Kuidas ehitada piletite triaaži prioriteedi maatriks, mis hoiab kõiki agente mõju ja kiireloomulisuse osas ühel lainel

Kui teie tugimeeskond tegeleb iga päev rohkem kui kümne piletiga, teate juba probleemi: kõik probleemid ei vaja sama kiireloomulisust, kuid selge süsteemi puudumisel teevad agendid otsuseid tunde järgi, mis varieeruvad inimeseti. Üks agent käsitleb palgarikke kriitilisena, samas kui teine märgib selle keskmise prioriteediga ja liigub edasi. Aja jooksul kahjustab see ebajärjekindlus SLA tulemuslikkust, pettub kliendid ja matab tõelised hädaolukorrad rutiinsete päringute hunniku alla.

Piletite triaaži prioriteedi maatriks lahendab selle. See annab igale agendile sama mänguraamatu, et määrata, millised piletid esimesena ette võtta, tuginedes kahele objektiivsele tegurile: kui palju inimesi on mõjutatud (mõju) ja kui kiiresti probleem lahendust vajab (kiireloomulisus). Tulemuseks on prioriteedi tase, mida kogu meeskond saab usaldada.

Selles juhendis õpite täpselt, kuidas ehitada prioriteedi maatriks oma tugitegevuse jaoks, kuidas siduda see SLA eesmärkidega, milliseid mõõdikuid jälgida ja kuidas vältida kõige levinumaid vigu, mida meeskonnad selle kasutuselevõtul teevad. Protsess järgib ITIL-i kooskõlas olevaid parimaid tavasid, kuid jääb piisavalt praktiliseks, et seda rakendada igas abiinfo töölaual, olenemata sellest, kas teil on formaalne ITSM seadistus või väike klienditoe meeskond.

Raskusaste: Keskmine Rakendamise aeg: 2–4 tundi määratlemiseks ja seadistamiseks; pidev täiustamine nädalate jooksul Eeldused: Juurdepääs oma abiinfo platvormi seadetele (administraatori õigused kohandatud väljade, reeglite või automaatika loomiseks), selge arusaam oma SLA kohustustest ja sisend vähemalt ühelt meeskonnajuhilt või haldurilt, kes saab mõju ja kiireloomulisuse määratlusi valideerida.

Mis on piletite triaaži prioriteedi maatriks?

Piletite triaaži prioriteedi maatriks on kahemõõtmeline ruudustik, mis arvutab prioriteedi kahe sisendi põhjal: mõju ja kiireloomulisus. Mõju mõõdab häire ulatust ja raskust. Kiireloomulisus mõõdab, kui kiiresti on lahendust vaja, enne kui ettevõte kannatab tõelist kahju. Ristumispunkt annab teile prioriteedi taseme, tavaliselt P1 (kriitiline) kuni P4 (madal).

ITIL-i terminites ei ole prioriteet kunagi iseseisev hinnang. See tuletatakse alati mõjust ja kiireloomulisusest. See eristus on oluline, sest see eemaldab subjektiivsuse. Kui agent näeb piletit, vastab ta kahele konkreetsele küsimusele: “Kui palju inimesi või süsteeme on mõjutatud?” ja “Kui kiiresti tuleb see parandada?” Maatriks teeb seejärel ülejäänud.

Raamistik kehtib võrdselt IT intsidentide haldusele, klienditoe järjekordadele ja sisemistele teeninduslaudadele. Sildid võivad muutuda (mõned meeskonnad kasutavad “raskusastet” “mõju” asemel või “kriitilisust” “kiireloomulisuse” asemel), kuid aluseks olev loogika jääb samaks.

Miks on see SLA tulemuslikkuse jaoks oluline: Õigesti ehitatud prioriteedi maatriks tagab, et teie SLA kell käivitub õige kiireloomulisuse tasemega. Kui pilet on vastuvõtul valesti klassifitseeritud, saab see kas liiga leebe SLA eesmärgi (põhjustades viivitusi tõeliselt kiireloomulise töö puhul) või liiga agressiivse (seades meeskonna ette tarbetute rikkumiste). Prioriteedi õige määramine triaaži hetkel on kõige mõjukam asi, mida saate oma SLA järgimise määra kaitsmiseks teha.

Kui teie abiinfo platvorm toetab automatiseeritud piletite triaaži ja kategoriseerimist , saate maatriksi konfigureerida nii, et prioriteet arvutatakse automaatselt hetkel, kui agent valib mõju ja kiireloomulisuse väärtused. See välistab käsitsi prioriteedi valimise täielikult ja hoiab teie järjekorra järjepidevana.

