Live Chat e-kaubanduse ja teenuste jaoks
Parandage oma e-kaubanduse äri LiveAgenti live chat tarkvaraga, mis pakub 24/7 klienditugi, lihtsat veebisaidi integreerimist ja tugevaid turvafunktsioone. Suur...
6 min lugemist
E-Commerce
Live Chat
+2
Arvukad uuringud on tõestanud, et live chat on saanud ja jääb kõige populaarsemaks digitaalseks kliendikommunikatsiooni kanaliks. See on ka üks paindlikumaid tööriistu, mida saad oma veebisaidil kasutada erinevatel eesmärkidel – alates klienditeenindusest kuni proaktiivse müügi ja turunduseni. Järgmised tõestatud näited kasutamiseks valmis live chat skriptidest (eelnevalt kirjutatud vastused) kõige tavalisemate live chat stsenaariumite jaoks aitavad sinu agentidel:
- Pakkuda kiiremaid vastuseid vestlemisel külastajate ja klientidega
- Vältida samade sõnumite korduvat sisestamist ja suurendada tõhusust
- Suhelda mitme külastajaga samaaegselt ilma teenuse kvaliteeti kahjustamata
- Säilitada õige keele toon ja edastada järjepidevat kaubamärgi sõnumit
- Pakkuda õigeaegset klienditeenindust ja parandada kliendi rahulolu
- Suurendada konversioone, suunates proaktiivselt potentsiaalseid kliente konkreetsetele veebisaidi lehtedele
Vestluse alustamine
Tavalised tervitused
“Tere, tere tulemast [ETTEVÕTTE NIMI] ja täname, et külastasid meie veebisaiti. Kuidas saame sind aidata?”
“Tere, täname külastamast. Kas saan sind millegi abil aidata?”
“Tere, täname [ETTEVÕTTE NIMI] live chat teenuse kasutamist. Kas on midagi konkreetset, millega saaksime sind aidata?”
“Tere hommikul/päeval/õhtul ja täname, et võtsite meiega ühendust. Kuidas sul läheb? Palun räägi meile, kuidas saaksime sind aidata.”
“Tere! Minu nimi on [AGENDI NIMI]. Kuidas saan sind täna aidata?”
“Tere, täname meie live chat toe kontakteerimist. Kas saan teada sinu nime?”
“Täname meie vestlusliini helistamist. Tahtsime teada anda, et seda vestlust vaadatakse kvaliteedikontrolli eesmärgil ja võimaliku järelkontakti jaoks.”
“Tere, täname külastamast. Tahtsime mainida, et seda vestlust võidakse salvestada sisemise koolituse protsessi jaoks.”
Tervitused korduvatele külastajatele
“Tere tulemast tagasi [KLIENDI NIMI]! Rõõm sind näha. Mida saaksime sulle täna teha?”
“Tere tulemast tagasi [KLIENDI NIMI]! Suurepärane sind näha. Kas tahaksid jätkata sealt, kus jäid?”
“Tere [KLIENDI NIMI] ja tere tulemast tagasi [ETTEVÕTTE NIMI] saidile. Kas sul oli [eelmise probleemiga] seotud täiendavaid probleeme?”
“Tere [KLIENDI NIMI]! Kuidas sul läheb? Räägi mulle, kuidas saan sind aidata.”
“Tere [KLIENDI NIMI], rõõm sind tagasi näha! Vaatame, mida saan sulle teha.”
Klient võttis ühendust vale ettevõttega
“Tundub, et võisid meid ekslikult kontakteerida, me oleme … ettevõte. Vabandust, et ei saa sind aidata …”
“Vabandust, kuid kardame, et oled võtnud ühendust vale ettevõttega. See on … ja me ei ole seotud …”
“Vabandust, me ei oleks õige ettevõte sinu küsimusele vastamiseks. Me ei tegele … Täname kontakti eest. Ilusat päeva.”
“Vabandust, usun, et otsingud … Kuid me spetsialiseerume … Seega oled tõenäoliselt meid ekslikult kontakteerinud.”
