Kõneaeg
Avasta kõneaja tähtsus kõnekeskustes! Uuri, kuidas see mõõdab agentide efektiivsust, tõstab kliendirahulolu ja parandab KPI-sid.
3 min lugemist
Customer support
Call Center software
+1
Keskmine töötlemisaeg näitab, kui kaua agent ühe pileti peale kulutab algusest lõpuni. See hõlmab vestlust, aega, mil klient ootab, ning hilisemaid märkmeid ja märgistamist. Kiireim viis seda vähendada on võtta agentidelt töökoormust maha – salvestatud vastused, kergesti leitavad lahendused, parem suunamine – mitte kiirustada klienti.
Sellel lehel
- Mis on keskmine töötlemisaeg ja mis on hea number?
- Miks agentide kiirustama sundimine annab tagasilöögi
- Kuidas vähendada keskmist töötlemisaega
- Millist peaksid esimesena proovima?
- Neli asja, mida mitte teha
- Kuidas teada, kas see toimis?
- Kuidas LiveAgent aitab
- Kust sel nädalal alustada
Mis on keskmine töötlemisaeg ja mis on hea number?
Keskmine töötlemisaeg on keskmine aeg, mille agent ühe pileti peale kulutab. See pole ainult vestlus või kõne. See hõlmab kolme asja:
| Pileti osa | Mida see hõlmab | Kuhu aeg kaob |
|---|---|---|
| Rääkimisaeg | Tegelik vestlus või kõne kliendiga | Detailide küsimine, mida klient on juba andnud |
| Ooteaeg | Iga hetk, mil klient istub ja ootab | Reegli kontrollimine, kolleegilt küsimine, aeglase ekraani ootamine |
| Lõpetamisaeg (järgnev töö) | Märkmed, sildid, teiste süsteemide uuendamine, järelmeilid | Sama kokkuvõtte käsitsi kirjutamine iga kord |
Vaata seda loetelu uuesti. Kaks kolmest ei ole seotud sellega, kui kiiresti keegi räägib.
See on kõige kasulikum teadmine selle numbri kohta ja see mõjutab kõike allpool.
Hea sihtnumber sõltub sinu valdkonnast ja sellest, kuidas inimesed ühendust võtavad. Sama kuueminutiline kõne võib olla pangas täiesti normaalne ja veebipoes aeglane, sest ühel on identiteedikontrollid, millest ta ei saa mööda, ja teisel mitte. Seega käsitle iga numbrit, mis väidab kehtivat kõigile valdkondadele, mürana ja võrdle end oma valdkonna etalonidega .
Kaks asja, mida teada enne sihtnumbri otsimist. E-kirjal pole tavaliselt töötlemisaja numbrit üldse, sest e-kirjadele vastatakse siis, kui keegi neid kätte võtab, nii et meeskonnad mõõdavad vastamisaega. Ja usaldusväärsed kanalipõhised numbrid asuvad enamasti tasulistes uuringutes, nagu ContactBabeli 2026-27 USA kontaktkeskuse personali- ja tegevusvõrdlusaruanne , mis küsitles 207 USA organisatsiooni. Tasuta koondised tsiteerivad enamasti üksteist.
Miks agentide kiirustama sundimine annab tagasilöögi
Töötlemisaeg ütleb, kui palju pilet sulle maksis. See ei ütle kunagi, kas klient sai oma probleemi lahendatud.
Siin on muster, mida jälgida. Kui töötlemisaeg langeb ja esimesel katsel lahendatud probleemide arv langeb koos sellega, siis sinu meeskond sulgeb pileteid enne, kui probleem on lahendatud. See töö ei kao kuhugi. See tuleb tagasi teise piletina, nüüdseks ärritunud inimeselt, ja see teine pilet võtab kauem aega kui esimene oleks võtnud.
