihtsalt kulutades oma raha kusagil mujal.” Sam Walton – Walmarti ja Sam’s Club’i asutaja
11. “Kliendid on vara, mille eest tuleb hoolitseda ja mida tuleb hooldada.” Jeanne Bliss – CustomerBliss’i asutaja ja president ning The Customer Experience Professionals Association’i kaasasutaja.
12. “Iga ettevõtte suurim vara on tema kliendid, sest ilma klientideta ei ole ettevõtet.” Michael LeBoeuf – ärikirjanik ja endine New Orleans’i ülikooli juhtimisprofessor
Klientide õige kohtlemine
Rahulolevad ja hästi hoitud kliendid võivad olla parimad brändi saadikud. Teisalt võivad hooletusse jäetud kliendid kergesti kahjustada kaubamärgi mainet ja põhjustada rahalist kahju. Allpool loetletud klienditeeninduse tsitaadid näitavad selgelt, miks on oluline hoolida klientidest ja kohelda neid õigesti.
13. “Reegel 1: kliendil on alati õigus. Reegel 2: kui klient on kunagi eksinud, loe uuesti reeglit 1.” Stew Leonard – Stew Leonard’s’i tegevjuht
14. “Hoolitse klientide eest ja äri hoolitseb iseenda eest.” Ray Kroc – tuntud McDonald’si ostmise, populariseerimise ja “asutamise” eest.
15. “Klient ütleb meile, kuidas äris püsima jääda ja parem on, kui me kuulame.” Pamela Nelson – kunstnik
16. “Ära püüa kliendile öelda, mida ta tahab. Kui sa tahad olla nutikas, ole nutikas duši all. Siis tule välja, mine tööle ja teeninda klienti!” Gene Buckley – Microsofti kliendiedukuse vanemdirektor
17. “Teie parimad kliendid jätavad üsna hea mulje. Tehke sama ja nad ei lahku.” SAP reklaam
18. “Iga klient, kes lahkub, kui teda ei austata ja kui ta on kaotanud, tähendab kümneid tuhandeid dollareid, mis on läinud uksest välja, lisaks sellele, et brändi poolt antud lubadus on ebaõnnestunud. Te ei näe seda, kuid see toimub iga päev.” Seth Godin – kirjanik ja endine dot com’i ärijuht
19. “Kui teete kliendid füüsilises maailmas õnnetuks, võib igaüks neist rääkida kuuele sõbrale. Kui teete kliendid internetis õnnetuks, võib igaüks neist rääkida 6000-le.” Jeff Bezos – Amazon’i tegevjuht
20. “Kui teie klientidele tekitatakse tunne, et nad on autsaiderid, leiavad nad lõpuks konkurendi, kes paneb nad end nendega äri ajades paremini tundma.” Shep Hyken – CSP, CPAE on Shepard Presentations’i CAO (Chief Amazement Officer).
21. “Kliendid on nagu hambad. Kui sa nende eest ei hoolitse, lähevad nad ükshaaval ära, kuni neid ei ole enam ühtegi.” Jerry Flanagan – Sõjaväe veteran, ettevõtja, JDog’i kaubamärkide asutaja ja tegevjuht.
