Tasuta Prooviperiood

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Akadeemia
  • Sissetulevate ja väljaminevate kõnede keskus

Sissetulevate ja väljaminevate kõnede keskus

Kõnekeskusi on praktiliselt kahte tüüpi, sissetulevad ja väljaminevad kõnekeskused, mõlemad kasutavad toimingute tõhususe parandamiseks täiustatud tarkvara. Seetõttu on vaja maksimeerida kõnekeskuses töötavate agentide tõhusust ja tootlikkust. Kuigi paljud kõnekeskuse tarkvara süsteemid suudavad pakkuda mõlemat, on endiselt oluline ära tunda peamised erinevused sissetulevate ja väljaminevate kõnekeskuste vahel. Seega teate, mida otsida, kui otsustate, milline lahendus teie ettevõtte vajadusi kõige paremini rahuldab.

Call Center Software Demo | LiveAgent

Mis on sissetulev kõnekeskus?

„Sissetulev” viitab kõne suunale, nagu nimigi ütleb. Sissetulevad kõnekeskused võtavad vastu ja käsitlevad praeguste ja potentsiaalsete klientide telefonikõnesid. Selle asemel, et aktiivselt helistada, reageerivad sissetulevad kõnekeskuse agendid klientide algatatud olukordadele ja leiavad tõhusaid viise nende lahendamiseks.

Sissetulevad helistajad otsivad tavaliselt tehnilist tuge ning toote- või teenindusabi. Arvestades nende kõnede olemust, keskenduvad sissetulevad kõnekeskused rohkem klienditeenindusele. Arvestades klientide kasvavaid nõudmisi kohese teeninduse järele, on paljud sissetulevad kõnekeskused oodatud olema saadaval ööpäevaringselt. Tavaliselt palgatakse töötajaid eeldatavate kõnede arvu alusel.

Enamik sissetuleva kõnekeskuse teenuse pakkujaid toetub IVR (interaktiivne häälvastus) tehnoloogiale ja intelligentsetele kõnede suunamissüsteemidele, tagamaks et helistajad on ühendatud õigete agentidega. Sissetulevate kõnekeskuste lahenduste väljatöötamise idee on hoida agendid võimalikult hõivatud, vähendada kõnede arvu ja lühendage ooteaegu.

Populaarseimad sissetulevate kõnede mõõdikud:

  • Esimese kõne resolutsioon (FCR)
  • Keskmine vastamise kiirus
  • Keskmine käsitlemise aeg
  • Kõnede hülgamise määr
  • Keskmine kõnede suunamise määr
  • Kliendirahulolu skoor (CSAT)

Sissetuleva kõnekeskuse teenuse tüübid

Klienditeenindus

Sissetulevate kõnede peamine eesmärk on klienditeeninduse pakkumine enne ostu, selle vältel ja ka pärast seda. Agendid peaksid olema varustatud igasuguste klientide päringutega tegelemiseks. See hõlmab toote/teenuse probleeme, küsimusi hindade/eeskirjade/tavade kohta, konto värskendusi, klientide tagasisidet ja kaebusi jne.

Tehniline tugi 

Sissetuleva kõnekeskuse agendid võivad pakkuda klientidele ka tehnilist tuge. Näiteks tehniliste probleemide tõrkeotsing ja lahendamine, seadmete või tarkvara konfigureerimine jne. Tehniline tugi jaguneb tavaliselt tasanditeks (või astmeteks), kõrgemad lahendavad keerukamaid probleeme. Need agendid vajavad tavaliselt tehnilisi teadmisi ja raskeid oskusi.

Tellimuste vastuvõtmine

Tellimuste vastuvõtmine klientidelt on veel üks sissetulevate agentide kõnekeskuse ülesanne. See hõlmab klientide abistamist tellimuste vormistamisel ja nende töötlemisel, et tagada õigeaegne kohaletoimetamine, samuti klientide murede kõrvaldamist. Agentide tõhus toimimine võib lisaks aidata ettevõtetel üldist müüki suurendada.

Sissetulev müük

On juhtumeid, kui agendid saavad kõnesid potentsiaalsetelt ostjatelt, kes otsivad rohkem teavet ettevõtte toodete või teenuste kohta. Sellises olukorras peaksid nad pakkuma sissetulevaid müügiteenuseid. See tähendab üldiselt helistajate motiveerimise võimaluse ärakasutamist. Eelistatavalt muutke soojad müügivihjed klientideks või vähemalt lisage need tulevase müügi jaoks andmebaasi.

sissetulev-kõne-LiveAgent

Mis on väljaminev kõnekeskus?

