Kui teie meeskond haldab kliendi e-kirju jagatud Gmaili kontos, kus kõik logivad sisse sama parooliga, on teil juba ühtne postkast. Lihtsalt väga kehv selline.
See lahendus laguneb kiiresti. Kaks agenti vastavad samale e-kirjale. Sõnum jääb lugemata, sest kõik eeldasid, et keegi teine sellega tegeleb. Klient esitab kaebuse ja keegi ei suuda jälitada, kes viimasena pileti kallal töötas.
Need ei ole äärejuhtumid. Need on asjad, mis juhtuvad siis, kui kasvav meeskond kasvab oma tööriistadest välja, kuid pole neid veel välja vahetanud. Korralik ühtne postkast lahendab just selle – mitte lisades rohkem e-posti kontosid, vaid andes kogu meeskonnale ühe, struktureeritud koha, kus näha, endale võtta ja lahendada iga sissetulev sõnum.
Mis on ühtne postkast?
Ühtne postkast on ühtne liides, mis kogub sõnumeid mitmest kanalist ja aadressist ühte vaatesse. Selle asemel, et žongleerida viie brauseri vahekaardiga (üks info@ jaoks, üks support@ jaoks, üks oma Facebooki sõnumite jaoks), jõuab kõik ühte kohta.
Üksikisikute jaoks teevad seda isikliku e-posti puhul tööriistad nagu Spark või Mimestream. Ühendate oma Gmaili, töökonto, kõrvalprojekti aadressi ja loete neid kõiki ühes rakenduses. See on isiklik ühtne postkast.
Meeskonna ühtne postkast töötab teisiti. See on loodud koostööks, mitte mugavuseks. Põhifunktsioonid on:
- Ülevaade, kes millega tegeleb: topeltvastuseid ega lünki ei teki.
- Piletiks muundamine: iga e-kiri muutub jälgitavaks üksuseks koos staatusega.
- Määramise reeglid: sõnumid suunatakse automaatselt õigele inimesele või osakonnale.
- SLA jälgimine: näete, millised vestlused on tähtaja ületanud, enne kui klient seda märkab.
See artikkel räägib meeskonna versioonist – sellisest, mida väikeettevõtted vajavad, kui nad liiguvad edasi olukorrast, kus üks inimene haldab kõiki sissetulevaid sõnumeid.
5 kasutusjuhtu, kus ühtne postkast teeb reaalse vahe
E-kaubanduse pood
Teil on eraldi postkastid info@, orders@ ja returns@ jaoks. Kliendid saadavad pidevalt kirju valele aadressile ja teie meeskond raiskab aega kirjade edasisuunamisele. Ühtse postkastiga jõuavad kõik kolm aadressi ühte järjekorda. Automaatsed suunamisreeglid saadavad tellimused teie täitmisagendile ja tagastused sellele, kes tegeleb tagasimaksetega. Midagi ei lähe kaduma edasisuunamiste ahelas.
Teenindusettevõte
Teil on quotes@, support@ ja billing@, millest igaühega tegeleb erinev inimene. Praegu tähendab see kolme eraldi e-posti kontot ja puuduvat ühist ülevaadet. Ühtne postkast paigutab kõik kolm ühte liidesesse. Iga kiri määratakse automaatselt õigele agendile. Kui arvelduse küsimus muutub toeprobleemiks, saate selle ühe klõpsuga ümber määrata, kogu vestluse ajalugu alles jättes.
Agentuur, mis haldab mitmeid kliente
Teie meeskond žongleerib viie kliendiga, kellest igaühel on oma projektipostkast. Ühtne postkast võimaldab hoida neid loogiliselt eraldatuna (osakonna või sildi järgi), samal ajal kui teie agendid töötavad ühelt ekraanilt. Ei mingit kontode vahetamist. Ei mingit “oot, millises projektis see oli?” hetke.
SaaS-i toetusmeeskond
Te toetate nii tasuta kui ka tasulisi kasutajaid. Tasulised kliendid vajavad kiiremaid vastuseid. Ühtse postkastiga saate pileteid märgistada plaanitaseme järgi ja seada igale rühmale erinevad SLA reeglid. Teie agendid teavad alati, milliseid vestlusi prioriseerida, ilma et peaksid käsitsi kaootilist postkasti sorteerima.
Kaug- või hübriidmeeskond
Kui teie meeskond on hajutatud, lakkab “kas sa nägid seda e-kirja?” olemast mõistlik küsimus. Ühtne postkast tähendab, et iga agent näeb sama piletijärjekorda reaalajas. Kui keegi on võrguühenduseta, on tema määratud piletid nähtavad ja neid saab ümber määrata. Klassikaline probleem “ma arvasin, et sina tegeled sellega” kaob.
