Kõnede marsruutimise funktsioonid
Kõnede marsruutimine ehk automaatne kõnede jaotamine (ACD) suunab sissetulevad kõned automaatselt konkreetsetele agentidele määratud kriteeriumite alusel, paran...
3 min lugemist
Call routing
Call center
+2
Mis on automaatne kõnede jaotamine (ACD)?
ACD ehk automaatne kõnede jaotamine on telefonisüsteem, mis vastu võtab sissetulevaid kõnesid. See filtreerib need teatud eelmääratud jaotusreeglite alusel ja suunab need õigete kontaktkeeskuse agentide, osakondade või IVR-menüü juurde. Samuti saame ACD-d määratleda kui kõnede marsruutimissüsteemi, mis töötab koos arvutitelefoniga (CTI) ja interaktiivse häälvastuse (IVR) süsteemidega, et tagada sissetulevate kõnede intelligentne marsruutimine kõige sobivamale agendile.
Miks on automaatne kõnede jaotamine oluline?
Automaatse kõnede marsruutimise süsteemid on kontaktkeeskuste jaoks kriitilised, kuna need on loodud suurte sissetulevate kõnemahtude sorteerimiseks ja tõhusaks käsitlemiseks, ilma et agendid ülekoormataks. ACD on eriti kasulik kõnede ülevoolu juhtimiseks ja sissetulevate kõnede käsitlemiseks väljaspool teie tööaega. See aitab ka parandada kliendi rahulolu ja vähendada kliendi frustratsiooni, tagades, et kõned ühendatakse agentidega, kes on kõige paremini varustatud kliendi probleemide lahendamiseks.
Kuidas ACD töötab?
Helistaja tuvastamine
Esiteks kasutab ACD-süsteem helistaja ID-d, automaatset numbri tuvastamist (ANI) või valitud numbri tuvastamise teenust (DNIS), et määrata kõik saadaolevad teated helistaja kohta, et marsruutida kõne asjakohaselt. IVR-iga kombineerituna saab süsteem helistajalt täiendavat teavet IVR-menüü valiku alusel.
Kõnede järjekord
Seejärel sorteerib ACD helistajad ootejärjekordadesse ja määrab järjekorra järjekorra, võttes arvesse selliseid tegureid nagu staatus, ootamise aeg ja kliendi päringu tüüp. Näiteks VIP-helistajaid saab prioritiseerida ja paigutada ette, lähtudes järjekorra konfiguratsioonist.
Kõnede marsruutimine
ACD-süsteem marsruudib sissetulevad kõned eelmääratud jaotusreeglite alusel. Näiteks saab kõnesid jaotada telefoninumbri päritolu, agentide kättesaadavuse, agentide oskuste ja teadmiste, päeva aja, järjekorra statistika või muude eelmääratud reeglite alusel.
Millised on ACD tüübid?
ACD-süsteemides kasutatakse erinevaid kõnede jaotamise meetodeid:
Lineaarne kõnede jaotamine / fikseeritud järjekord
Telefonikõnede marsruutimine agentidele toimub eelmääratud järjekorras, alustades iga kord samast agendist. Kui esimene agendi nimekirjas pole saadaval, marsruuditakse kõne järgmisele agendile, kuni keegi vastab.
Ringikujuline / rotatsiooniline kõnede jaotamine
Kõned marsruuditakse järjekorra järgmisele agendile pideva silmuse kaudu, tagades ühtlase jaotuse kogu meeskonna vahel.
Ühtne / jõude agendi kõnede jaotamine
Kõned jaotakse agentidele, kellel on kõige vähem kõnesid või pikim jõudeaeg kõnede vahel (keskmise kõneaja alusel), mis aitab optimeerida nende töökoormust.
Samaaegne kõnede jaotamine
Kõned helistavad kõigile saadaolevatele agentidele samaaegselt ja see, kes vastab, käsitleb kõnet, mis minimeerib helistajate ootamise aega.
Ajapõhine kõnede jaotamine
Kõned marsruuditakse saadaolevatele agentidele ainult antud ajaperioodil, lähtudes nende tööaegadest ja staatustest.
Kaalutud kõnede jaotamine
Kõned marsruuditakse saadaolevatele agentidele eelmääratud kaalutud skoori alusel (keeleoskus, ekspertiis, tõhusus, oskuste komplekt).
Andmepõhine kõnede jaotamine
Kõned marsruuditakse agentidele, kes on neid paremini varustatud käsitlema, lähtudes saadaolevast kliendi andmetest, nagu kliendi eelistatud kanal, VIP-staatus jne.
Millised on ACD eelised?
Suurenenud meeskonna tootlikkus
ACD-süsteemid parandavad agentide jõudlust ja maksimeerivad agentide tootlikkust. Iga kontaktkeeskuse agent käsitleb ainult kõnesid, mis on spetsiifilised nende teadmiste, kogemuse, oskuste komplekti, koolituse taseme jne valdkonnale.
Parem tööjõu juhtimine
ACD-süsteemi kasutamine tagab, et teie klienditeenindus- või müügimeeskonna iga liige jagab sama hulga tööd, jaotades sissetulevad kõned õiglaselt ja ühtlaselt.
Parandatud kliendi kogemus
Nutikas kõnede marsruutimine vähendab ootamise aega ja ühendab kliendid agentidega, kes saavad nende taotlusi paremini käsitleda. See tähendab kiiremaid lahendusi, paremaid lahendamise määrasid ja lõppkokkuvõttes kõrgemat kliendi rahulolu.
