"Kuidas saab vähendada kontaktkeeskuse jõudeaega?"

"Jõudeaega võib põhjustada ebapiisav personaliseerimine, ebaefektiivne kõnede marsruutimissüsteem, agentide koolituse puudumine või kontaktkeeskuse infrastruktuuri tehnilised probleemid. Seda saab vähendada, rakendades tõhusaid kõnede marsruutimissüsteeme, mis jaotavad kõned ühtlaselt agentide vahel, pakkudes agentidele koolitust, et aidata neil kõnesid tõhusamalt käsitleda, analüüsides kõnede mustreid ja tippaegu, et vastavalt kohandada personalitasemeid, või rakendades tehnoloogiat, nagu chatbotid või iseteeninduse valikud, mis võivad osa kõnemahtudest üle võtta."

"Mis on ACD täielik vorm?"

"ACD tähistab automaatset kõnede jaoturit või automaatset kõnede jaotamissüsteemi, mida kasutatakse tänapäevaste kontaktkeeskuste puhul suurte sissetulevate kõnemahtude tõhusaks juhtimiseks. See lihtsustab suhtlemisprotsessi, ilma et kontaktkeeskuse agendid ülekoormataks."

"Mis on erinevus IVR ja automaatse kõnete jaoturi vahel?"

"IVR-süsteem võimaldab suhtlust helistaja ja arvutisüsteemi vahel häälkäskude või DTMF-toonide sisestamise kaudu telefooni numbriklahvistikul. Seda kasutatakse tavaliselt kõnede suunamiseks sobivasse osakonda, iseteeninduse valikute pakkumiseks ja teabe kogumiseks enne agendiga ühendamist. Automaatne kõnede jaotur (ACD) on telefoonisüsteem, mis automaatselt jaotab sissetulevad kõned konkreetsetele agentidele eelmääratud kriteeriumide alusel, nagu kättesaadavus, oskuste komplekt või prioriteettase. ACD-sid kasutatakse tavaliselt kontaktkeeskustes, et tõhusalt käsitleda suuri kõnemahtusid, marsruutides need kõige sobivamale agendile lahendamiseks."

"Mida tähendab ACD?"

"Automaatne kõnede jaotamissüsteem (ACD) tuvastab sissetulevad helistajad, sorteerib nad järjekordadesse ja marsruudib nende kõned kõige sobivamale agendile või osakonnale, lähtudes kasutatavast kõnede jaotamise meetodist ja eelmääratud reeglitest."

"Millised on ACD funktsioonid?"

"Automaatse kõnede jaotamissüsteemi mõned põhifunktsioonid hõlmavad integreerimist CTI, IVR ja CRM-iga, oskuste põhist marsruutimist, automaatset tagasihelistamist, mitut kõnejärjekorda, häälposti marsruutimist, kõnede jälgimist, aruandlust ja agentide juhendamist ning muud."

"Kuidas suurendada ROI-d ACD-ga?"

"Õige kõnede marsruutimise strateegiaga saab ACD parandada üldist kontaktkeeskuse jõudlust, parandades agentide tõhusust, vähendades agentide jõudeaega ja ülekantud kõnede arvu. See võimaldab agentidel suurendada esimese kõnega lahendamise määra, kuna iga sissetulev kõne marsruuditakse alati kõige kvalifitseeritumate agentide juurde."

Automaatne kõnede jaotamine (ACD)

Automaatne kõnede jaotamine (ACD) on telefonisüsteem, mis tõhusalt käsitleb suuri kõnemahtusid, marsruutides kõned õigete agentide juurde eelmääratud reeglite alusel, parandades kliendi rahulolu ja tootlikkust.

Mis on automaatne kõnede jaotamine (ACD)?

ACD ehk automaatne kõnede jaotamine on telefonisüsteem, mis vastu võtab sissetulevaid kõnesid. See filtreerib need teatud eelmääratud jaotusreeglite alusel ja suunab need õigete kontaktkeeskuse agentide, osakondade või IVR-menüü juurde. Samuti saame ACD-d määratleda kui kõnede marsruutimissüsteemi, mis töötab koos arvutitelefoniga (CTI) ja interaktiivse häälvastuse (IVR) süsteemidega, et tagada sissetulevate kõnede intelligentne marsruutimine kõige sobivamale agendile.

Miks on automaatne kõnede jaotamine oluline?

