Silmapaistev klienditeenindus saab loomulikult alguse erakordsetest klienditeenindajatest. Isegi parimate tööriistade, süsteemide, peenhäälestatud protsesside ja väljaõppe korral ei suuda ettevõte pakkuda suurepärast teeninduskogemust ilma õigete inimesteta klienditeeninduse meeskonnas. Kuna kõik ei sobi sellesse rolli – kuidas leida ja valida sobivaimad kandidaadid?
Järgmises artiklis tuuakse esile mõned kõige levinumad klienditeeninduse intervjuu küsimused, mis aitavad tööandjatel välja juurida valed kandidaadid ja valida parimad.
Levinud klienditeeninduse intervjuu küsimused
Õiged klienditeeninduse intervjuu küsimused ja vastused võivad paljastada kandidaadi kohta rohkem kasulikku ja asjakohasemat teavet kui tema eelnev töölugu, mida CV-s mainitakse. Seega võib need küsimused jagada mitmeks rühmaks:
Küsimused klienditeeninduse kohta
Klienditeenindusega seotud küsimuste eesmärk on üldiselt välja selgitada kandidaadi pühendumus sellele rollile ja aidata saada ülevaadet tema klienditeeninduse filosoofiast. Kandidaat peaks suutma selgelt selgitada klienditeeninduse tähtsust ja mõju ettevõtte kasvule ja tulemusele ning tooma näiteid hea ja halva teenuse kohta. Lisaks peaksid nad olema valmis rääkima sellest, mida on vaja, et olla suurepärane klienditeenindaja ja mida on vaja, et selles rollis edu saavutada. Vestluse sujuvamaks muutmiseks võite intervjuu alguses küsida neid alustavaid küsimusi:
- Kuidas Te defineerite klienditeenindust?
- Mida tähendab hea klienditeenindus Teile?
- Mida Te klienditeeninduse puhul naudite?
- Milline on parim klienditeenindus, mida olete saanud? Miks?
- Milline on halvim klienditeeninduse kogemus, mis Teil kunagi olnud on?
- Millised on 3 parimat omadust, mis kõigil klienditeeninduses osalejatel peaksid edu saavutamiseks olema?
- Millised on 5 parimat oskust, mis ühel heal klienditeenindajal peaksid olema?
Käitumisintervjuu küsimused
Käitumusliku klienditeeninduse intervjuuküsimused nõuavad potentsiaalsetelt kandidaatidelt tõsielulugude jagamist oma varasematest töökogemustest, et teada saada, kas neil on tööks vajalikud pehmed oskused. Vastused peaksid andma kontrollitavaid ja konkreetseid tõendeid selle kohta, kuidas nad varem klientide probleeme käsitlesid. Seega jagab hea kandidaat üksikasjalikke näiteid oma kogemustest ja võtab oma vigade eest vastutuse, mitte ei süüdista kliente või ettevõtet. Näiteks need küsimused algavad tavaliselt sõnadega „Kirjeldage, kuidas olete hakkama saanud…”, „Räägi mulle ajast, mil sa” või „Too mulle näide…”:
- Mis oli kõige raskem klienditeeninduse juhtum, millega olete kunagi tegelenud?
- Rääkige mulle ajast, mil Te ei saanud klienti aidata – milles oli probleem ja kuidas Te olukorraga hakkama saite?
- Kirjeldage üht klienditeeninduse stsenaariumi, kui Teil õnnestus muuta õnnetu klient õnnelikuks.
- Tooge näide ajast, mil osutasite kliendile suurepärast teenindust.
- Rääkige mulle mõnest probleemist seoses varasemate toodete või teenustega, mida olete toetanud. Kuidas sa nendega hakkama said?
- Mis oli Teie eelmises rollis suurim ebaõnnestumine ja kuidas te sellest taastusite?
Olukorrapõhised intervjuu küsimused
Olukorrapõhised klienditeeninduse intervjuu küsimused on sarnased käitumuslike küsimustega ja tööandjad küsivad neid, et mõista, kuidas kandidaat käituks erinevates – sageli keerulistes ja väljakutsuvates olukordades klientidega, mis võivad töö käigus tekkida. Kandidaadil palutakse hinnata konkreetset olukorda ja pakkuda lahendusi, kuidas ta sellega toime tuleks. Vastused aitavad paljastada nende mõtteprotsessi, probleemide lahendamise, analüüsi-, enesejuhtimis- ja suhtlemisoskusi. Näiteks võivad küsimused olla järgmised:
- Mida teete, kui klient esitab küsimuse, millele Te ei saa vastata?
- Klient juhib tähelepanu Teie tootega seotud tuntud probleemile: kuidas käitute?
- Kuidas käituksite vihase kliendiga?
- Mida teeksite, kui klient eksib?
- Mida teha, kui klient ütleb, et Teil kulub probleemi lahendamiseks liiga kaua aega?
- Kui klient käitub solvavalt, kuid tal on õige seisukoht, kuidas Te olukorras käituksite?
