Silmapaistev klienditeenindus saab loomulikult alguse erakordsetest klienditeenindajatest. Isegi parimate tööriistade, süsteemide, peenhäälestatud protsesside ja koolituse korral ei suuda ettevõte pakkuda suurepärast teeninduse kogemust ilma õigete inimesteta. Kuna kõik ei sobi sellesse rolli, kuidas leida ja valida sobivaimad kandidaadid?
Järgmises artiklis tuuakse esile mõned kõige levinumad klienditeeninduse intervjuu küsimused, mis aitavad tööandjatel välja juurida valed kandidaadid ja valida parimad.
Levinud klienditeeninduse intervjuu küsimused
Õiged klienditeeninduse intervjuu küsimused ja vastused võivad paljastada kandidaadi kohta rohkem kasulikku ja asjakohasemat teavet kui tema eelnev töölugu, mida CV-s mainitakse. Seega võib need küsimused jagada mitmeks rühmaks:
Küsimused klienditeeninduse kohta
Klienditeenindusega seotud küsimuste eesmärk on üldiselt välja selgitada kandidaadi pühendumus sellele rollile ja aidata saada ülevaade tema klienditeeninduse filosoofiast. Kandidaat peaks suutma selgelt selgitada klienditeeninduse tähtsust ja mõju ettevõtte kasvule ja tulemusele ning tooma näiteid hea ja halva teenuse kohta. Lisaks peaksid nad olema valmis rääkima sellest, mida on tarvis, et olla suurepärane klienditeenindaja ja oma ametis edukas. Vestluse sujuvamaks muutmiseks võite intervjuu alguses küsida neid alustavaid küsimusi:
- Kuidas defineerite klienditeenindust?
- Mida tähendab hea klienditeenindus?
- Mida naudite klienditeeninduse juures?
- Milline on parim klienditeenindus, mida olete kunagi saanud? Miks?
- Mis on halvim klienditeeninduse kogemus, mis teil kunagi on olnud?
- Millised on 3 parimat omadust, mida kõik klienditeenindusega seotud isikud peaksid edu saavutamiseks omama?
- Millised on 5 parimat oskust, mis ühel heal klienditeenindajal peaksid olema?
Käitumisintervjuu küsimused
Käitumusliku klienditeeninduse intervjuuküsimused nõuavad potentsiaalsetelt kandidaatidelt tõsielulugude jagamist oma varasematest töökogemustest, et teada saada, kas neil on tööks vajalikud pehmed oskused. Vastused peaksid andma kontrollitavaid ja konkreetseid tõendeid selle kohta, kuidas nad varem klientide probleeme käsitlesid. Seega jagab hea kandidaat üksikasjalikke näiteid oma kogemustest ja võtab oma vigade eest vastutuse, mitte ei süüdista kliente või ettevõtet. Näiteks need küsimused algavad tavaliselt sõnadega „Kirjeldage, kuidas olete hakkama saanud…”, „Räägi mulle ajast, mil sa” või „Too mulle näide…”:
- Mis oli kõige raskem klienditeeninduse juhtum, millega olete kunagi tegelenud?
- Rääkige ajast, mil te ei suutnud klienti aidata – milles oli probleem ja kuidas te olukorraga hakkama saite?
- Kirjeldage üht klienditeeninduse stsenaariumi, kui teil õnnestus muuta õnnetu klient õnnelikuks.
- Tooge näide ajast, mil osutasite kliendile suurepärast teenindust.
- Rääkige mulle mõnest probleemist seoses varasemate toodete või teenustega, mida olete toetanud. Kuidas te nendega hakkama saite?
- Mis oli teie eelmises rollis suurim ebaõnnestumine ja kuidas te sellest taastusite?
Olukorrapõhised intervjuu küsimused
Olukorrapõhised klienditeeninduse intervjuu küsimused on sarnased käitumuslike küsimustega ja tööandjad küsivad neid, et mõista, kuidas kandidaat käituks erinevates – sageli keerulistes ja väljakutsuvates olukordades klientidega, mis võivad töö käigus tekkida. Kandidaadil palutakse hinnata konkreetset olukorda ja pakkuda lahendusi, kuidas ta sellega toime tuleks. Vastused aitavad paljastada nende mõtteprotsessi, probleemide lahendamise, analüüsi-, enesejuhtimis- ja suhtlemisoskusi. Näiteks võivad küsimused olla järgmised:
- Mida teete, kui klient esitab küsimuse, millele te ei oska vastata?
- Klient juhib tähelepanu teie tootega seotud tuntud probleemile: mida te teete?
- Kuidas käituksite vihase kliendiga?
- Mida teeksite, kui klient eksib?