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Gmail vs. ühtne postkast meeskondadele: aus võrdlus
Gmail on suurepärane isiklikuks e-postiks. See ei ole loodud meeskonna toe töövoogude jaoks, ja nii pole loodud ka enamik tavalisi e-posti haldustarkvarasid. Siin on, kuidas levinud lahendused võrreldavad:
| Funktsioon | Jagatud Gmaili konto | Gmail + edasisuunamine | LiveAgenti ühtne postkast |
|---|---|---|---|
| Mitu aadressi | ✗ | Osaliselt | ✓ |
| Kes vastas – jälgimine | ✗ | ✗ | ✓ |
| Topeltvastuse vältimine | ✗ | ✗ | ✓ |
| Automaatse määramise reeglid | ✗ | ✗ | ✓ |
| SLA ja eskaleerimine | ✗ | ✗ | ✓ |
| Mobiili ja lauaarvuti võrdsus | ✓ | ✓ | ✓ |
| Alghind | Tasuta | Tasuta | 15 $/agent/kuus |
Jagatud Gmaili lähenemine laguneb skaleerimisel, sest sellel puudub igasugune struktuur. Edasisuunamine parandab ulatust, kuid ei tee midagi vastutuse osas. Spetsiaalselt loodud meeskonna postkast haldab mõlemat.
Kuidas LiveAgenti ühtne postkast töötab
LiveAgent ei ole lihtsalt e-posti koondaja. See muudab iga sissetuleva sõnumi piletiks ja annab teie meeskonnale tööriistad nende piletite haldamiseks ilma üksteist segamata.
Universaalne postkast
E-post, live-vestlus, sotsiaalmeedia sõnumid ja telefonikõned kuvatakse kõik ühes järjekorras. Teie agendid ei pea rakenduste või vahekaartide vahel vahetama. Üks ekraan katab kõik kanalid, mida teie kliendid kasutavad.
Piletiks muundamine
Iga e-kiri – olgu see saabunud POP3, IMAP või edasisuunamise teel – muutub automaatselt piletiks, millel on unikaalne ID, staatus (uus, avatud, lahendatud) ja täielik vestluse ajalugu. Kui klient vastab kolm päeva hiljem, avab see uuesti sama pileti, mitte uue lõime.
Osakonnad ja automaatne suunamine
Looge osakonnad müügi, toe ja arvelduse jaoks. LiveAgent suunab iga sissetuleva sõnumi õigesse osakonda selle e-posti aadressi alusel, millele see saabus, või teemareal olevate märksõnade põhjal. Teie arveldusagent ei näe kunagi toepiletit, välja arvatud juhul, kui see talle edastatakse.
Agendi kollisioonituvastus
Kui kaks agenti avavad sama pileti samal ajal, näevad mõlemad teavitust. Keegi ei kirjuta topeltvastust teadmata, et keegi teine sellega juba tegeleb.
Piletite liitmine
Kui klient saadab teile e-kirja kahelt erinevalt aadressilt sama probleemi kohta või järgneb pärast e-kirja vestlusega, saate need vestlused ühte lõime liita. Agent saab tervikpildi ühes kohas. Need on peamised võimalused. LiveAgendi täielik funktsioonide loend hõlmab ka aruandlust, valmis vastuseid, sisseehitatud teadmusbaasi ja palju muud.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Millal on mõistlik üle minna?
Teil ei ole vaja 50-liikmelist meeskonda, et ühtsest postkastist kasu saada. Üleminek on mõistlik niipea, kui rohkem kui üks inimene tegeleb kliendi e-kirjadega, sest just siis algavad koordineerimisprobleemid.
Levinud märgid, et olete jagatud postkastist välja kasvanud:
- Klient on pidanud meelde tuletama, sest tema esimene kiri jäi vastuseta.
- Kaks inimest on vastanud samale e-kirjale erinevate vastustega.
- Te ei oska öelda, kui kaua sõnum on oodanud ilma lõime läbi lugemata.
- Keegi lahkus ettevõttest ja tema e-kirjad on nüüd kättesaamatud või järelevalveta.
Kui mõni neist kõlab tuttavalt, on Gmailil püsimise hind juba kõrgem kui ülemineku hind: te maksate seda lihtsalt kaotatud klientide ja meeskonna hõõrdumisega, mitte igakuise tellimusena.
Proovi LiveAgentit tasuta 30 päeva, krediitkaarti pole vaja. Ühenda oma Gmaili konto ja muud e-posti aadressid alla 30 minuti jooksul ning vaata, kuidas korralik meeskonna postkast muudab teie toe toimimist.