Mõju vs kiireloomulisus: kahe mõõtme mõistmine

Enne kui saate maatriksit ehitada, vajab teie meeskond ühist arusaama sellest, mida mõju ja kiireloomulisus teie kontekstis tegelikult tähendavad. Määratlused peavad olema piisavalt konkreetsed, et kaks erinevat agenti, vaadates sama piletit, määraksid samad väärtused.

Mõju: häire ulatus

Mõju vastab küsimusele: “Kui palju kasutajaid, süsteeme või äriprotsesse on mõjutatud ja kui tõsiselt?”

Mõju ei puuduta seda, kui ärritunud kasutaja on. See ei puuduta seda, milline osakond pileti esitas. See on probleemi faktilise ulatuse mõõt. Levinud mõju tasemed hõlmavad:

• Kõrge / ulatuslik: Organisatsiooniülene katkestus, kriitiline kliendipoolne teenus maas, suur tulukahju, turvarikkumine, mis mõjutab mitut süsteemi
• Keskmine / märkimisväärne: Osakond või meeskond on mõjutatud, sekundaarne äriülesanne on halvenenud või mitu kasutajat on mõjutatud, kuid alternatiivlahendus on olemas
• Madal / väike: Üksik kasutaja on mõjutatud, probleem on kosmeetiline või see ei katkesta põhitööd

Näpunäide: Siduge mõju tasemed võimaluse korral mõõdetavate lävenditega. Näiteks: “Kõrge mõju = mõjutab 50 või enam kasutajat VÕI tulu teenivat teenust.” See eemaldab kahemõttelisuse.

Kiireloomulisus: võidujooks ajaga

Kiireloomulisus vastab küsimusele: “Kui kiiresti tuleb see lahendada, enne kui kahju kumuleerub?”

Kiireloomulisus puudutab ajatundlikkust. Suure kiireloomulisusega pilet on selline, kus iga viivitustund teeb olukorra hullemaks. Madala kiireloomulisusega pileti võib ajastada ilma oluliste äritagajärgedeta. Levinud kiireloomulisuse tasemed hõlmavad:

• Kõrge / kriitiline: Alternatiivlahendust pole, tegevus on peatatud, tähtaeg on lähenemas või probleem eskaleerub aktiivselt
• Keskmine: Töö on takistatud, kuid ajutine alternatiivlahendus hoiab asjad liikumas või probleem võib oodata paar tundi ilma olulise kahjuta
• Madal: Töökindel alternatiivlahendus on olemas, probleemi võib edasi lükata hooldusaknasse või mõju aja jooksul ei kasva

Hoiatus: Ärge ajage kiireloomulisust segi mõjuga. Üks juht, kes ei pääse oma e-postile, on sellele juhile väga kiireloomuline, kuid madala mõjuga (üks kasutaja). Serveriprobleem, mis mõjutab 200 inimest, kellel on käsitsi alternatiivlahendus, on suure mõjuga, kuid keskmise kiireloomulisusega. Kui lasete kiireloomulisusel mõju üle trumbata, prioriseerite järjekindlalt üle valjuhäälseid üksikpäringuid, alahinnates samal ajal laialt levinud, kuid vaiksemaid probleeme.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

Kuidas ehitada oma prioriteedi maatriksit

Funktsionaalse prioriteedi maatriksi ehitamine toimub viie sammuna. Esimesed kolm saate teha töösessioonil oma meeskonnajuhtidega; kaks viimast nõuavad administraatori juurdepääsu teie abiinfo platvormile.

1. samm: määratlege oma mõju tasemed

Alustage mõju tasemete loetlemisega, mis on teie organisatsiooni jaoks mõistlikud. Enamik meeskondi kasutab kolme või nelja taset. Siin on lähtepunkt:

Kohandage lävendeid vastavalt oma mastaabile. 500 töötajaga ettevõte võib määratleda “ulatusliku” kui 100+ kasutajat, samas kui 10 töötajaga iduettevõte võib määratleda selle kui 5+.