Proaktiivsed vestluse kutsed
Korduv külastajad
“Tundub, et külastasid meie saiti sageli, kuid ei tee lõplikku ostust. Kas saan aidata sul õige valiku tegemisele?”
“Näib, et vaatad üsna palju lehti! Kas saaksime aidata sul midagi leida?”
“Juba mõnda aega pole sa oma ostukorvi vaadanud – kas oled valmis kassasse minema või saaksime aidata sul midagi muud leida?”
“Tere [KLIENDI NIMI], kas tahaksid teada spetsiaalsest allahinnast teenuste/toodete kohta, mis sind huvitavad?”
Passiivsed külastajad
“Tere! Näib, et oled juba mõnda aega passiivne. Kas saaksime aidata sul midagi leida?”
“Ei leia seda, mida otsingud? Üks meie eksperte on rõõmuga abistamiseks valmis!”
“Tere! Näib, et oled juba mõnda minutit passiivne. Kas vajad abi meie saidi navigeerimisel?”
“Näib, et oled juba mõnda minutit passiivne. Palun kasuta meie live chat teenust, kui sul on küsimusi.”
Hinna/kassaleht
“Tere! Kas vajad abi oma tellimuse juures? Olen rõõmuga valmis vastama küsimustele.”
“Tere, olen [AGENDI NIMI]. Räägi mulle, kas vajad abi oma ostu juures täna.”
“Pole kindel, milline (toode/teenus) sobib sulle? Vestlege nüüd ühe meie spetsialistiga!”
“Tere! Näib, et ostad [toodet]! Kas võiksime sind huvitada ka [tootega]? Need täiendavad üksteist hästi.”
“Kuna ostad [toodet], soovitaksime ka [toodet]. Kliendid on minevikus leidnud, et nende kaupade koos ostmine muutis nende elu lihtsamaks.”
“Mõistame, et liiga palju valikuid võib olla segane. Kas saan aidata sul õige tellimuse plaani valimisele?”
“Kas sul on veel küsimusi enne uuendamist? Küsi meilt – oleme siin, et aidata!”
“Oled peaaegu seal! Kas saan sind millegi abil aidata?”
Proaktiivne müük
“Tere! Kui ostad [toodet või teenust] täna, võid kasutada kupongi koodi ja saada 20% allahindlust. Kas tahaksid vestleda rohkemate detailide jaoks?”
“Tere! Räägi sulle, et see on väärt investeering, kui ostad [toodet] nüüd. Pakkumine aegub kahe päeva pärast. Kas tahaksid vestleda, et rohkem teada saada?”
“Enne kassasse minekut peaksid teadma, et pakume praegu [kampaaniat]. Kas tahaksid kasutada seda piiratud aja pakkumist?”
“Tere, meil on täna suurepärane müük ühel meie kõige populaarsemal tootel. Kas saan sulle sellest rohkem rääkida?”
“Tere, tahtsime teada anda, et [toode] on praegu müügil, kui tahaksid täna mõned dollarid säästa.”
Täiendava teabe küsimine
Üldise teabe taotlemine
“Kas saan paluda sul anda mõningast lisateavet enne jätkamist?”
“Kui see on sinu jaoks okei, peame koguma veidi lisateavet enne järgmiste sammude juurde minekut.”
“Sinu vajaduste rahuldamiseks peame kontrollima mõningaid sinu andmeid.”
“Turvalisuse eesmärgil pean kinnitama sinu isikut enne jätkamist. Kas saaksid mulle öelda [nõutud teave]?”
“Saan kindlasti sind sellega aidata. Mul on vaja mõningaid detaile sinult. Mis on sinu [nõutud teave]?”
Oma arusaamise kontrollimine
“Kui ma sind õigesti sain aru…”
“Lase mul kontrollida, et mul on see õigesti…”
“Lase mul kontrollida, kas mul on see õigesti, sa tahad, et ma…”
“Seega sa ütled, et… Kas see on õige?”
