Hispaania just kehtestas seadusliku tähtaja sellele, kui kiiresti klient saab reaalse inimeseni jõuda. Seaduse 10/2025 klienditeeninduse kohta kohaselt peavad ettevõtted vastama 95% kõnedest kolme minuti jooksul ning automaatsüsteemid ei saa enam olla ainus võimalus. Seadus jõustus 28. detsembril 2025 ja ettevõtetel on aega nõuete täitmiseks kuni 28. detsembrini 2026. Kui teenindate kliente Hispaanias, on see kuupäev, mil teie praegune korraldus proovile pannakse.
Kes peab järgima
Seadus kehtib:
- Ettevõtetele, mis pakuvad üldist huvi pakkuvaid põhiteenuseid (energia, vesi, transport, telekommunikatsioon jms)
- Suurettevõtetele ja äriühendustele, mis ületavad teatud töötajate arvu, käibe või bilansimahu lävesid
- Avalik-õiguslikele asutustele, kui nad tegutsevad tarbija suhtes tööandjana
Sektoreid nagu rahandus ja telekommunikatsioon, millel on juba oma reeglid, peavad lisaks oma kehtivale regulatsioonile täitma ka selle seaduse standardeid, tugevdades kvaliteedi- ja kaitse standardeid, mitte asendades neid.
Mis tegelikult muutub
Inimene liinil, mitte ainult bot. Klientidel on õigus rääkida inimesest agendiga, mitte ainult automaatsüsteemiga. Ettevõtted ei saa tugineda ainult chatbotidele või IVR-menüüdele päringute käsitlemisel.
Kiiremad vastused. Ettevõtted peavad keskmiselt vastama 95% kõnedest kolme minuti jooksul. Vastamisajad teistel kanalitel on samuti piiratud: kuni 15 päeva üldiste päringute või kaebuste puhul, kuni kaks tundi põhiteenuseid mõjutavate juhtumite puhul.
Üllatuslikke tasusid pole. Kassaaknal kuvatud hind peab vastama lõplikule arvele täpselt. Varjatud haldus- või käitlustasud on keelatud.
Selgemad tellimuse reeglid. Automaatselt pikenduvate tellimuste korral peavad ettevõtted teavitama kliente vähemalt 15 päeva enne pikendamist ja pakkuma lihtsat viisi tellimuse tühistamiseks.
Müügikõned vajavad tegelikku nõusolekut. Soovimatute müügikõnede ajal allkirjastatud lepingud kehtivad ainult juhul, kui klient need selgesõnaliselt kinnitab. Müük ja klienditeenindus peavad olema selgelt eraldatud.
Paberjälg kõigele. Ettevõtted peavad pidama kaebuste registrit ja säilitama vastavuse tõendeid. Kui tekib vaidlus, peavad nad suutma näidata, mis juhtus, millal ja kuidas see lahendati.
Ainult ehtsad arvustused. Arvustuste ostmine või müümine on keelatud. Ettevõtted peavad kontrollima, et avaldatud arvustused pärinevad inimestelt, kes on toote tegelikult ostnud või kasutanud viimase 30 päeva jooksul.
Valmis oma äri uuele tasemele viima?
Proovige LiveAgenti tasuta ja veenduge ise.
Miks on see tugivahendite probleem, mitte ainult õiguslik
Lugedes ülaltoodud loetelu, ilmneb muster: peaaegu iga nõue sõltub sellest, kuidas kliendituge igapäevaselt tegelikult hallatakse.
- Inimesest agendi tagamine tähendab süsteemi, mis suudab suunata vestlused kiiresti inimeseni telefoni, vestluse ja e-posti teel, ilma et päring kaoks automaatses tsüklis. Selleks on mõeldud kõnekeskuse tarkvara , mis on loodud kiireteks edasisuunamisteks.