2. samm: määratlege oma kiireloomulisuse tasemed

Määratlege kiireloomulisuse tasemed selgete otsustuskriteeriumidega. Kõige levinum viga on tugineda taotleja toonile, mitte objektiivsetele faktidele. Andke agentidele kontrollnimekiri:

3. samm: kaardistage maatriks

Nüüd ühendage mõju ja kiireloomulisus ruudustikuks. Standardne ITIL lähenemine kasutab 3×3 või 4×4 maatriksit. Siin on praktiline 3×3 versioon, mis töötab enamiku meeskondade jaoks:

Suuremad organisatsioonid laiendavad seda sageli 4×4 ruudustikuks, lisades “Kriitilise” astme mõlemale teljele “Kõrge” kohale. See hoiab P1 harvade juhtumite jaoks, kus mõju ja kiireloomulisus on mõlemad äärmuslikud, selle asemel et lasta igal “kõrge mõju, kõrge kiireloomulisuse” piletil maanduda tippklassi. See on sama parandus, mida näete hiljem selles juhendis maatriksi taltsutamiseks, mis surub kõik pidevalt P1 ja P2 sisse.

4. samm: seadistage automaatika oma abiinfo töölaual

Kui teie meeskond on määratlustes ja ruudustikus kokku leppinud, muutke see vormiks, mida teie abiinfo tarkvara saab tegelikult jõustada: kaks rippmenüü välja (mõju ja kiireloomulisus) pluss reegel või arvutusväli, mis määrab prioriteedi kombinatsiooni põhjal. See on ka punkt, kus ühendate iga prioriteedi taseme oma SLA poliitikaga, nii et lahenduse kell hakkab õige eesmärgiga jooksma hetkel, kui pilet luuakse.

5. samm: testige, jälgige ja täiustage

Käivitage maatriks oma järjekorra alamhulgal või paralleelselt olemasoleva protsessiga, enne kui lülitate selle kõigile sisse. Jälgige, kuidas piletid jaotuvad nelja prioriteediklassi vahel, ja kontrollige, et jaotus tundub teie piletimahu jaoks realistlik. Kui see on kogu meeskonnale kasutusele võetud, jälgige SLA mõõdikuid ja monitooringut , mida on kirjeldatud allpool, ja vaadake määratlused üle kord kvartalis, kui reaalsed piletlandmed laekuvad.

Automatiseeritud piletite triaaži ja kategoriseerimise kasutamine eemaldab protsessi kõige levinuma tõrkepunkti: agendid valivad käsitsi vale prioriteedi. Kui maatriksit jõustab automaatika, järgib iga pilet sama loogikat, olenemata sellest, milline agent seda käsitleb.

Piletite triaaži SLA mõõdikud ja monitooring

Kui teie prioriteedi maatriks on kasutusel, peate jälgima, kas see töötab. Eesmärk ei ole mitte ainult prioriteetide õige määramine, vaid nende prioriteetide tõlkimine paremateks SLA tulemusteks.

Põhimõõdikud, mida jälgida

Monitooring: oluline töölaud

Teie operatiivne töölaud peaks vastama kolmele küsimusele ühe pilguga:

1. Mis on rikkumise ohus? Näidake ohus olevaid pileteid (75%+ SLA ajast tarbitud) ja juba rikutud pileteid. See on kõige olulisem vaade, sest see ütleb, kuhu kohe tähelepanu suunata.
2. Kuidas on meie trend? Näidake SLA järgimist aja jooksul (nädala, kuu kaupa), jaotatuna prioriteedi järgi. Üks järgimise number võib varjata asjaolu, et P1 tulemuslikkus langeb, samal ajal kui P4 tulemuslikkus paraneb.
3. Kus on kitsaskohad? Näidake ümbermääramise määrasid meeskondade kaupa, töömahtu järjekordade kaupa ja FRT-d kanalite kaupa. Kui ühel meeskonnal on tõusev ümbermääramise määr, on probleem tõenäoliselt triaažis, mitte võimekuses.

Kasutage iga pileti jaoks järjekorras värviga kodeeritud SLA olekut:

• Õigel teel: >50% SLA aega jäänud
• Ohus: 25-50% SLA aega jäänud
• Kiireloomuline: <25% SLA aega jäänud
• Rikutud: SLA tähtaeg möödunud

Triaaži halva tulemuslikkuse juhtnäitajad

Mõned mõõdikud on viivitavad (näete kahju pärast selle toimumist) ja mõned on juhtivad (hoiatavad teid enne, kui kahju levib). Pöörake tähelepanu nendele juhtnäitajatele:

• Tõusev ümbermääramise määr: Piletid suunatakse valedele meeskondadele. Kontrollige oma kategoriseerimise reegleid ja agentide koolitust triaaži ja kategoriseerimise protsessi osas.
• Kasvav töömaht ühes prioriteediklassis: Kui P3 piletid kuhjuvad, samal ajal kui P1 ja P2 on korras, võib teie triaažiprotsess pileteid üle klassifitseerida, et vältida P1 survet.
• Suurenev lõhe FRT ja määramisaja vahel: Kui agendid kinnitavad piletid kiiresti, kuid määramine võtab tunde, on triaaži samm kitsaskohaks.
• Uuesti avamise määr üle 5%: Piletid suletakse enneaegselt, sageli seetõttu, et agent kiirustas SLA taimeri täitmisega, selle asemel et probleemi täielikult lahendada.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Levinud prioriteedi maatriksi probleemide tõrkeotsing

Isegi hästi kavandatud maatriks võib põhjustada hõõrdumist. Siin on kõige levinumad probleemid ja kuidas neid lahendada.