Ootele panemise
Järjekorras
“Vabandust, kuid kõik meie agendid on praegu hõivatud. Kui saad oodata mõnda minutit, jõuame sinuni niipea kui võimalik.”
“Vabandust, kõik meie agendid aitavad praegu teisi kliente. Palun oota veidi järgmise vaba agendi jaoks.”
“Praegu on [arv] klienti sinust ees järjekorras. Palun oota paar minutit, vastame niipea kui suudame.”
“Agent peaks varsti vabaks saama, et sind aidata, praegu on [arv] klienti järjekorras. Palun oota veel mõnda minutit.”
Vestluse keskel
“Palun oota hetkeks, kuni kontrollin sinu kontot.”
“Võtab vaid hetke detailide läbivaatamiseks. Kas saan sind ootele panna?”
“Ma pole kindel, kuid lase mul selle sulle välja selgitada. Kas saan sind hetkeks ootele panna?”
“Kas sa ei ole vastu, kui ootan mõnda minutit, kuni kontrollin seda meie juhatajaga?”
“Vabandust, mul pole selle kohta teavet. Kas saan sind mõneks minutiks ootele panna? Selgitan seda meie juhatajaga.”
“Kui sa oled mugav ootama vaid hetkeks, vaatame sinu teavet ja anname sulle varsti vastuse.”
“Palun oota hetkeks, kuni kannan sind üle [AGENDI NIMI] juurde, oleme sinuga hetke pärast!”
“[KLIENDI NIMI], pean sind mõneks minutiks ootele panema, et [tee, mida tuleb teha]. Kas see sobib sulle või eelistaksid, et ma helistaksin/saadaksin sulle detailid tagasi?”
Vestluse sessiooni jätkamine
“Tänan sind väga ootamise eest ja vabandust selle ootamise eest!”
“Tänan ootamise eest! Vabandust selle ootamise eest ja oleme nüüd valmis sind aitama.”
“Vabandust, et hoian sind ootele. Siin on, mida tuleb teha sinu probleemi lahendamiseks.”
“Tänan ootamise eest ja vabandust, et hoian sind ootele, lase mul nüüd selgitada sinu järgmised sammud.”
Vestluse ülekandmine
“Vabandust segaduse pärast, kuid see osakond ei ole varustatud seda tüüpi päringute käsitlemiseks. Kas oleks okei, kui kannan sind õigesse osakonda?”
“Vabandust, see küsimus oleks väljaspool minu pädevust, kuid [AGENDI NIMI] tehistugi osakonnast saab sind aidata. Kas tahaksid, et ühendaksin sind temaga?”
“Teabe põhjal, mille oled andnud, usun, et [AGENDI NIMI] saab paremini sinu vajadusi rahuldada. Kas on okei, kui kannan sind [AGENDI NIMI] juurde?”
“[KLIENDI NIMI], kannan sind [AGENDI NIMI] juurde saatmise osakonnast. Ta saab sind sinu probleemiga aidata.”
“[KLIENDI NIMI], kannan sind turundus- ja müügiosakonda. [AGENDI NIMI] saab vastata sinu küsimusele.”
“Kahjuks kardame, et ei saa aidata. Kuid [AGENDI NIMI] spetsialiseerub seda tüüpi päringutele ja oleks rõõmuga sinuga rääkida. Kannan sind kohe tema juurde.”
“Kutsun [AGENDI NIMI] nüüd selle vestlusega liituma. Ta töötab (osakonna nimi), seega on ta parim inimene rääkida [kliendi probleemist].”
“Kannan sind [AGENDI NIMI] juurde tehnikaosakonnas, ta saab sind installimisprotsessi kaudu juhatada ja vastata kõigile sinu küsimustele. Kas see sobib sulle?”
Kaebuste käsitlemine
Vabandamine probleemi eest
“Vabandust [kliendi probleemi] pärast. Lase mul rääkida oma juhatajaga, et välja selgitada, kuidas saaksime selle sulle parandada.”
