Selles artiklis:
- Miks märkab kasutajatugi kliendikadu esimesena
- 1. samm: märgista kliendikao signaalid automaatselt
- 2. samm: saa teavitus iga halva hinnangu kohta
- 3. samm: tuvasta ajareeglite abil vaikivad kliendid
- 4. samm: määra ohus olevatele kontodele kiirem SLA
- 5. samm: saada kliendikao signaalid CRM-i
- 6. samm: vaata kõike iganädalaselt aruannetest
- 30-minutiline seadistamise kontrollnimekiri
Miks märkab kasutajatugi kliendikadu esimesena
Klient, kes mõtleb lahkumisele, annab sellest tavaliselt esimesena teada sinu tugimeeskonnale. Mitte otse. Ta küsib, kuidas oma andmeid eksportida. Mainib lepingu lõppkuupäeva. Annab kahe tärni hinnangu ega kirjuta enam kunagi.
Enamik sellistest märkidest jääb piletitesse, mida keegi tervikuna ei vaata. Iga agent näeb üht vestlust, vastab sellele ja liigub edasi. Muster tuleb nähtavale alles siis, kui vaatad juhtumid üle pärast kliendi lahkumist.
LiveAgentis on nende hetkede märkamiseks vajalikud tööriistad juba olemas: automatiseerimisreeglid, ajareeglid, SLA tasemed, sildid ja aruanded. See juhend näitab, kuidas need ühendada lihtsaks kliendikao ennetamise lahenduseks, et signaalid jõuaksid õige inimeseni veel siis, kui tegutsemiseks on aega. Kui soovid tausta selle kohta, miks need märgid olulised on, käsitleb artikkel miks kliendid lahkuvad ka siis, kui nad näivad rahul olevat seitset kõige levinumat põhjust.
LiveAgent on meie toode; selles juhendis käsitleme seda koos klientide hoidmise tavadega, mis sobivad kasutamiseks mis tahes kasutajatoega.
1. samm: märgista kliendikao signaalid automaatselt
Loo tegevusreegel, mis lisab lahkumist mainivale piletile näiteks sildi churn-risk. Sildid on selle juhendi kõige alus, sest teavitusi, SLA muudatusi ja aruandeid saab nende järgi filtreerida.
Seadistamiseks ava Configuration > Automation > Rules ja loo uus reegel:
- Käivitaja: pilet luuakse
- Tingimus: sisu sisaldab sõnu nagu tühista, tühistamine, ekspordi mu andmed, lepingu lõpp, vaheta, tagasimakse
- Tegevus: lisa silt
churn-risk
Alusta lühikese sõnaloendiga ja vaata sildistatud piletid nädala pärast üle. Leiad mõned valepositiivsed tulemused (näiteks „kuidas seda koosolekukutset tühistada?“) ja mõned fraasid, mida sa ei osanud arvestada. Kohanda loendit korra ja see püsib kasutuskõlblikuna mitu kuud.
2. samm: saa teavitus iga halva hinnangu kohta
Madal hinnang on kõige selgem kliendikao signaal ning seda on ka kõige lihtsam eirata, kui see ilmub ainult kuuaruandes. LiveAgenti reeglid saavad käivituda siis, kui agent saab hinnangu, nii et selle asemel saadetakse samal päeval e-kiri.
Loo järgmiste tingimustega reegel:
- Käivitaja: agent saab hinnangu
- Tegevus: saada kiri meeskonnajuhile või kontohaldurile (sisesta tema aadress väljale To) ja lisa silt
churn-risk
Eesmärk pole agenti karistada. Oluline on, et teine inimene võtaks kliendiga ühendust, kui vestlus on tal veel meeles. Juhi lühike e-kiri „Nägin sinu hinnangut – mis valesti läks?“ annab sageli rohkem tulemusi kui algne vastus. Hinnangud pärinevad LiveAgenti agentide pingereast , seega lülita see esmalt vestluste ja e-posti jaoks sisse.
3. samm: tuvasta ajareeglite abil vaikivad kliendid
Mõned kliendid ei kurda. Nad lihtsalt lõpetavad vastamise. Selle aitavad avastada ajareeglid , sest need käivituvad siis, kui midagi ei juhtu määratud aja jooksul.
Siin on kaks ajareeglit, mida tasub seadistada:
- Klient ei vasta: kasuta käivitajat pileti oleku muutmisest on möödunud koos tingimusega, et olek on Answered (agent vastas ja klient pole tagasi kirjutanud). Saada 48 tunni pärast lühike järelpärimine ja küsi, kas probleem sai lahendatud.
- Kliendikao riskiga piletil pole toimunud muutusi: kasuta sama käivitajat tingimusega, et pileti siltide hulgas on
churn-risk. Kui olek pole 24 tunni jooksul muutunud, saada kiri määratud agendile või meeskonnajuhi aadressile.