“Prioriteedi kokkusurumise” lõks

Probleem, mis ilmneb sageli IT halduse foorumites, on see, mida praktikud nimetavad prioriteedi kokkusurumiseks: liiga palju pileteid koonduvad samasse prioriteediklassi, sest määratlused on liiga ebamäärased. Kui P2 hõlmab kõike alates “osakonnatasandi meilikatkestusest” kuni “juhi klaviatuur on kleepuv”, on maatriks kaotanud oma kasulikkuse.

Parandus on muuta oma määratlused konkreetseks ja võimaluse korral kvantitatiivseks. “Kõrge mõju = paljud kasutajad mõjutatud” asemel kasutage “kõrge mõju = 50+ kasutajat mõjutatud VÕI tulu teeniv teenus on maas.” Agendid saavad seda järjepidevalt rakendada.

Prioriteedi maatriksi automatiseerimine oma abiinfo töölaual

Automatiseerimine muudab prioriteedi maatriksi viitedokumendist tööriistaks. Kui agendid peavad ainult valima mõju ja kiireloomulisuse ning süsteem arvutab kõik muu, muutub teie triaažiprotsess kiireks, järjepidevaks ja auditeeritavaks.

Siin on, kuidas hea automaatika seadistus välja näeb:

1. Agent valib mõju ja kiireloomulisuse pileti vormi rippmenüüdest.
2. Süsteem arvutab prioriteedi teie maatriksi reeglite alusel ja määrab prioriteedi välja automaatselt.
3. SLA taimer käivitub õige eesmärgiga, mis põhineb arvutatud prioriteedil.
4. Kui pilet on pärast lävendit määramata, eskaleerib süsteem selle meeskonnajuhile.
5. Kui SLA taimer jõuab 75%-ni, saadab süsteem määratud agendile hoiatus.

Enamik platvorme, sealhulgas LiveAgent , toetab sellist töövoogu automaatikareeglite, SLA poliitikate ja kohandatud väljade loogika kaudu. Kui teie praegune platvorm ei toeta arvutuslikke prioriteedi välju, saate sageli saavutada sama tulemuse päästikupõhiste reeglitega: “Kui mõju = X ja kiireloomulisus = Y, määra prioriteet = Z.”

Meeskondadele, kes soovivad minna kaugemale, võib AI-toega triaaž automaatselt klassifitseerida sissetulevaid pileteid ajalooliste mustrite põhjal, tuvastada meelsust ja soovitada mõju ja kiireloomulisuse väärtusi juba enne, kui agent pileti avab. See vähendab triaaži käsitsi tehtavat tööd ja võib oluliselt lühendada määramisaega. Lisateavet leiate automatiseeritud piletite triaaži ja kategoriseerimise kohta ning selle kohta, kuidas see SLA haldusega integreerub.

KKK

Mis vahe on mõjul ja kiireloomulisusel prioriteedi maatriksis?

Mõju mõõdab häire ulatust: kui palju kasutajaid, süsteeme või äriprotsesse on mõjutatud. Kiireloomulisus mõõdab, kui kiiresti tuleb probleem lahendada enne, kui kahju süveneb. Serveri rike, mis mõjutab 500 kasutajat ilma alternatiivlahenduseta, on nii suure mõju kui ka suure kiireloomulisusega. Serveri rike, mis mõjutab 500 kasutajat, kellel on töökindel käsitsi alternatiivlahendus, on suure mõjuga, kuid keskmise kiireloomulisusega. Maatriks ühendab mõlemad prioriteedi saamiseks.

Kuidas määratleda mõju tasemeid IT-teenuste piletite jaoks?

Määratlege mõju tasemed mõõdetavate lävenditega. Alustage kõige laiemast tasemest (kogu organisatsioon või kõik kliendid mõjutatud) ja liikuge kitsaimani (üksik kasutaja, kosmeetiline probleem). Iga taseme jaoks määrake kasutajate arv või teenuse kriitilisuse päästik. Näiteks: “Suur mõju = mõjutab 50+ kasutajat VÕI põhiteenus ei ole kättesaadav.” See hoiab ära agentide oletamise.

