Selles artiklis:
- Miks enamik tehisintellektiagentide juurutusi ebaõnnestub juba enne treenimise algust
- 1. samm: otsusta, mille eest agent esimesest päevast alates vastutab
- 2. samm: valmista ette sisu ja andmed
- 3. samm: seadista agent ja loo ühendused
- 4. samm: koolita töötajad enne, kui kliendid agenti näevad
- 5. samm: käivita järk-järgult, mitte korraga
- Esimese nädala käivitamise kontroll-loend
Meeskond kulutab pärastlõuna tehisintellektiagendi klienditoe süsteemiga ühendamisele, lülitab selle sisse kõigi saabuvate pöördumiste jaoks ja nimetab selle juurutatuks. Kaks nädalat hiljem kuhjuvad eskaleeritud pöördumised, töötajaid häirivad neile üle antud juhtumid ja keegi küsib, kas agent tuleks lihtsalt välja lülitada.
See ei juhtunud seepärast, et tehisintellektiagent ise oleks halb olnud. Põhjus oli selles, et seadistamist ja juurutamist käsitleti ühe ja sama sammuna, kuigi need seda ei ole. Seadistamine tähendab tööriista sisselülitamist. Juurutamine hõlmab kõike, mis muudab selle kasutamise jätkamise mõttekaks.
Miks enamik tehisintellektiagentide juurutusi ebaõnnestub juba enne treenimise algust
Meeskonnad, kes saavad sellega hästi hakkama, järgivad CallMineri juhiseid esimese tehisintellektil põhineva klienditeenindusagendi juurutamiseks ja rakendavad lahendust järk-järgult: alustavad kitsa ulatusega ning laiendavad teemasid ja kanaleid alles siis, kui esimene etapp toimib. Nad ei lülita kogu klienditoe järjekorda ühe lülitiga sisse.
See järjekord on oluline, sest tehisintellektiagent on täpselt nii hea, kui head on talle antud treeningandmed ja kui selgelt piiritletud on tema tööülesanded. Kui jätad ulatuse määramise ja sisu ettevalmistamise vahele, ei juuruta sa sama tööriista nõrgemat versiooni. Sa juurutad teistsuguse ja halvema lahenduse.
1. samm: otsusta, mille eest agent esimesest päevast alates vastutab
Vali üks osakond või üks pöördumiste tüüp, mitte kogu klienditoe järjekord. Parimad esimesed kandidaadid on suure mahuga ja väikese riskiga teemad: tellimuse olek, parooli lähtestamine, tarneküsimused ja lihtsad kontomuudatused. Väldi esimesel päeval arveldusvaidlusi, tühistamisi või kõike, mille puhul vale vastus võib tekitada otsest rahalist kahju või panna kliendi lahkuma.
LiveAgenti tehisintellektiagent töötab just sel põhjusel osakonna tasandil: määrad selle ühele osakonnale, seadistad eelarve ja töörežiimi ning laiendad kasutust, kui oled näinud ja usaldad selle tööd.
Kirjuta ühe lausega üles, millele agent võib vastata. Kui sa ei suuda seda selgelt sõnastada, on tööulatus endiselt liiga lai.
2. samm: valmista ette sisu ja andmed
See on samm, mille enamik meeskondi vahele jätab, ja just see määrab, kas käivitamine õnnestub. Tehisintellektiagent vastab talle antud teabe põhjal ning enamikus abikeskustes on rohkem puudujääke, kui keegi arvata oskab, kuni neid otsima hakatakse: vananenud ekraanipildid, puuduvad erandjuhtumid ja töötajatele, mitte klientidele kirjutatud artiklid.
Enne seadistamist, mitte pärast seda, kontrolli kahte asja:
- Abikeskuse sisu. Vaata läbi artiklid, mis käsitlevad konkreetselt 1. sammus valitud teemasid. Paranda aegunud teave ja kirjuta puuduvad artiklid.
- Varasemate pöördumiste ärakirjad. Need näitavad klientide tegelikku sõnakasutust, mis erineb sageli abimaterjalide sõnastusest. Kui sinu tehisintellekti tööriist saab varasemate pöördumiste põhjal õppida, aitab see täita lünga, mida dokumentatsioon üksi ei kata.
Selle sammu vahelejätmine ei muuda agenti kättesaamatuks. See muudab ta enesekindlalt eksivaks, mis on hullem kui üldse vastamata jätmine.
3. samm: seadista agent ja loo ühendused
Kui ulatus ja sisu on paigas, on seadistamine kiire osa. Täpsemalt LiveAgentis:
- Tehisintellektiagendi seadistamine LiveAgentis käsitleb tehisintellektiagendi funktsiooni: suunamisreegleid, osakondi, eelarvet ja töörežiimi.