Esimene reegel aitab vältida tavapiletite vaikselt soiku jäämist. Teine tagab, et tühistamist maininud klient ei jää järjekorras rutiinsete küsimuste taha ootama.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
4. samm: määra ohus olevatele kontodele kiirem SLA
Kõige väärtuslikumad kontod ei tohiks oodata samas järjekorras kõigi teistega, eriti kui nad näitavad lahkumise märke. LiveAgent võimaldab seda korraldada kliendirühmade ja SLA tasemete abil.
- Lisa olulised kontod kliendirühma, näiteks Olulised kontod.
- Loo SLA tase rangema esimese vastuse tähtajaga.
- Loo SLA-reegel menüüs Configuration > Automation > SLA: tingimus: kliendirühm on Olulised kontod või pileti siltide hulgas on
churn-risk; seejärel tegevus: muuda SLA tase rangemaks.
SLA-reeglid käivituvad pileti loomisel, nii et see kehtib oluliste kontode puhul juba nende esimesest sõnumist alates. Kui pilet muutub riskantseks alles hiljem, lisa sama SLA taseme muutmise tegevus 2. sammu hinnangureeglile.
See on kõige olulisem B2B-s, kus üks konto moodustab suure osa tulust. Oluline on see ka siis, kui sinu toodet ettevõttes eest vedanud inimene lahkub. Sturdy analüüs kliendisuhete eestvedajate kohta , mida tutvustas tegevjuht Joel Passen, leidis, et pärast sellise eestvedaja lahkumist on 51% tõenäosus, et konto lõpetab 12 kuu jooksul kliendisuhted. Kui olulise konto piletil ilmub uus nimi, väärib see konto keskmise asemel sinu kõige kiiremat vastust.
5. samm: saada kliendikao signaalid CRM-i
Uuendamise eest vastutab harva tugimeeskond. Selle eest hoolitseb kontohaldur või kliendiedu juht, kes tõenäoliselt kasutajatoes ei tööta. LiveAgenti reeglid saavad signaali temani saata.
Lisa oma churn-risk reeglitele teine tegevus: HTTP request või call URL. Suuna see oma CRM-i webhook’ile või sellisele tööriistale nagu Zapier, mis saab luua ülesande või Slacki sõnumi. Nüüd näeb kliendisuhte eest vastutav inimene hoiatust juba seal, kus ta niigi töötab.
Kui sinu meeskond kasutab CRM-i asemel ühist postkasti, täidab sama ülesande lihtne kirja saatmise tegevus kontohalduri aadressile.
6. samm: vaata kõike iganädalaselt aruannetest
Reeglid püüavad kinni üksikud sündmused. Aruanded näitavad, kas kliendikao risk kasvab. Võta kord nädalas 15 minutit, et vaadata kolme aruannet:
| Aruanne | Mida kontrollida | Mida see näitab |
|---|---|---|
| Siltide aruanded | Selle nädala churn-risk piletite arv, seejärel eelmise nädala arv (käivita aruanne kaks korda ja võrdle) | Kas risk suureneb ja milliste teemade puhul |
| SLA nõuetele vastavuse aruanne | Täidetud ja täitmata SLA-d, filtreerituna sinu rangema SLA taseme järgi | Kas sinu kiireimat SLA-d tegelikult järgitakse |
| Agentide pingerea aruanne | Madalad hinnangud ja nendega seotud agendid | Kus aitaks kõige rohkem koolitus või protsessi muutmine |
Veel üht näitajat tasub kasutajatoest väljaspool jälgida: ebaõnnestunud makseid. Recurly kliendikao võrdlusandmed
näitavad, et tahtmatu kliendikadu, mille peamine põhjus on ebaõnnestunud kaardimaksed, moodustab SaaS-i, e-kaubanduse ja B2B-teenuste puhul umbes kolmandiku kogu kliendikaost. Need kliendid ei otsustanud lahkuda. Kui arveldusküsimused ilmuvad sinu churn-risk sildiga piletites, lahenda enne kõike muud maksete tegemise probleemid.
30-minutiline seadistamise kontrollnimekiri
| Samm | Kus LiveAgentis | Aeg |
|---|---|---|
| Märgista kliendikaoga seotud märksõnad | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Teavita hinnangutest | Configuration > Automation > Rules | 5 min |
| Saada vaikinud piletite kohta järelpärimine | Configuration > Automation > Time rules | 5 min |
| Kiirem SLA olulistele kontodele | Configuration > Automation > SLA | 10 min |
| Saada signaalid CRM-i | Lisa reeglitesse HTTP requesti tegevus | 5 min |
| Iganädalane ülevaatus | Reports | 15 min nädalas |
Sa ei pea kõiki kuut reeglit esimesel päeval kasutusele võtma. Märgistamisreegel ja hinnangute teavitus annavad suurema osa kasust. Lisa ülejäänud siis, kui oled veendunud, et sildid püüavad kinni õiged juhtumid.
Laiema ülevaate saamiseks, sealhulgas selle kohta, kuidas seada klientide hoidmise eesmärke ja rühmitada kliente enne automatiseerimise alustamist, loe meie juhendit klientide hoidmise strateegia loomise kohta või alusta klientide hoidmise ülevaatest .