Seega ära kunagi jälita seda numbrit üksi. Hoia seda kahe teise kõrval: kui sageli sa lahendad probleemi esimesel katsel (esmakontaktne lahendus) ja kui rahul on kliendid. Kui kumbki neist libiseb, peatu.
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Kuidas vähendada keskmist töötlemisaega
Pole ühtainsat nippi, kuidas keskmist töötlemisaega vähendada. Kuid kõigel allpool on üks ühine joon: see võtab töö pileti ümbert ära, selle asemel et võtta aega kliendi käest.
1. Alusta lõpetamisest, mitte vestlusest
Minutid pärast pileti sulgemist on kõige lihtsamad tagasi võita ja peaaegu keegi ei mõõda neid. Agendid kirjutavad sama kokkuvõtet ikka ja jälle, märgistavad asju kolmel erineval viisil ja kopeerivad samu detaile käsitsi teise süsteemi.
See pole ainult meie arvamus. Natterboxi State of the Contact Center 2026 , mis vaatas 58,2 miljonit kõnet reaalsetest telefonikirjetest, mitte küsitlustest, ütleb selgelt: “Rääkimisaeg ei ole piirang. Lõpetamine, logimine, kvaliteedikontroll ja järeltegevused on.”
Nii et mine ja vaata. Istu kolme agendiga ja kirjuta üles iga samm ühe pileti lõpetamise ja järgmise alustamise vahel. Meeskonnad leiavad sageli minut või rohkem puhast haldustööd pileti kohta, millest keegi ei teadnud. Valmiskokkuvõtted, lühike siltide loend, mida inimesed tegelikult mäletavad, ja süsteemide omavaheline suhtlemine kõrvaldavad sellest suurema osa. Sa ei puutunud ühtegi vestlust.
2. Kirjuta salvestatud vastused oma kahekümnele kõige levinumale küsimusele
Võta viimase kolme kuu piletid ja grupeeri need selle järgi, mida inimesed küsisid. Vali kakskümmend pealmist. Praegu tippib sinu meeskond neid vastuseid nullist, veidi erinevalt, mitu korda päevas.
Salvestatud vastused lahendavad selle. Üks reegel: jäta selged tühimikud, mille agent täidab, et vastus kõlaks ikka nagu inimene. Salvestatud vastus, mis kõlab nagu blanketivorm, tekitab lihtsalt uue küsimuse.
3. Too vastused inimeste peadest välja
Ooteaeg on koht, kus “ainult Sarah teab, kuidas seda teha” muutub kulutõusuks. Kui ainult kaks inimest mõistavad vanade plaanide tagastusi, siis iga tagastuspilet ootab neid või suunatakse edasi.
Sisemine teadmusbaas lahendab selle, kui agendid saavad seda otsida lahkumata ekraanilt, kus nad parasjagu töötavad. Viki teises brauserikaardis ei aita, sest peatumine ja otsimine on see, mis neid aeglustas.
4. Saada pilet õigele inimesele esimesel korral
Iga pilet, mis maandub vales järjekorras, maksab sulle kahekordselt: selle inimese aeg, kes ei saa aidata, pluss selle inimese aeg, kes saab. Klient selgitab samuti kõike kaks korda.
Head suunamisreeglid ja lühike telefonimenüü maksavad palju vähem kui ükski koolitusprogramm. Hoia menüü lühike. Pikad menüüd näevad paberil kenad välja, kuid panevad inimesed toru ära panema, mis viib su probleemi kohta, kust sa ei otsi.
5. Ole kliendi andmed valmis enne, kui keegi tere ütleb
Kui su agent peab küsima tellimuse numbrit, mille klient on juba vormi sisestanud, on ootamine alanud enne vestlust. Too kontoandmed, hiljutised piletid ja kõik, mida klient täitis, samale ekraanile vastuskastiga.
Pileti valideerimine aitab samuti. See püüab kinni tühjad, dubleeritud või selgelt kehtetud päringud enne, kui agent need üldse avab.
