TLDR
Kliendiedu haldur (CSM) aitab olemasolevatel klientidel saada tootest tegelikku väärtust, et nad jääksid, uuendaksid lepingut ja ostaksid juurde. CSM viib uued kliendid sisse, jälgib konto tervist, korraldab regulaarseid ülevaateid ja märkab churni riske varakult. Peamised KPI-d on churni määr, netotulu hoidmise määr ja kliendi terviseskoor.
Mis on kliendiedu haldur?
Kliendiedu haldur on inimene, kes hoolitseb selle eest, et kliendid jõuaksid pärast ostu teie tootega oma eesmärkideni. Töö on ennetav: CSM võtab kliendiga ühendust enne, kui probleemid ilmnevad, mitte ainult siis, kui klient abi palub.
See roll on tavaline tarkvara- ja tellimusettevõtetes, kus tulu sõltub sellest, et kliendid jäävad kuu kuu järel. CSMi mõõdetakse tavaliselt tema hallatavate kontode hoidmise ja kasvu järgi, mitte suletud piletite arvu järgi.
Mida kliendiedu haldur teeb?
Kliendiedu haldur viib uued kliendid sisse, jälgib, kuidas nad toodet kasutavad, kohtub nendega regulaarselt ja tegutseb churni märkide korral. Ta otsib ka võimalusi uuendusteks ja täiendusteks ning viib kliendi tagasiside tootemeeskonnani.
Tüüpilised CSMi vastutused on:
- Onboarding. Aita uutel klientidel toode seadistada ja jõuda kiiresti esimese tulemuseni. Meie SaaS kliendi onboarding’u kontrollnimekiri on hea alguspunkt.
- Tervise jälgimine. Jälgi kasutust, avatud pileteid ja rahulolu, et näha, millised kontod on terved ja millised riskis.
- Äriülevaated. Kohtu võtmeklientidega iga paari kuu tagant, et vaadata üle eesmärgid, tulemused ja järgmised sammud.
- Churni ennetamine. Võta riskis klientidega ühendust varakult ja paku välja probleemi lahendamise plaan. Loe lähemalt churni kohta.
- Uuendused ja laienemine. Valmista ette lepingu uuendused ja märka kliente, kes vajavad suuremat paketti või rohkem funktsioone. Meie juhend kuidas müüa ülespoole katab seda poolt.
- Kliendi hääl. Kogu tagasisidet ja jaga seda toote- ja tugimeeskonnaga.
Kliendiedu halduri ametijuhendi mall
Kliendiedu halduri ametijuhendis peaks olema kirjas rolli eesmärk, peamised vastutused ja vajalikud oskused. Kasutage seda malli ja kohandage seda oma toote ja klientide järgi.
Ametinimetus: Kliendiedu haldur
Rollist: Sa haldad gruppi kliendikontosid ja aitad neil meie tootega oma eesmärkideni jõuda. Sinu eesmärk on hoida kliendid edukad, et nad uuendaksid lepingut ja kasvaksid koos meiega.
Vastutused:
- Viia uued kliendid sisse ja suunata neid esimese tulemuseni
- Jälgida konto tervist ja tegutseda churni riskide korral
- Korraldada regulaarseid äriülevaateid võtmeklientidega
- Hallata lepingu uuendusi ja leida võimalusi paremale paketile üleminekuks
- Jagada kliendi tagasisidet toote- ja tugimeeskonnaga
Nõuded:
- Kogemus kliendiedus, kontode haldamises või klienditoes
- Tugevad suhtlemis- ja esitlusoskused
- Mugavus andmete, aruannete ning CRM-i või klienditoe tarkvaraga
- Hea teadmine meie tootest või oskus seda kiiresti õppida
Kuidas me edu mõõdame: churni määr, netotulu hoidmise määr, kliendi terviseskoor ja kliendirahulolu sinu kontode puhul.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Milliseid oskusi kliendiedu haldur vajab?
Kliendiedu haldur vajab suhtlemisoskust ja empaatiat, et usaldust üles ehitada, toote tundmist, et anda kasulikke nõuandeid, ja andmeoskusi, et lugeda konto tervist. Olulised on ka planeerimine ja läbirääkimisoskus, sest CSMid haldavad korraga paljusid kontosid ja lepingu uuendusi.
| Oskus | Miks see oluline on |
|---|---|
| Suhtlemine | CSMid selgitavad toodet, juhivad kohtumisi ja kirjutavad selgeid järeltegevusi |
| Empaatia | Kliendi eesmärkide ja surve mõistmine loob usaldust |
| Toote tundmine | Kliendid ootavad praktilisi nõuandeid, mitte üldisi vastuseid |
| Andmeanalüüs | Terviseskoorid, kasutus ja churni numbrid näitavad, kus tegutseda |
| Probleemide lahendamine | Riskis kontod vajavad konkreetset plaani, mitte ainult kõnet |
| Ajaplaneerimine | Üks CSM haldab sageli paljusid kontosid korraga |
| Läbirääkimine | Lepingu uuendused ja paremad paketid vajavad enesekindlat ja õiglast vestlust |
Milliseid KPI-sid kliendiedu haldur jälgib?