- Reageerimisaja eesmärkide saavutamine tähendab nähtavust järjekorra aegadesse ja SLA-desse reaalajas, mitte kuu lõpus.
- Kaebuste registri ja vastavuse tõendite pidamine tähendab, et iga suhtlus tuleb logida, varustada ajatempliga ja muuta otsitavaks – täpselt see, mida piletisüsteem vaikimisi teeb.
- Müügi ja teeninduse selge eraldamine tähendab eraldi töövoogude, meeskondade või vähemalt selgelt märgistatud kanalite omamist kummagi jaoks, mida reaalajas vestluse tarkvara suunamisreeglite ja osakondadega saab hallata ilma lisatööriistadeta.
Ükski neist pole saavutatav killustatud seguga ühisest postkastist, eraldi telefoniliinist ja kaebuste arvutustabelist. See nõuab süsteemi, mis seob kanalid kokku ja peab automaatset arvestust.
Mida kontrollida enne detsembrit 2026
Kui teie ettevõte teenindab kliente Hispaanias, tasub nüüd vastata mõnele praktilisele küsimusele:
- Kas klient jõuab teie praeguses korralduses inimesest agendini igal pakutaval kanalil?
- Kas te teate oma keskmist reageerimisaega kanalite kaupa või peaksite seda otsima hakkama?
- Kuhu kaebused logitakse ja kas saaksite vajadusel esitada täieliku ajaloo?
- Kas teie müügi- ja tugikanalid on selgelt eraldatud või need sulanduvad kokku?
- Kui klient vaidlustab makse või pikendamise, kas teil on ajatempliga salvestis sellest, mida talle öeldi ja millal?
Kaksteist kuud kõlab pika ettevalmistusajana, kuid auditid, integratsioonid ja töötajate koolitus võtavad aega. Ettevõtted, kes hakkavad oma tugitaristut üle vaatama kohe, saavad kohanemiseks ruumi. Ettevõtted, kes ootavad 2026. aasta viimasesse kvartalisse, ei pruugi seda saada.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
Kas teised riigid järgnevad?
Hispaania ei tegutse isolatsioonis. EL töötab oma digitaalse õigluse seaduse (Digital Fairness Act) kallal, mis suunaks tähelepanu dark pattern’idele, tellimuse ja tühistamise voogudele ning manipuleerivale disainile kogu liidus, ja tarbijakaitsereeglid nagu see kehtivad tavaliselt igale ettevõttele, mis teenindab ELi tarbijaid, olenemata selle asukohast (allikas ). Seda ettepanekut oodatakse vastuvõtmiseks 2026. aasta kolmandas kvartalis, seega on see alles valmimisel, mitte jõustunud (allikas ). Kuid suund on järjepidev: ELi 2026. aasta tarbijakava osutab juba tugevamale jõustamisele ja tarbijakaebuste tsentraliseeritud uurimisele liikmesriikide vahel (allikas ). Hispaania seadus on selle sama instinkti riiklik rakendus, mis jõudis kohale varem ja rangemate tähtaegadega kui enamikul. Kui ELi tasandi reeglid jõustuvad oodatult, järgnevad tõenäoliselt ka teised liikmesriigid oma versioonidega ning ettevõtetel, kes juba töötavad Hispaanias vastavuses, on mujal eelis.
Kokkuvõte
Hispaania seadus 10/2025 muudab “klient peaks saama inimeseni jõuda” tore-omada-tüüpi soovitusest seaduslikuks nõudeks karmi tähtajaga. Selle täitmine pole ainult poliitika uuendus – see on proovikivi, kas teie telefoni-, vestlus- ja e-posti kanalid on omavahel ühendatud, reaalajas nähtavad ja piisavalt hästi logitud, et tõendada, mis juhtus, kui klient seda vaidlustab. Kaksteist kuud on piisavalt aega selle parandamiseks, kuid ainult siis, kui ülevaatus algab kohe, mitte 2026. aasta viimases kvartalis.