6. Paranda kolm asja, mis põhjustavad sinu kõige aeglasemad piletid
Mõned piletid on aeglased, sest ülevalpool on midagi katki. Segane arve, tühistamisprotsess, millest keegi aru ei saa, integratsioon, mis pidevalt ebaõnnestub. Ükski salvestatud vastus neid ei lühenda.
Sordi oma pileti tüübid selle järgi, kui palju aega nad kokku võtavad, mitte selle järgi, kui palju neid on. Vii kolm halvimat selle osakonna omaniku juurde. See on ainus asi nimekirjas, mis eemaldab pileteid selle asemel et neid lühendada, ja see on see, mille tugimeeskonnad vahele jätavad.
7. Vaata oma kõige aeglasemaid pileteid, mitte keskmisi
Agendi keskmine töötlemisaeg ütleb sulle enamasti, milliseid pileteid nad saavad. Keegi, kes tegeleb arveldusvaidlustega, tundub alati aeglasem kui keegi, kes lähtestab paroole. Selle keskmise põhjal juhendamine on ebaõiglane ja see ei toimi.
Loe selle asemel oma kõige aeglasemaid pileteid – ütleme aeglaseim iga kümne kohta. Need näitavad sulle salvestatud vastust, mis puudub, abiartiklit, mis on vale, ja protsessi, mis sunnib agenti eskaleerima. Iga parandus, mille sealt leiad, aitab kogu meeskonda.
Kus AI aitab ja kus mitte
AI on tõeliselt hea kahes kõige kulukamas osas: lõpetamises ja asjade otsimises. Agent, kes toimetab vastuse kavandit, on kiirem kui agent, kes jõllitab tühja kasti, ja automaatne vestluse kokkuvõte eemaldab märkmete kirjutamise etapi.
Kaks hoiatust. AI, mis vastab klientidele iseseisvalt, ei langeta töötlemisaega – see eemaldab kiired ja lihtsad piletid sinu järjekorrast, mis tegelikult tõstab su keskmist, isegi kui teed kokkuvõttes vähem tööd. Ja AI, mis koostab teksti õhukesest teadmusbaasist, kirjutab enesekindlat jama, mida su agendid peavad seejärel lahti harutama, mis võtab rohkem aega kui vastuse ise kirjutamine. Korrasta teadmusbaas kõigepealt ära.
Millist peaksid esimesena proovima?
Vali rida, mis kõlab nagu sinu meeskond.
| Kui see kõlab tuttavalt | Alusta siit | Kui raske | Aeg, mille tagasi saad |
|---|---|---|---|
| Agendid peatuvad piletite vahel | Paranda lõpetamine (1) | Lihtne | Lõpetamisaeg |
| Samad küsimused tulevad iga päev | Salvestatud vastused (2) | Lihtne | Rääkimisaeg |
| Agendid küsivad pidevalt kolleegidelt | Sisemine teadmusbaas (3) | Keskmine | Ooteaeg |
| Piletid suunatakse ringi | Suunamine ja telefonimenüü (4) | Keskmine | Rääkimine ja ootamine |
| Kliendid kordavad end | Andmed valmis enne (5) | Keskmine | Rääkimisaeg |
| Mõned piletitüübid neelavad su nädala | Paranda põhjus (6) | Raske | Terved piletid |
| Töötlemisaeg varieerub agenditi palju | Loe aeglaseid pileteid (7) | Lihtne | Kõik kolm |
Kaks kõige lihtsamat võitu on kaks esimest. Mõlemad võtavad umbes nädala ja kumbki ei nõua millegi ostmist.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Neli asja, mida mitte teha
- Anda igale agendile töötlemisaja eesmärk ilma millegi muud muutmata. Nad saavutavad selle vestlusi lühendades ja vähem probleeme lahendatakse.
- Panna agendi ekraanile taimer pileti ajal. See sunnib neid pileti sulgema, mitte probleemi lahendama.