Rohkem tsitaate klientide õige teenindamise kohta:
22. “Kliendid ei hooli sellest, kui palju sa tead, kui nad ei tea, kui palju sa hoolid.” Damon Richards – klienditeeninduse ekspert
23. “Kohtle klienti nii, nagu oleksid sa ise see klient.” Gena Lorainne – aiandusekspert ja aiandusekspert tuntud aiandusettevõttes
24. “Viisakas kohtlemine teeb kliendist kõndiva reklaami.” James Cash – äriakadeemik, kes on mitme ettevõtte, sealhulgas General Electric, Microsoft, The Chubb Corporation, Phase Forward, Inc., Wal-Mart ja Veracode juhatuse liige
25. “Kui sina ei hooli, ei hooli ka sinu klient kunagi.” Marlene Blaszczyk – MotivateUs.com asutaja
26. “Kohtle oma kliente nii, nagu oleksid nad sinu omanikud, sest nad on.” Mark Cuban – National Basketball Associationi Dallas Mavericksi omanik, 2929 Entertainmenti kaasomanik ja AXS TV esimees
27. “Kui sina ei hinda oma kliente, siis keegi teine hindab neid.” Jason Langella
28. “Lähenege igale kliendile eesmärgiga aidata tal lahendada probleem või saavutada eesmärk, mitte müüa toodet või teenust.” Brian Tracy – motiveeriv avalik kõneleja ja enesearengu autor
29. “Kui teie ei hoolitse oma kliendi eest, siis hoolitseb teie konkurent.” Brian Tracy – motiveeriv avalik kõneleja ja enesearengu autor
30. “Ükski reklaam ei saa heastada kahju, mis on tekitatud, kui kliendi murega ei tegeleta nõuetekohaselt.” Albert Schindler
31. “Kliendi leidmiseks kulub mitu kuud ja kliendi kaotamiseks vaid mõni sekund.” Vince Lombardi – National Football League’i juhtkond
Suurepärane klienditeenindus
Kõrgetasemeline klienditeenindus on midagi enamat kui lihtsalt klientide küsimustele vastamine ja nende probleemide lahendamine. Kuna tarbijad on muutunud nõudlikumaks kui kunagi varem, hindavad nad kaubamärke, mis suudavad pakkuda tõeliselt meeldejäävat teenust. Seetõttu on nad valmis oma positiivseid kogemusi teistega jagama.
32. “Hea klienditeenindus on ettevõtte jaoks kriitiline konkurentsieelis.” Steve Benson – Pulitzeri auhinnaga pärjatud toimetuse karikaturist
33. “Hea klienditeenindus algab tipust. Kui teie juhtivad töötajad ei saa sellest aru, võivad ka kõige tugevamad allpool olevad lülid ohtu sattuda.” Richard Branson – Virgin grupi asutaja
34. “Mida kauem sa ootad, seda raskem on pakkuda silmapaistvat klienditeenindust.” William H. Davidow – Mohr Davidow Ventures’i juhtivpartner
35. “Hea klienditeenindus ei tähenda, et kliendil on alati õigus, see tähendab, et klienti austatakse alati.” Chris LoCurto – Leadership & Business Coach
36. “Tõelise teenuse osutamiseks tuleb lisada midagi, mida ei saa osta ega mõõta rahaga ja see on siirus ja ausus.” Don Alden Adams – Watch Tower Bible’i president
37. “Kui teenindad klienti paremini, siis tuleb see alati investeeringult tagasi.” Kara Parlin – kirjanik, toimetaja ja sisustrateeg
38. “Üks hästi teenindatud klient võib olla väärtuslikum kui 10 000 dollari väärtuses reklaam.” Jim Rohn – ettevõtja, autor ja motivatsioonikõneleja
39. “Ettevõtte eesmärk on pakkuda klienditeenindust, mis ei ole lihtsalt parim, vaid legendaarne.” Sam Walton – Walmarti ja Sam’s Clubi asutaja
40. “Pidage alati meeles vana jaemüügisõna: kliendid mäletavad teenust palju kauem kui hinda.” Lauren Freedman – kinnisvaramaakler
41. “Oluline on see, kui klient lahkub ja mõtleb: “Vau, mulle meeldib nendega äri ajada ja ma tahan sellest kogemusest teistele rääkida.” Shep Hyken – CSP, CPAE on Shepard Presentations’i CAO (Chief Amazement Officer).
Tsitaadid klientide vajadustele vastava ja ootusi ületava teenuse kohta
Suurepärase teeninduse pakkumiseks peavad ettevõtted tundma oma klientide ootusi ja eelistusi täpselt ja põhjalikult. Seega, teades, mis kliente kõnetab, on võimalik mitte ainult rahuldada nende vajadusi, vaid ka ootusi ületada lisameetmeid ette võttes.