Kliendiedu haldur jälgib KPI-sid, mis näitavad, kas kliendid jäävad ja kasvavad: churni määr, bruto- ja netotulu hoidmise määr, kliendi terviseskoor, Net Promoter Score ja aeg esimese tulemuseni. Laiendustulu näitab, kui palju olemasolevad kontod kasvavad.
| KPI | Mida see näitab | Kuidas seda arvutada |
|---|---|---|
| Churni määr | Osa klientidest, kelle kaotad | Perioodil kaotatud kliendid ÷ kliendid perioodi alguses × 100 |
| Bruto tulu hoidmise määr (GRR) | Tulu, mille hoiad, ilma kasvuta | (Algtulu − churn − odavamale paketile üleminek) ÷ algtulu × 100 |
| Netotulu hoidmise määr (NRR) | Tulu, mille hoiad, koos kasvuga | (Algtulu + laienemine − churn − odavamale paketile üleminek) ÷ algtulu × 100 |
| Kliendi terviseskoor | Millised kontod on riskis | Sinu enda segu kasutusest, piletitest, rahulolust ja maksesignaalidest |
| Net Promoter Score (NPS) | Kui tõenäoliselt kliendid sind soovitavad | % soovitajaid − % mittesoovitajaid |
| Aeg esimese tulemuseni | Kui kiiresti uued kliendid näevad esimest tulemust | Päevad ostust kuni esimese kokkulepitud tulemuseni |
| Laiendustulu | Kui palju olemasolevad kontod kasvavad | Perioodil lisandunud tulu paketiuuendustest ja lisamoodulitest |
Lisateabe saamiseks vaadake meie juhendeid churni määra , Net Promoter Score’i ja klienditeeninduse mõõdikute kohta.
Mis vahe on kliendiedul ja klienditoel?
Kliendiedu vs klienditugi taandub ajastusele. Tugi reageerib probleemidele, millest kliendid teatavad, samas kui edu töötab ette, et aidata klientidel oma eesmärkideni jõuda. Tugi vastab piletitele, vestlustele ja kõnedele ning edu puhul mõõdetakse hoidmist.
| Klienditugi | Kliendiedu | |
|---|---|---|
| Lähenemine | Reaktiivne: klient küsib abi | Ennetav: CSM võtab kliendiga esimesena ühendust |
| Põhieesmärk | Praeguse probleemi kiire lahendamine | Aidata kliendil jõuda pikaajaliste tulemusteni |
| Tüüpiline töö | Piletid, live chat, kõned | Onboarding, äriülevaated, lepingu uuendused |
| Peamised mõõdikud | Esmase vastuse aeg, lahendamise aeg, CSAT | Churni määr, NRR, terviseskoor |
| Ajaperiood | Üks vestlus | Kogu kliendi elutsükkel |
Mõlemad meeskonnad vajavad teineteist. Lugege meie täielikku võrdlust klienditeeninduse ja klienditoe vahel, et teada saada seotud rollidest.
Kuidas saab tugijuht kliendiedu halduriga koos töötada?
Tugijuht ja CSM töötavad kõige paremini siis, kui nad jagavad kliendiinfot ja lepivad kokku, millal peaks tugi edule märku andma. Ühelt kontolt korduvad piletid, madalad rahuloluhinnangud või vihane eskaleerumine on märgid, et CSM peaks sekkuma.
- Jagage piletite ajalugu. CSM, kes näeb iga kontolt tulnud e-kirja, vestlust ja kõnet, saab ülevaateks paremini valmistuda. Ühine klienditoe tarkvara hoiab selle ajaloo ühes kohas.
- Leppige kokku hoiatussignaalid. Otsustage, millised signaalid, näiteks kolm piletit nädalas või halb hinnang, peaksid saatma CSMile sõnumi.
- Kohtuge regulaarselt. Lühike iganädalane kohtumine toe ja edu vahel tabab riskis kontod varakult.
- Sulgege ring. Kui CSM lahendab korduvate piletite põhjuse, rääkige sellest tugimeeskonnale, et nad saaksid sama probleemi mujal ennetada.
LiveAgent toob e-kirjad, live chat’i, kõned ja sotsiaalmeedia sõnumid ühte klienditoe süsteemi, nii et toe- ja edumeeskonnad näevad sama kliendi ajalugu. Vaadake, kuidas see töötab, meie kliendiedu tarkvara lehel või lugege, kuidas ehitada üles kliendihoidmise strateegiat .
Järgmine samm
Kui palkate oma esimest kliendiedu haldurit, alustage ülaltoodud ametijuhendi mallist ja valige kolm KPI-d, mida esimesest päevast mõõta. Kui teie CSMid ja tugiagendid vajavad ühist vaadet igale kliendile, alustage tasuta LiveAgenti prooviperioodi ja koondage kõik vestlused ühte kohta.