Automaatse kõnede marsruutimise süsteemid on kontaktkeeskuste jaoks kriitilised, kuna need on loodud suurte sissetulevate kõnemahtude sorteerimiseks ja tõhusaks käsitlemiseks, ilma et agendid ülekoormataks. ACD on eriti kasulik kõnede ülevoolu juhtimiseks ja sissetulevate kõnede käsitlemiseks väljaspool teie tööaega. See aitab ka parandada kliendi rahulolu ja vähendada kliendi frustratsiooni, tagades, et kõned ühendatakse agentidega, kes on kõige paremini varustatud kliendi probleemide lahendamiseks.

Kuidas ACD töötab?

Helistaja tuvastamine

Esiteks kasutab ACD-süsteem helistaja ID-d, automaatset numbri tuvastamist (ANI) või valitud numbri tuvastamise teenust (DNIS), et määrata kõik saadaolevad teated helistaja kohta, et marsruutida kõne asjakohaselt. IVR-iga kombineerituna saab süsteem helistajalt täiendavat teavet IVR-menüü valiku alusel.

Kõnede järjekord

Seejärel sorteerib ACD helistajad ootejärjekordadesse ja määrab järjekorra järjekorra, võttes arvesse selliseid tegureid nagu staatus, ootamise aeg ja kliendi päringu tüüp. Näiteks VIP-helistajaid saab prioritiseerida ja paigutada ette, lähtudes järjekorra konfiguratsioonist.

Kõnede marsruutimine

ACD-süsteem marsruudib sissetulevad kõned eelmääratud jaotusreeglite alusel. Näiteks saab kõnesid jaotada telefoninumbri päritolu, agentide kättesaadavuse, agentide oskuste ja teadmiste, päeva aja, järjekorra statistika või muude eelmääratud reeglite alusel.

Millised on ACD tüübid?

ACD-süsteemides kasutatakse erinevaid kõnede jaotamise meetodeid:

Lineaarne kõnede jaotamine / fikseeritud järjekord

Telefonikõnede marsruutimine agentidele toimub eelmääratud järjekorras, alustades iga kord samast agendist. Kui esimene agendi nimekirjas pole saadaval, marsruuditakse kõne järgmisele agendile, kuni keegi vastab.

Ringikujuline / rotatsiooniline kõnede jaotamine

Kõned marsruuditakse järjekorra järgmisele agendile pideva silmuse kaudu, tagades ühtlase jaotuse kogu meeskonna vahel.

Ühtne / jõude agendi kõnede jaotamine

Kõned jaotakse agentidele, kellel on kõige vähem kõnesid või pikim jõudeaeg kõnede vahel (keskmise kõneaja alusel), mis aitab optimeerida nende töökoormust.

Samaaegne kõnede jaotamine

Kõned helistavad kõigile saadaolevatele agentidele samaaegselt ja see, kes vastab, käsitleb kõnet, mis minimeerib helistajate ootamise aega.

Ajapõhine kõnede jaotamine

Kõned marsruuditakse saadaolevatele agentidele ainult antud ajaperioodil, lähtudes nende tööaegadest ja staatustest.

Kaalutud kõnede jaotamine

Kõned marsruuditakse saadaolevatele agentidele eelmääratud kaalutud skoori alusel (keeleoskus, ekspertiis, tõhusus, oskuste komplekt).

Andmepõhine kõnede jaotamine

Kõned marsruuditakse agentidele, kes on neid paremini varustatud käsitlema, lähtudes saadaolevast kliendi andmetest, nagu kliendi eelistatud kanal, VIP-staatus jne.

Kõnede jaotamise seaded kontaktkeeskuse tarkvara - LiveAgent

Millised on ACD eelised?

Suurenenud meeskonna tootlikkus

ACD-süsteemid parandavad agentide jõudlust ja maksimeerivad agentide tootlikkust. Iga kontaktkeeskuse agent käsitleb ainult kõnesid, mis on spetsiifilised nende teadmiste, kogemuse, oskuste komplekti, koolituse taseme jne valdkonnale.

Parem tööjõu juhtimine

ACD-süsteemi kasutamine tagab, et teie klienditeenindus- või müügimeeskonna iga liige jagab sama hulga tööd, jaotades sissetulevad kõned õiglaselt ja ühtlaselt.

Parandatud kliendi kogemus

Nutikas kõnede marsruutimine vähendab ootamise aega ja ühendab kliendid agentidega, kes saavad nende taotlusi paremini käsitleda. See tähendab kiiremaid lahendusi, paremaid lahendamise määrasid ja lõppkokkuvõttes kõrgemat kliendi rahulolu.