42. “Esimene samm kliendi ootuste ületamisel on nende ootuste tundmine.” Roy H. Williams – bestselleri autor ja turunduskonsultant, kes on tuntud oma reklaamtriloogia “Wizard of Ads” järgi
43. “Olge oma klientidele lähemale kui kunagi varem. Nii lähedal, et ütlete neile, mida nad vajavad juba ammu enne, kui nad ise seda mõistavad.” Steve Jobs – Apple’i kaasasutaja ja tegevjuht
44. “Mida rohkem sa klientidega suhtled, seda selgemaks muutuvad asjad ja seda lihtsam on kindlaks teha, mida sa peaksid tegema.” John Russell – Harley-Davidsoni endine asepresident
45. “Kliendid ei oota, et te oleksite täiuslikud. Nad ootavad, et te parandate asju, kui need valesti lähevad.” Donald Porter – British Airwaysi asepresident
46. “Oluline on seada realistlikud ootused ja seejärel mitte lihtsalt täita neid, vaid ületada neid – eelistatavalt ootamatul ja kasulikul viisil.” Richard Branson – Virgin kontserni asutaja
47. “Teadke, mida teie kliendid kõige rohkem tahavad ja mida teie ettevõte kõige paremini teeb. Keskenduge sellele, kus need kaks kohtuvad.” Kevin Stirtz – raamatu More Loyal Customers autor.
48. “Ületamine hõlmab seda, et kliendid “tunneksid end eriliselt” ja nende aitamine isegi siis, kui see ei pruugi olla mõistlik.” Neil Patel – New York Timesi bestsellerite autor ja Forbesi andmetel veebi parim mõjutaja
49. “Lisakilomeetril ei ole ummikuid.” Roger Staubach – Dallas Cowboys’i quarterback
Kliendikogemuse olulisuse mõistmine
Viimastel aastatel on kliendikogemusest saanud kriitiline eristav tegur kaubamärkide jaoks kõikides tööstusharudes. Seega ei tohiks selle tähtsust alahinnata. Suurepärase kliendikogemuse järjepidev loomine soodustab klientide lojaalsust, parandab klientide hoidmist ja soodustab positiivseid soovitusi.
50. “Kliendikogemus on järgmine konkurentsilahing.” Jerry Gregoire – Dell’i infojuhataja
51. “Me näeme oma kliente kui külalisi peol ja võõrustajateks oleme meie. Meie ülesanne on iga päev muuta iga oluline kliendikogemuse aspekt pisut paremaks.” Jeff Bezos – Amazon’i asutaja ja tegevjuht
52. “Alustada tuleb kliendikogemusest ja liikuda tagasi tehnoloogia suunas, mitte vastupidi.” Steve Jobs – Apple’i kaasasutaja ja endine tegevjuht
53. “Kliendikogemus ei ole kulu. Kliendikogemuse haldamine tugevdab teie brändi.” Stan Phelps – 9 INCH kogemuse arhitekt
54. “Kui ehitad suurepärase kogemuse, räägivad kliendid sellest üksteisele. Suust-suhu arvamus on väga võimas.” Jeff Bezos – Amazon’i asutaja ja tegevjuht
55. “Iga kontakt, mis meil kliendiga on, mõjutab seda, kas ta tuleb tagasi või mitte. Me peame olema iga kord suurepärased, muidu kaotame nad.” Kevin Stirtz – raamatu “Lojaalsemad kliendid” autor
56. “Inimesed unustavad, mida sa ütlesid. Nad unustavad, mida sa tegid. Aga nad ei unusta kunagi seda, kuidas sa panid neid tundma.” Maya Angelou – luuletaja, laulja, memuarist ja kodanikuõiguste aktivist
57. “Kliendi ettekujutus on sinu reaalsus.” Kate Zabriskie – Business Training Worksi president
Kliendikeskse kultuuri loomine
Kliendikeskse lähenemisviisi omaksvõtmine ja klientide asetamine kõigi äriotsuste ja tegevuste keskmesse aitab saavutada kindla eelise konkurentide ees. Mida tähendab kliendikesksus ettevõtete jaoks? Lugege, mida valdkonna eksperdid kliendikesksuse kohta ütlevad:
58. “Klientide ajastul ei otsusta juhid, kui kliendikeskne on nende ettevõte, vaid kliendid.” Kate Leggett – kliendisuhete juhtimise ja klienditeeninduse strateegiate, küpsuse, võrdlusuuringute, juhtimise ja tasuvuse ekspert
59. “Iga ettevõte, mis tahab kliente esikohale seada…. peab olema valmis mõtlema pikema perspektiivi peale.” Jeff Bezos – Amazoni asutaja ja tegevjuht
60. “Teil ei ole enam kunagi toote- või hinnaeelist. Neid saab liiga kergesti dubleerida. Aga tugevat klienditeeninduskultuuri ei saa kopeerida.” Jerry Fritz – Jerry Fritz Garden Design’i omanik
61. “Kliendikeskne mudel ei põhine mitte tootearenduse alastel ekspertteadmistel, vaid pigem sügaval arusaamisel sellest, mida kliendid tegelikult tahavad, millal ja kuidas nad seda tahavad ning mida nad on valmis sulle selle eest andma.” Peter Fader – Pennsylvania Ülikooli Whartoni kooli turundusprofessor
62. “Kui töötad ainult raha pärast, ei saa sa kunagi hakkama, aga kui sa armastad seda, mida teed, ja paned alati kliendi esikohale, on edu sinu.” Ray Kroc – Ameerika ettevõtja, kes on kõige tuntum McDonald’si laiendamisel kohalikust ketist maailma kõige kasumlikumaks restorani frantsiisiettevõtteks.
Klientide tagasiside tunnustamine
Ekspertide sõnul tuleks klientide tagasiside ja kaebused vastu võtta ja käsitleda neid kui teabeallikat, mis annab kasulikke teadmisi. Nii saavad ettevõtted neid teadmisi kasutada, et teada saada, kus ja kuidas nad saavad oma tooteid ja teenuseid parandada. Seetõttu on kaebavad kliendid hindamatu väärtusega.
63. “Teie kõige tühimad kliendid on teie suurim õppimisallikas.” Bill Gates – Microsofti kaasasutaja
64. “Tarbijate tagasiside on jätkuvalt meie tähtsaim äritegevuse mootor.” Howard Shultz – Starbucksi endine tegevjuht.
65. “Kliendid teavad sageli teie toodetest rohkem kui teie ise. Kasutage neid inspiratsiooni ja ideede allikana tootearenduses.” David J. Greer – Robelle’i kaasomanik ja president
66. “Statistika näitab, et kui kliendid kaebavad, peaksid ettevõtte omanikud ja juhid oleme selle pärast innustunud. Kaebav klient kujutab endast tohutut võimalust suurema äritegevuse jaoks.” Zig Ziglar – kirjanik, müügimees ja motivatsioonikõneleja
67. “Ärge raiskage klientide aega neile küsimuste esitamisega, kui te ei ole valmis nende sõnade põhjal tegutsema.” Bruce Temkin – XM Institute’i juht
68. “Paluge oma klientidel olla osa lahendusest ja ärge vaadake neid kui osa probleemist.” Alan Weiss – konsultant, kõneleja ja autor
Pühendunud töötajad pakuvad paremat teenust
Suurepärane klienditeenindus algab rahulolevatest töötajatest. Seega hoolivad väga pühendunud, motiveeritud, võimekad ja hästi hoitud töötajad klientidest tõenäolisemalt ja pakuvad neile ka paremat klienditeenindust. Järgnevad klienditeeninduse tsitaadid tõestavad just seda:
69. “Nii nagu teie töötajad tunnevad, nii tunnevad ka teie kliendid. Ja kui teie töötajad ei tunne end väärtustatuna, ei tunne seda ka teie kliendid.” Sybil F. Stershic – autor ja lugupeetud mõttejuht töötajate kaasamise kohta läbi sisemise turunduse.