- Võrrelda agente, kes tegelevad erinevat tüüpi piletitega. See võrdleb järjekordi, mitte inimesi.
- Hinnata muudatust pärast ühte nädalat. Töötlemisaeg muutub koos pühade, personali ja tooteversioonidega. Üks nädal ei ütle sulle midagi.
Kuidas teada, kas see toimis?
Jälgi kolme numbrit koos. Töötlemisaeg üksi eksitab sind.
| Mida jälgida | Mida see ütleb | Mida soovid näha |
|---|---|---|
| Keskmine töötlemisaeg | Kui palju pilet maksab | Aeglaselt langeb |
| Lahendatud esimesel katsel | Kas probleem sai tegelikult lahendatud | Püsib stabiilne või tõuseb – kui langeb, peatu |
| Kliendirahulolu | Kas kogemus pidas vastu | Püsib stabiilne või tõuseb |
| Su kõige aeglasemad 1/10 piletitest | Kus on tegelik valu | Langeb – sageli kasulikum kui keskmine |
Viimane rida on tähtsam, kui paistab. Keskmised peidavad pileteid, mis kahjustavad suhteid klientidega, ja su kõige aeglasemad piletid on tavaliselt need, kus on parandatavad probleemid. Kui sul on aega vaid ühte numbrit jälgida, jälgi seda.
Jaga kõik lahti pileti tüübi ja kanali järgi. Üks keskmine, mis hõlmab telefoni, vestlust ja e-kirja, ei vasta ühelegi tegelikule küsimusele. Saad seda jälgida LiveAgent’is või igas tööriistas, mis näitab töötlemisaega järjekorra kaupa.
Kuidas LiveAgent aitab
LiveAgent on meie toode; see juhend käsitleb seda koos alternatiividega. Kõik ülaltoodu toimib igas teeninduslahenduses, millel on salvestatud vastused, teadmusbaas ja suunamisreeglid. Me ehitasime oma ühte kohta, sest tööriistade vahel vahetamine on ise asi, mis agente aeglustab.
Siin on, kuidas seitse punkti LiveAgent’ile vastavad. Valmisvastused katavad salvestatud vastused punktist 2. Sisemine teadmusbaas katab punkti 3. Suunamisreeglid ja telefonimenüü katavad punkti 4. Pileti valideerimine katab punkti 5 ja agendi aruanne annab sulle järjekorrapõhise jaotuse, mida punktid 6 ja 7 vajavad, sealhulgas tööaja, vastatud piletid ja keskmised vastamisajad.
Punktis 1 mainitud lõpetamistöö jaoks koostab AI vastuste koostaja vastuste kavandeid sinu enda sisust. See on saadaval prooviversioonides ning väikeettevõtte, keskmise ettevõtte, suurettevõtte ja ettevõtte plaanides ning ei kuulu Legacy ega Free plaanidesse. LiveAgent ei võta selle eest seadistustasu; AI kasutamise eest arveldatakse FlowHunti AI krediitide kaudu, nii et see, mida maksad, sõltub sinu pileti mahust ja valitud mudelist.
Kust sel nädalal alustada
Kui oled välja mõtlemas, kuidas oma meeskonnas keskmist töötlemisaega vähendada, pea meeles, et see langeb siis, kui töö vestluse ümbert kaob, mitte siis, kui vestlus lühemaks muutub. Vali kaks asja: jälgi, mida su agendid teevad pärast pileti sulgemist, ja kirjuta salvestatud vastused oma kümnele kõige levinumale küsimusele. Hoia “esimesel katsel lahendatud” sama ekraanil kui töötlemisaeg, et näha, kas miski hakkab libisema. Ja kontrolli oma sihtnumbrit reaalsete valdkonna etalonide vastu enne, kui numbrisse kohustud. Kui soovid terviklikumat pilti, siis meie juhend kaheteistkümnest teeninduslahenduse mõõdikust hõlmab, mida selle kõrval jälgida.