- Mida teha, kui klient ütleb, et teil kulub probleemi lahendamiseks liiga kaua aega?
- Kui klient on solvav, kuid tal on õige seisukoht, kuidas te olukorraga käituksite?
- Kui peaksite pikaajalise kliendi taotluse tagasi lükkama, kuidas te sellega tegeleksite?
Isiklikud intervjuu küsimused
Isiklike küsimuste esitamine on iga intervjuu oluline osa, kuna see aitab tööandjal kindlaks teha, kas kandidaat sobib hästi nii töökoha kui ka ettevõtte kultuuriga. Tavaliselt on need seotud kandidaadi isiksuse, omaduste, tugevuste/nõrkuste, tööstiili või tööeetikaga. Lisaks sellele, kui hästi nad stressiga toime tulevad ja mida nad tööandjalt ootavad. Mõned isiklikud klienditeeninduse esindaja intervjuu küsimused võivad hõlmata järgmist:
- Miks soovite töötada klienditeeninduses ja mis teid sellesse valdkonda tõi?
- Milline on teie kvalifikatsioon, mis muudab teid sellele ametikohale sobivaks?
- Millised kolm sõna valiksid teie sõbrad ja perekond teie iseloomustamiseks? Töökaaslased? Teie ise?
- Kui hästi te stressirohketes olukordades töötate?
- Kas olete meeskonnamängija või individualist?
- Kas peate end “inimeste inimeseks”? Miks või miks mitte?
- Millise uue oskuse õppisite viimati ja kuidas see aitas teil klienditeeninduses paremaks saada?
- Kuidas mõõdate oma edu klienditeenindajana?
- Millised on teie isiklikud karjäärieesmärgid?
- Miks peaksime teid oma klienditeenindusmeeskonda palkama?
Küsimused ettevõtte kohta
Kui küsite potentsiaalsetelt kandidaatidelt, mida nad teavad ettevõtte kohta, kuhu nad kandideerivad, on suurepärane võimalus teada saada, kui palju nad on intervjuuks tegelikult valmistunud. See aitab eraldada need kandidaadid, kes kandideerivad kümnetele ametikohtadele päevas, või need, kes võtsid aega ettevõtte, selle missiooni, toodete ja teenuste hoolikaks uurimiseks. Mõned näited sellistest küsimustest on järgmised:
- Mida te meie ettevõttest teate?
- Miks soovite siin töötada ja miks sobiksite ettevõttesse hästi?
- Mida teate meie toodetest/teenustest?
- Kas olete proovinud mõnda meie toodet/teenust? Milliste probleemidega te kokku puutusite?
Avastage iseseisvalt/strong>
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently Asked Questions
Mida ma peaksin klienditeeninduse intervjuul ütlema?
Intervjuu läbimine võib olla närvesööv olenemata töökohast. Kui soovite oma klienditeeninduse intervjuul ässata, öelge kindlasti, et töötate inimestega hästi, olete motiveeritud ja teile meeldib uusi asju õppida. Lisaks proovige tuua konkreetseid näiteid, kus oma võimeid ja oskusi näidata. Hoidke need siiski lühikesed ja lihtsad.
Kuidas end klienditeeninduse intervjuul müüa?
Parim viis end klienditeeninduse intervjuul müüa on teada, mida intervjueerija potentsiaalsest kandidaadist otsib. Selle teabe leiate ettevõtte ametijuhendist. Kui proovite end müüa, ärge kartke rääkida lugu, kus näitate oma võimeid. Kuid proovige teha see lühidalt ja asudes otse asja juurde.
Millised on klienditeeninduse kolm olulist omadust?
Klienditeeninduse kolm olulist omadust on kannatlikkus, teadmised ja empaatia.
Customer Service | Awkward Puppets
Klienditeeninduse keeles tuleks vältida teatud fraase ja investeerida koolitusse, et suhelda efektiivsemalt klientidega.
Klienditeeninduse tarkvara aitab ettevõtetel vähendada kulusid ja koguda teavet. Vestlusrobotid on populaarsed ja Facebook Messengeris on üle 300 000. Tänapäeval on klienditeenindusmeeskondadel palju taotlusi, seega on vaja tarkvara, mis aitab piletitel klientidega suhelda ja hallata. On erinevaid tüüpe, näiteks kasutajatugi, reaalajas vestlus ja IT-teenindus. Kvaliteetsel tarkvaral on olulised omadused, nagu analüütika, protsesside automatiseerimine, integratsioon, kõnesalvestused, tagasiside ja 24/7 tugi. Klienditeeninduse tarkvara on tänapäevaste ettevõtete jaoks hädavajalik.