70. “Hoolitsege hästi oma töötajate eest ja nad hoolitsevad teie klientide eest ning kliendid tulevad tagasi.” J.W. Marriott – Marriott Corporationi asutaja
71. “Ilma suurepäraste töötajateta ei saa kunagi olla suurepärast klienditeenindust.” Richard F. Gerson – kirjanik, turundaja
72. “Kui me ületame järjekindlalt töötajate ootusi, siis ületavad ka nemad järjekindlalt meie klientide ootusi.” Shep Hyken – klienditeeninduse ekspert, peaesineja, CSP, CPAE on Shepard Presentations’i CAO (Chief Amazement Officer).
73. “Olenemata sellest, kas olete suur või väike, te ei saa pakkuda head klienditeenindust, kui teie töötajad ei tunne end tööl käies hästi.” Martin Oliver – Kwik-Fit Financial Service’i juhtivtöötaja
74. “Kohtle oma töötajaid alati täpselt nii, nagu sa tahad, et nad kohtleksid sinu parimaid kliente.” Stephen R. Covey – pedagoog, autor, ärimees ja peaesineja
Klienditeeninduse meeldejäävad loosungid ja tunnuslaused
Lisaks tsitaatidele teeninduse kohta tahtsime anda teile meeldejäävaid loosungeid ja märksõnade ideid. Need on võimsad turundusvahendid, mis võivad olla meeldejäävad eristajad, mis aitavad luua potentsiaalsete klientidega emotsionaalset sidet ja motiveerida neid brändi toetama.
Lisaks sellele on allpool esitatud nimekiri mõnest kõige kuulsamast ja veenvamast klienditeeninduse loosungist, tunnuslausest, motost ja ütlusest, mida võib olla kasulik kasutada reklaamikampaaniates. Selleks, et äratada potentsiaalsete klientide huvi või innustada klienditeenindusmeeskondi klienditeeninduse koolitustel.
Klienditeeninduse loosungite, tunnuslausete ja motode loetelu
- Kõige rohkem võidab see, kes teenindab kõige paremini.
- Kõik keerleb klientide ümber.
- Tehke kliente, mitte müüki.
- Tehke klient oma loo kangelaseks.
- Viisakus läheb kaugele, kuid ei maksa midagi.
- Pange kliendid esikohale.
- Rahulolevad kliendid on meie parimad reklaamid.
- Kliendil on alati õigus.
- Kliendi ettekujutus on meie reaalsus.
- Igat klienti tuleb kohelda nagu perekonda.
- Hea teenindus on hea äri.
- Klienditeenindus on igaühe ülesanne.
- Erakordne teenindus erakordsete klientide jaoks.
- Hea klienditeenindus maksab vähem kui halb klienditeenindus.
- Klienditeenindus ei ole osakond, see on suhtumine.
- Erakordne teenindus erakordsete klientide jaoks.
- Klienditeenindus on uus turundus.
- Hea klienditeenindus maksab vähem kui halb klienditeenindus.
- Klienditeenindus tasub end ära.
- Klientide lojaalsus on hindamatu.
Avastage iseseisvalt
Rakendage teadmisi praktikas, katsetades kõike, mida meie akadeemias õpitut otse LiveAgent sees.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Klienditeeninduse roll kliendikogemuses
Kiiruse ja mugavuse kõrval peavad Ameerika tarbijad oluliseks ka sõbralikku klienditeenindust. Investeerimine teenindajate koolitusse ja ressurssidesse tagab suurepärase kliendikogemuse.