- Kui peaksite pikaajalise kliendi taotluse tagasi lükkama, kuidas Te sellega tegeleksite?
Isiklikud intervjuu küsimused
Isiklike küsimuste esitamine on iga intervjuu oluline osa, kuna see aitab tööandjal kindlaks teha, kas kandidaat sobib hästi nii töökoha kui ka ettevõtte kultuuriga. Tavaliselt on need seotud kandidaadi isiksuse, omaduste, tugevuste/nõrkuste, tööstiili või tööeetikaga. Lisaks sellele, kui hästi nad stressiga toime tulevad ja mida nad tööandjalt ootavad. Mõned isiklikud klienditeeninduse esindaja intervjuu küsimused võivad hõlmata järgmist:
- Miks soovite töötada klienditeeninduses ja mis Teid sellesse valdkonda tõi?
- Milline on Teie kvalifikatsioon, mis muudab Teid sellele ametikohale sobivaks?
- Millised kolme sõna valiksid Teie sõbrad ja perekond Teie iseloomustamiseks? Sinu töökaaslased? Sina?
- Kui hästi Te stressirohketes olukordades töötate?
- Kas olete meeskonnamängija või individualist?
- Kas peate end “inimesteks”? Miks või miks mitte?
- Millise uue oskuse õppisite viimati ja kuidas see aitas Teil klienditeeninduses paremaks saada?
- Kuidas mõõdate oma edu klienditeenindajana?
- Millised on Teie isiklikud karjäärieesmärgid?
- Miks peaksime Teie arvates Teid oma klienditeenindusmeeskonda palkama?
Küsimused ettevõtte kohta
Kui küsite potentsiaalsetelt kandidaatidelt, mida nad teavad ettevõtte kohta, kuhu nad kandideerivad, on suurepärane võimalus teada saada, kui palju nad on intervjuuks tegelikult valmistunud. See aitab eraldada need kandidaadid, kes kandideerivad kümnetele ametikohtadele päevas, või need, kes võtsid aega ettevõtte, selle missiooni, toodete ja teenuste hoolikaks uurimiseks. Mõned näited sellistest küsimustest on järgmised:
- Mida sa meie ettevõttest tead?
- Miks soovite siin töötada ja miks sobiksite ettevõttesse hästi?
- Mida teate meie toodete/teenuste kohta?
- Kas olete mõnda meie toodet/teenust proovinud? Milliste probleemidega Te kokku puutusite?
Avastage iseseisvalt/strong>
Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!
Sedelisüsteemi parimad praktikad
Klienditoe tarkvara valimine on oluline ettevõtetele, et tagada tõhus klienditeenindus. Parimate tavadena soovitatakse õiget tarkvara valimist, automatiseerimist, SLA-de lisamist, spetsiaalsete klienditoe meeskondade loomist ja piisava töötajate võimekuse tagamist. LiveAgent pakub integreeritud tasuta tarkvaralahendusi, sh tööriistu tugiagentidele ja virtuaalse kõnekeskuse loomist, ning pakub 24/7 klienditeenindust.
Klienditeeninduse esindaja kaaskirja mallid
Klienditeeninduse kaaskiri on võtmeks unistuste klienditeeninduse töökoha saamisel. Õige kaaskiri võib potentsiaalsetele tööandjatele näidata, et olete selle töö jaoks ideaalne kandidaat. Pealkiri peaks olema spetsiifiline kõnealuse töökoha ja kandideeritava ettevõtte suhtes ning alati tuleks lisada kontaktandmed ja saatmise kuupäev. Kirjas tuleks tutvustada end ja oma kogemusi, kirjeldada oma klienditeeninduse oskusi, rääkida oma tulevikueesmärkidest ning lõpetada professionaalse märkusega. CV ja sertifikaadid tuleks lisada manustena.
Kuidas läbi viia intervjuud kliendiga
LiveAgent pakub klienditeeninduse tarkvara, mis integreerub erinevat tüüpi kanalitega. Sotsiaalmeedias klienditeenuse laiendamisel võib kasutada vastuseid mallide kaudu. Tarkvaral on üle 170 funktsiooni, sealhulgas Veebikülastajate osa, mis võimaldab jälgida külastajaid ja pakkuda paremat kliendikogemust. LiveAgent pakub ka tasuta prooviperioodi. GDPR ja privaatsuspoliitika on samuti mainitud. Partnerlusprogramm ja uudiskirja tellimine on saadaval.
LiveAgent on teenindustarkvara klientide ja organisatsiooni vahelise suhtluse loomiseks. Pakub erinevaid funktsioone ja integratsioone, samuti tasuta prooviversiooni. Klienditeenindus on oluline ettevõtte ja kliendi suhtluse tulemus, peab tagama rahulolu ja lojaalsuse ning lisaks on erinevaid tööriistu, näiteks Sedel, mis aitavad klienditoe protsessi organiseerida. Selleks, et tagada parim klienditeenindus, on oluline omada toodete ja teenuste detailseid teadmisi, kuulata kliente ning pakkuda neile kiiret tuge.