- Tehisintellekti vestlusroboti seadistamine LiveAgentis selgitab, kuidas ühendada FlowHuntis loodud vestlusroboti töövoog selle asemel oma vestlusvidinaga.
Vajalik valik sõltub sellest, kas soovid taustal oma pöördumiste järjekorraga tegelevat agenti või vestluses klientidele otse vastavat vestlusrobotit. Mõni meeskond kasutab lõpuks mõlemat.
Liituge meie uudiskirjaga
Värsked nõuanded ja pakkumised otse postkasti.
4. samm: koolita töötajad enne, kui kliendid agenti näevad
Kui käivitamisel treenitakse ainult tehisintellekti ja jäetakse inimesed kõrvale, tekib esimesele probleemile lisaks teine. Sinu klienditoe meeskond peab täpselt teadma, kuidas tehisintellektiagendi eskaleering nende vaates välja näeb ja milline kontekst sellega kaasneb.
Forresteri 2026. aasta klienditeeninduse prognoosid käsitlevad seda pideva tööna, mitte ühekordse seadistamisena: organisatsioonid moodustavad meeskondi tehisintellektiagentide juhendamiseks, nende tulemuslikkuse parandamiseks ja probleemide lahendamiseks, kui nad hätta jäävad. See sarnaneb pigem uue töötaja juhtimisega kui tööriista ühekordse seadistamise ja omapäi jätmisega.
Enne, kui ükski klient agenti näeb, tee sisetestid. Palu oma meeskonnal esitada talle varasematest pöördumistest pärit tegelikke küsimusi ja kontrolli vastuseid. Nii saad ilmsed probleemid tasuta kätte enne, kui klient nendega kokku puutub.
5. samm: käivita järk-järgult, mitte korraga
Alusta ühe kanaliga, mitte kõigiga. Vestlus on tavaliselt kõige turvalisem esimene kanal, sest klient saab halvast vastusest kohe märku anda ja inimene saab sekkuda. E-kirjade ja pöördumiste järjekordades võib vale vastus enne märkamist kauem seista.
Jälgi esimest etappi üks kuni kaks nädalat, enne kui laiendad kasutust teisele osakonnale, pöördumiste tüübile või kanalile. Jälgi järgmist:
| Näitaja | Mida see näitab |
|---|---|
| Eskaleerimismäär | Liiga väike määr võib tähendada, et agent oletab vastuse üleandmise asemel |
| Eskaleerimise järjekorda jõudvad pöördumised | Kas agent eskaleerib õiged juhtumid või jätab ilmsed juhtumid märkamata |
| Lahendamise määr ainult valitud teemas | Hea näiv määr võib varjata kasutuid vastuseid, seega loe ka suletud pöördumiste valimit |
Laienda kasutust alles siis, kui näitajad on stabiilsed, mitte lihtsalt sellepärast, et kaks nädalat on kalendri järgi möödas.
Esimese nädala käivitamise kontroll-loend
| Kontroll | Miks see oluline on |
|---|---|
| Tööulatus on ühe lausega kirja pandud | Hoiab agendi tegevuse piiritletuna ja aitab kõigil ühtmoodi mõista, millele ta peaks vastama ja millele mitte |
| Valitud teema abimaterjalid on üle vaadatud | Enesekindlalt valede vastuste kõige tavalisem põhjus |
| Sisetest on tehtud | Toob ilmsed probleemid välja enne, kui nendega puutub kokku klient |
| Töötajatele on eskaleerimise üleandmisprotsessi tutvustatud | Aitab vältida olukorda, kus töötajad ei usalda ilma kontekstita saabunud eskaleeringuid |
| Käivitamiseks on valitud üks kanal | Piirab varase eksimuse mõjuulatust |
| Eskaleerimise järjekord vaadatakse iga päev üle | Kõige kiirem märk sellest, et midagi tuleb kohandada |
Kui sa pole veel otsustanud, milline LiveAgenti tööriist sinu juurutusplaaniga sobib, alusta laiema ülevaate saamiseks artiklist tehisintellektil põhinevad klienditeenindusagendid ja jätka seejärel ülaltoodud seadistusjuhendiga, mis vastab sinu loodavale lahendusele.
LiveAgent on meie toode; see juhend käsitleb tehisintellektiagendi juurutamist mis tahes klienditoe süsteemis, kasutades praktilise näitena LiveAgenti enda tehisintellektiagenti ja vestlusroboti tööriistu.