Tagasi juurde Help Desk'i tarkvara sõnastik Proovige tasuta

Suurendage oma tootlikkust

LiveAgent pakub teile kontaktkeeskuse tarkvara, millel on mitmeid kasulikke funktsioone, mis muudavad teie töö tõhusamaks.

Proovige kohe Plaanige demo

Korduma kippuvad küsimused

Kuidas saab vähendada kontaktkeeskuse jõudeaega?: Jõudeaega võib põhjustada ebapiisav personaliseerimine, ebaefektiivne kõnede marsruutimissüsteem, agentide koolituse puudumine või kontaktkeeskuse infrastruktuuri tehnilised probleemid. Seda saab vähendada, rakendades tõhusaid kõnede marsruutimissüsteeme, mis jaotavad kõned ühtlaselt agentide vahel, pakkudes agentidele koolitust, et aidata neil kõnesid tõhusamalt käsitleda, analüüsides kõnede mustreid ja tippaegu, et vastavalt kohandada personalitasemeid, või rakendades tehnoloogiat, nagu chatbotid või iseteeninduse valikud, mis võivad osa kõnemahtudest üle võtta.
Mis on ACD täielik vorm?: ACD tähistab automaatset kõnede jaoturit või automaatset kõnede jaotamissüsteemi, mida kasutatakse tänapäevaste kontaktkeeskuste puhul suurte sissetulevate kõnemahtude tõhusaks juhtimiseks. See lihtsustab suhtlemisprotsessi, ilma et kontaktkeeskuse agendid ülekoormataks.
Mis on erinevus IVR ja automaatse kõnete jaoturi vahel?: IVR-süsteem võimaldab suhtlust helistaja ja arvutisüsteemi vahel häälkäskude või DTMF-toonide sisestamise kaudu telefooni numbriklahvistikul. Seda kasutatakse tavaliselt kõnede suunamiseks sobivasse osakonda, iseteeninduse valikute pakkumiseks ja teabe kogumiseks enne agendiga ühendamist. Automaatne kõnede jaotur (ACD) on telefoonisüsteem, mis automaatselt jaotab sissetulevad kõned konkreetsetele agentidele eelmääratud kriteeriumide alusel, nagu kättesaadavus, oskuste komplekt või prioriteettase. ACD-sid kasutatakse tavaliselt kontaktkeeskustes, et tõhusalt käsitleda suuri kõnemahtusid, marsruutides need kõige sobivamale agendile lahendamiseks.
Mida tähendab ACD?: Automaatne kõnede jaotamissüsteem (ACD) tuvastab sissetulevad helistajad, sorteerib nad järjekordadesse ja marsruudib nende kõned kõige sobivamale agendile või osakonnale, lähtudes kasutatavast kõnede jaotamise meetodist ja eelmääratud reeglitest.
Millised on ACD funktsioonid?: Automaatse kõnede jaotamissüsteemi mõned põhifunktsioonid hõlmavad integreerimist CTI, IVR ja CRM-iga, oskuste põhist marsruutimist, automaatset tagasihelistamist, mitut kõnejärjekorda, häälposti marsruutimist, kõnede jälgimist, aruandlust ja agentide juhendamist ning muud.
Kuidas suurendada ROI-d ACD-ga?: Õige kõnede marsruutimise strateegiaga saab ACD parandada üldist kontaktkeeskuse jõudlust, parandades agentide tõhusust, vähendades agentide jõudeaega ja ülekantud kõnede arvu. See võimaldab agentidel suurendada esimese kõnega lahendamise määra, kuna iga sissetulev kõne marsruuditakse alati kõige kvalifitseeritumate agentide juurde.

Loe lähemalt

Kõnede marsruutimise funktsioonid

Kõnede marsruutimine ehk automaatne kõnede jaotamine (ACD) suunab sissetulevad kõned automaatselt konkreetsetele agentidele määratud kriteeriumite alusel, paran...

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Call routing Call center +2

Valitud numbri identifitseerimise teenus

Siit saate teada, kuidas valitud numbri identifitseerimise teenus (DNIS) sujuvdab kõnede marsruutimist ettevõtetele, tagades tõhusa klienditugi. Avastage, kuida...

Jan 20, 2026 3 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Automaatne helistaja

Suurendage produktiivsust automaatsete helistajatega! Automatiseerige kõned, parandage efektiivsust ja sujuvaldage väljaminevaid kampaaniaid. Lugege funktsiooni...

Jan 20, 2026 4 min lugemist

Customer support Call Center software +1

Automaatne kõnede jaotamine (ACD)

Mis on automaatne kõnede jaotamine (ACD)?

Miks on automaatne kõnede jaotamine oluline?