Agent Ticket Scope

Agendipileti ulatus on kasutajatoe juurdepääsureeglite kogum, mis kontrollib, milliseid pileteid tugiagent näeb ja avab. See toimib lubade kihina: ulatus määrab pileti nähtavuse osakonna, rühma või individuaalse ülesande kaupa, eraldi sellest, mida agent võib pileti sees teha. Täpselt määratletud ulatused takistavad agentidel juurdepääsu mitteseotud järjekordadele, kaitsevad tundlikke kliendiandmeid ja hoiavad iga agendi piletiloendi keskendumas asjakohasele tööle.

Juurdepääsutasemete ulatus

Agendipileti ulatus jaguneb tavaliselt kolmeks juurdepääsutasemeks: globaalne, rühmatase ja piiratud. Globaalne juurdepääs võimaldab agentil näha kasutajatoes iga piletit olenemata rühmast, ülesandest või osakonnast, seega on see tavaliselt reserveeritud meeskonnajuhtidele ja administraatoritele. Grupitaseme juurdepääs piirab nähtavust agentide rühma piletitele ja otse sellele agendile määratud piletitele. Piiratud juurdepääs piirab agentidel ainult neile otseselt määratud pileteid, mis on kasulik allhankemeeskondade või 1. taseme agentide jaoks.

Ulatus vs agent rollid

Scope vastab “millisi pileteid ma näen?” samas kui roll vastab “mida ma saan pileti sees teha?” Näiteks globaalse ulatusega, kuid vaatajarolliga agent näeb kõiki pileteid, kuid ei saa vastata, lisada sisemisi märkmeid ega muuta pileti olekut. Seevastu piiratud ulatusega ja täieliku agendirolliga agent saab sooritada piletitoiminguid, kuid ainult määratud piletitega.

Administraatorid ühendavad ulatuse ja rollid üksikasjalike lubade profiilide loomiseks. Suure tundlikkusega osakonnad võivad siduda piiratud ulatuse täistoimingu rollidega, samas kui üldised tugijärjekorrad kasutavad sageli rühmataseme ulatust standardsete agendirollidega. See eraldamine on tugiagentide piletite juurdepääsu kontrolli alus, kuna nähtavust ja toiminguid saab hallata iseseisvalt.

Valmis oma äri uuele tasemele viima?

Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.

Taotle demot 30 päeva tasuta

Grupipõhine ainult vaatega juurdepääs

Mõned kasutajatoed toetavad grupitaseme piires ainult vaatamise luba: agendid saavad lugeda määratud rühma pileteid, kuid ei saa neile vastata, muuta ega ümber määrata. See on kasulik kvaliteedikontrolli ülevaatajatele, meeskonnajuhtidele, kes jälgivad järjekorra olekut ilma sekkumata, või osakonnaülestele vaatlejatele, kes vajavad konteksti pileti olekut muutmata. Rakenduses LiveAgent saavad administraatorid seda ligikaudselt hinnata, kombineerides osakonnataseme ulatuse piiranguid rolliõigustega, mis piiravad piletitoiminguid.

Miks ulatus organisatsiooniti erineb

Nõuded piletite ulatusele erinevad organisatsiooni suuruse ja struktuuri järgi. Väikeses kolmest agendist koosnevas meeskonnas, kes tegeleb kõigi päringutega, muudab globaalse juurdepääsu toimingud lihtsaks, sest kõik näevad kõike. Suuremad ettevõtted, millel on mitu osakonda, kaubamärki või piirkonda, kasutavad piiratud ja rühmataseme ulatust, nii et arveldusagendid ei näe personalipileteid ja piirkondlikud meeskonnad töötavad ainult oma järjekordades. LiveAgent Ticket Coverage Tool võimaldab administraatoritel kontrollida agendi praegust nähtavust, kui meeskonnad muutuvad.

Liituge meie uudiskirjaga

Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.

E-posti aadress

Telli

Turvalisus ja konfidentsiaalsus

Juurdepääsu kontrollimise kaudu aitab agendipileti ulatus säilitada tundliku teabe konfidentsiaalsust, tagades, et ainult volitatud töötajad saavad teatud pileteid vaadata või nendega suhelda.

Tõhusus ja mõju klientidele

Kui agendi pileti ulatus on õigesti konfigureeritud, suunatakse piletid esimesel katsel õigele agendile, välistades käsitsi ümberjaotamise ja lühendades esimese vastamiseni kuluvat aega. Agendid töötavad filtreerimata postkasti skannimise asemel asjakohaste piletite järjekorra alusel, mis kiirendab eraldusvõimet ja vähendab konteksti vahetamise vigu.

Kuidas konfigureerida agendipileti ulatust rakenduses LiveAgent

Administraatorid konfigureerivad LiveAgent ulatuse, määrates agente Configuration > Agents > Departments all olevatele osakondadele. Agendi nähtav piletikomplekt on määratud osakondade piletite liit. Täpsemaks juhtimiseks võivad osakonnataseme rollid veelgi piirata seda, kas agent saab vastata, lisada märkmeid või ainult pileteid vaadata. Seadistamine kehtib agendipaneeli ja mobiilirakenduse kohta.

Agendi pileti ulatuse konfigureerimiseks rakenduses LiveAgent:

1. Avage Configuration > Agents ja valige agent, mida soovite konfigureerida.
2. Minge vahekaardile Departments ja märkige osakondi või tühjendage märge. Agent näeb iga kontrollitud osakonna pileteid.
3. Määrake igas osakonnas agendi roll, et kontrollida, kas nad saavad pileteid vaadata, vastata, märkmeid lisada või laiemaid piletitoiminguid teha.
4. Kontrollige tulemust Ticket Coverage Tool abil, kontrollides täpselt, millised piletid on sellele agendile nähtavad.
5. Kohandage osakonna ülesandeid vastavalt vajadusele ja kontrollige uuesti. Korrake seda teiste agentide puhul või rakendage osakonna hulgiülesandeid identsete ulatusnõuetega meeskondadele.

Agendipileti ulatus annab administraatoritele praktilise viisi nähtavuse, turvalisuse ja kiiruse tasakaalustamiseks. Parim seadistus annab igale agendile piisava juurdepääsu määratud kliendiprobleemide lahendamiseks, paljastamata sellega mitteseotud järjekordi või tundlikku siseteavet.