“Vabandust, et sul on see probleem. Vaatame, kas on midagi, mida saaksime teha olukorra parandamiseks.”
“Mõistan sinu frustratsiooni ja vabandust selle pärast. Räägi mulle, mis juhtus, ja teen parima, et sind aidata.”
“Vabandust [kliendi probleemi] pärast. Lase mul rääkida oma juhendajaga, et näha, kuidas saaksime selle sulle parandada.”
“Mõistan, kuidas sa end tunned ja vabandust selle pärast, mis juhtus. Lase mul selle sulle kohe lahendada.”
“Vabandust sinu halva ostmise kogemuse pärast. Vaatame, mida saaksime teha asjade parandamiseks.”
Päringu rahuldamine pole võimalik
“Vabandust, kuid selle päringu rahuldamine pole praegu võimalik. Lase mul kontrollida ja näha, mida muud saan sulle teha.”
“Vabandust, me ei saa selle kauba hinda enam langetada, kuid meil on sarnane toode, mis on odavam, sest … Kas tahaksid seda vaadata?”
“Vabandust, meil pole seda funktsiooni praegu. Kavatseme selle lisada järgmise väljalaskega ja saame sind teavitada, kui see on tehtud. Kas tahaksid saada e-posti uuendust?”
“Vabandust, kuid see, mida küsid, on väljaspool meie võimalusi. Siin on, mida saan teha selle asemel: …”
“Vabandust, kuid praegu ei saa me seda päringut rahuldada. Kas saan soovitada [lahendust] alternatiivina?”
“Mõistan, et see peab olema frustreeriv, kuid sellist probleemi saab lahendada ainult isiklikult ühes meie asukohtades. Sinu lähedal asuv pood on [asukoht]. Vabandust ebamugavuse pärast.”
Vestluse lõpetamine
Kliendi tänamine
“Tänan sind väga [ETTEVÕTTE NIMI] vestluse teenuse kasutamise eest. Loodame sinult varsti kuulda! Ilusat päeva.”
“Tänan külastamast meie veebisaiti. Loodame sind uuesti näha. Ilusat päeva.”
“Tänan külastamast, loodame sinult uuesti kuulda!”
“Hindame sinu äri ja loodame sinult varsti kuulda! Tänan vestlemise eest.”
“Rõõm oli aidata! Soovitan sulle ilusat päeva ja tänan meie vestlusliini helistamise eest.”
“Pole probleemi! Rõõm oli selle lahendada. Ilusat päeva!”
“Kui tekivad muud küsimused, võta meiega igal ajal ühendust. Tänan väga helistamise eest. Nägemiseni.”
“Tänan meie 24-tunnise abiteenuse kasutamise eest ja võta meiega igal ajal ühendust, kui vajad täiendavat abi. Nägemiseni!”
“Kui sul on täiendavaid küsimusi, võta meiega igal ajal ühendust. Tänan vestlemise eest ja soovime sulle ilusat päeva.”
“Tänan meie live chat teenuse kasutamise eest. Sulgen nüüd selle vestluse. Kui sul on rohkem probleeme, ära karda meiega ühendust võtta. Ilusat päeva!”
Kui külastaja ei vasta
“[KLIENDI NIMI], näib, et sa ei vasta enam. Pean nüüd vestluse sulgetama. Kui vajad veel minu abi, saad uuesti vestluse taotleda. Tänan külastamast.”
“Juba mõnda aega pole sa vastanud. Pean nüüd meie vestluse sulgetama. Kui vajad täiendavat abi, oleme sinu teenistuses 24/7. Ilusat päeva!”
“Kuna näib, et sa ei vasta enam, lõpetan selle vestluse sessiooni. Kui vajad veel abi, võta julgelt ühendust ja taotlege uut sessiooni. Tänan meie vestlusliini helistamise eest.”
“[KLIENDI NIMI], sulgen selle vestluse nüüd, kuna on möödunud üle 10 minuti sinu viimasest vastusest. Kui sul on rohkem probleeme, ära karda meiega ühendust võtta. Ilusat päeva!”