Millised on standardsed SLA reageerimisajad P1, P2, P3 ja P4 piletite jaoks?

Levinud võrdlusnäitajad on: P1 (kriitiline) – esimene vastus 15 minuti jooksul, lahendus 4 tunni jooksul; P2 (kõrge) – esimene vastus 1 tunni jooksul, lahendus 8 töötunni jooksul; P3 (keskmine) – esimene vastus 4 tunni jooksul, lahendus 3 tööpäeva jooksul; P4 (madal) – esimene vastus 8 töötunni jooksul, lahendus 5 tööpäeva jooksul. Neid tuleks kohandada vastavalt teie meeskonna võimekusele ja lepingulistele kohustustele.

Kas prioriteedi maatriksit saab kasutada ka mitte-IT tugipiletite jaoks?

Jah. Mõju-kiireloomulisuse raamistik sobib igasse tugikeskkonda, kus sissetulevad päringud on erineva kiireloomulisuse ja ulatusega. Klienditoe meeskonnad, rajatiste haldus, HR teeninduslaud ja MSPd kasutavad kõik sama maatriksi variatsioone. Sildid muutuvad, kuid loogika on identne: hinnake ulatust (mõju) ja ajatundlikkust (kiireloomulisus), seejärel tuletage prioriteet.

Kuidas takistada agentidel prioriteedi maatriksi ülekirjutamist?

Kõige tõhusam viis on muuta prioriteedi väli kirjutuskaitstuks ja arvutada see automaatselt mõju ja kiireloomulisuse põhjal. Kui agendid ei saa prioriteeti käsitsi muuta, ei saa nad maatriksit üle kirjutada. Kui teie platvorm ei toeta arvutusvälju, võite kasutada automatiseerimisreegleid, mis määravad prioriteedi mõju ja kiireloomulisuse väärtuste põhjal ning logivad kõik käsitsi muudatused auditi jaoks.

Millised mõõdikud näitavad, et triaažiprotsess ebaõnnestub?

Neli juhtnäitajat: tõusev ümbermääramise määr (piletid suunatakse valedele meeskondadele), kasvav töömaht ühes prioriteediklassis, suurenev lõhe esimese vastuse aja ja määramisaja vahel ning uuesti avamise määr üle 5%. Igaüks neist signaalidest tähendab, et triaažiprotsess vajab tähelepanu, isegi kui üldine SLA järgimine tundub vastuvõetav.

Kui tihti tuleks prioriteedi maatriksit üle vaadata ja uuendada?

Vaadake maatriks üle kord kvartalis. Jälgige piletite jaotust prioriteedi tasemete lõikes. Kui rohkem kui 10% piletitest satuvad P1, on teie määratlused tõenäoliselt liiga laiad. Kui P4 piletid vananevad järjekindlalt üle oma SLA, võivad teie eesmärgid olla ebareaalsed. Kaasake ülevaatamisse meeskonnajuhid ja agendid – nemad annavad kõige kasulikumat tagasisidet selle kohta, kus maatriks praktikas üles ütleb.

Järgmised sammud

Prioriteedi maatriks ei ole dokument, mille loote üks kord ja unustate. Kõige tõhusamad meeskonnad käsitlevad seda elava raamistikuna, vaadates selle üle iga kvartal, täiustades määratlusi reaalsete piletandmete põhjal ja koolitades agentide ümber, kui reeglid muutuvad.

Alustage selles juhendis toodud 3×3 maatriksiga. Määratlege oma mõju ja kiireloomulisuse tasemed konkreetsete lävenditega. Seadistage automaatika oma abiinfo töölaual. Käivitage see kuu aega, vaadake üle prioriteedi jaotus ja SLA järgimise andmed ning kohandage. Aja jooksul jõuate maatriksini, mis sobib teie organisatsiooniga täpselt ja muudab iga triaažiotsuse kiireks, järjepidevaks ja põhjendatavaks.

Kui soovite uurida, kuidas automatiseeritud piletite triaaž ja kategoriseerimine saab teie prioriteedi maatriksit jõustada ilma käsitsi pingutuseta, või kuidas sisseehitatud SLA haldusega abiinfo saab jälgida selles juhendis käsitletud mõõdikuid, pakub LiveAgent platvorm tööriistu nende praktikate rakendamiseks.