Erinevalt sissetulevatest kõnekeskustest teevad väljaminevad kõnekeskused enamasti väljuvaid kõnesid. Ettevõtted kasutavad väljaminevaid kõnekeskusi peamiselt olemasolevatele klientidele müügikõnede tegemiseks. Näiteks uuenduste/täiendamistega, ristmüügiga, edasimüügiga või külmade kõnedega potentsiaalsete klientide poole pöördumiseks. Seetõttu keskendub enamik väljaminevaid kõnekeskusi peamiselt müügile.

Väljaminevate kõnekeskuste agendid võivad ka klientidele helistada, pakkuda ennetavat klienditeenindust, teha kliendirahulolu uuringuid, viia läbi turu-uuringuid, nõuda võlgu või broneerida kohtumisi. Agendid töötavad tavaliselt klientide ja potentsiaalsete klientide loenditega, kellega ühendust võtta. Seega kasutatakse nende suhtluste jälgimiseks ja haldamiseks CRM süsteemi.

Väljaminevad kõned tehakse tavaliselt kas käsitsi või automaatselt erinevat tüüpi helistajate kaudu. Helistajad võimaldavad agentidel määratud aja jooksul rohkem väljaminevaid kõnesid teha, vähendada jõudeaegu ja suurendada nende tootlikkust.

Populaarseimad väljaminevate kõnede mõõdikud:

  • Konversioonimäär (edukate müügini jõudnud kõnede protsent)
  • Kõned agendi kohta
  • Kõned konto kohta
  • Esmase kõne sulgemine (FCC)
  • Tabamismäär
  • Keskmine kõne pikkus
  • Keskmine ooteaeg
  • Hõivatuse määr
  • Hüljatud kõnede suhe
  • Kõne kvaliteet

Väljamineva kõnekeskuse teenuste tüübid

Müügivihjete loomine/telemarketing

Väljaminevad kõnekeskused kasutavad väljavaadete kohta teabe kogumiseks tarkvaralahendusi. Nad kasutavad neid andmeid, et suurendada klientide huvi ettevõtte toodete või teenuste vastu. Paljud allhanke väljaminevad kõnekeskused on eriti spetsialiseerunud müügivihjete genereerimisele ja telemarketingile. Seetõttu aitame ettevõtetel rohkem potentsiaalseid kliente hankida, nende tooteid reklaamida ja müüki suurendada.

Klientide uuringud

Väljaminevate kõnekeskuste agendid viivad läbi ka turu-uuringuid ja klientide küsitlusi. Neid teenuseid tellitakse sageli väljaminevate kõnekeskuste jaoks. Lisaks kasutavad ettevõtted ja organisatsioonid väljaminevat kõnekeskust, et saada teada, kuidas kliendid reageerivad oma turundustegevusele või klientide rahulolu jälgimiseks nende toodete/teenustega .

Kohtumiste ajastamine

Nii B2B kui ka B2C ettevõtted kasutavad potentsiaalsete klientidega kohtumiste paika panemiseks kohtumiste ajastamist ja kõnekeskuse broneerimist. Neid kasutavad enamasti teenustele orienteeritud ettevõtted, tervishoiuorganisatsioonid, kinnisvara segment, hüpoteegi-, finants- ja kindlustussektor. B2B kohtumiste ajastamist kasutatakse ka siis, kui tooted või teenused on oma olemuselt keerulised ja nõuavad korralikku tutvustamist.

Võlgade kogumine

Inkassoteenused nõuavad, et agendid helistaksid üksikisikutele või üksustele, kes on ettevõttele raha võlgu, et veenda võlgnikke tagasimakset alustama. On olemas spetsiaalsed võlgade sissenõudmise kõnekeskused, kus töötavad koolitatud ja sertifitseeritud võlanõudmisagendid. Järelikult on agentidel teadmised võla tüübi, võlgniku profiili kohta ja nad pakuvad erinevaid läbirääkimisviise.

Ühendatud sissetulev ja väljaminev kõnekeskuse tarkvara

Arvestades tänapäeva turu vajadusi, on enamik kaasaegseid kõnekeskuse tarkvaralahendusi segunenud ja toetavad sissetulevaid ja väljaminevaid kõnesid. Seega võimaldades ettevõtetel pakkuda nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnekeskuse teenuseid. Suuremad kõnekeskused on sageli jagatud sissetulevate agentide vahel, kes haldavad kliendituge, ja väljaminevate agentide vahel (müügitegevus). Väiksemates kõnekeskustes võivad agendid hallata nii sissetulevaid kui ka väljaminevaid kõnesid. Ettevõtetele, kes soovivad pakkuda klienditeenindust ja tuge sissetuleva suhtluse jaoks ning samuti ennetavalt jõuda klientideni väljamineva side kaudu. Sellisel juhul oleks eelistatud lahendus kokku segatud sissetuleva ja väljamineva kõnekeskuse tarkvara.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on olulised, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Looge oma klientidele foorum otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

FREE TRIAL
Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×

Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo