Telefonide valimisseadmed
Suurendage kõnekeskuse efektiivsust telefonide valimisseadmetega! Automatiseerige väljaminevaid kõnesid, suurendage agentide produktiivsust 300% võrra ja ratsio...
3 min lugemist
Customer support
Call Center software
+1
Mis on prediktiivvalija?
Prediktiivvalija on teatud tüüpi autovalija süsteem, mis helistab automaatselt telefoninumbritele kontaktide nimekirjast, kuni tuvastab ühenduse ning suunab selle vaba agendi juurde. See kasutab algoritme, et ennustada, millal agendid vabaneksid, ja kohandab vastavalt valimismäära.
Prediktiivne valimissüsteem kasutab erinevaid kõnemõõdikuid, spetsiaalseid algoritme ja matemaatilisi valemeid, et prognoosida, millal agent on valmis järgmise kõne vastu võtma, ning kohandab seejärel valimiskiirust vastavalt. Süsteemi võimekus ennustada, millal agent saab järgmise kõne võtta, eristabki prediktiivvalijaid teistest automaatsetest valimisviisidest. Seega, kui enamik agente on hõivatud, aeglustab või peatab prediktiivvalija ajutiselt kõnede suunamise, kuni agendid taas vabanenud on.
Autovalijaid on kasutatud umbes 30 aastat. Esmakordselt leiutati need peamiselt pangandussektoris, eriti võlgade sissenõudmiseks. Tänapäeval leiab prediktiivvalija tarkvara kõnekeskustes, mis teenindavad väga erinevaid organisatsioone, sh telemarketing, turism, pangandus, finants, hüpoteek- ja kindlustussektor jpm.
Prediktiivvalijate funktsioonid
Tüüpiline pilvepõhine kõnekeskuse tarkvara koos prediktiivse väljamineva valijaga pakub järgmisi põhifunktsioone:
- Valimiskiiruse reguleerimine: võimaldab suurendada või vähendada väljaminevate kõnede arvu agendi kohta parima efektiivsuse tagamiseks.
- CRM-i kuvamine: annab agentidele lihtsa juurdepääsu iga kliendi andmetele, et pakkuda paremat teenindust.
- Filtripõhine helistamine: võimaldab numbreid filtreerida näiteks ajavööndi ja suunakoodide alusel.
- Automaatvastaja tuvastus: tuvastab, kas kõnele vastas inimene või automaatvastaja.
- Kõneposti sõnumi edastus: võimaldab klientidele jätta ettelindistatud sõnumi.
- Kõnede salvestus: võimaldab kõnesid salvestada ja hiljem agentide jälgimiseks või koolitamiseks üle kuulata.
- Kõnede jälgimine: võimaldab kõnekeskuse juhtidel jälgida väljaminevate kõnede arvu ja hinnata nende kvaliteeti.
- Tagasikõnede ajastamine ja meeldetuletused: võimaldab määrata tagasikõnede ajad ja lisada meeldetuletusi.
- Aruandlus ja analüütika: võimaldab koostada erinevaid aruandeid, sh reaalajas, agentide töö jälgimiseks ja arendamist vajavate valdkondade tuvastamiseks.
Prediktiivvalija eelised
Rohkem kõnesid tunnis
Võrreldes käsitsi valimisega vabastab prediktiivne valimine agendid vajadusest iga number eraldi valida, mis tähendab märkimisväärselt suuremat efektiivsust ja rohkem müügikõnesid tunnis.
Rohkem agendi rääkimisaega
Prediktiivne tarkvara suurendab oluliselt väljaminevate agentide tootlikkust, suurendades nende aktiivset rääkimisaega ning vähendades jõudeaega. Tegelikult võib prediktiivne valimine tõsta agendi aktiivsuse kuni 57 minutini tunnis, jättes jõudeaega vaid 5%.
Rohkem lahendusi/konversioone
Mida rohkem kõnesid jõuab müügitiim tunnis teha ja mida rohkem aega klientidega suheldakse, seda rohkem probleeme lahendatakse ning rohkem liide muudetakse müügiks.
Madalam kulu kõne kohta
Maksimeeritud agendi efektiivsus, vähem jõudeaega, rohkem reaalselt räägitud minuteid ning rohkem lahendusi/kõnesid tunnis viib loomulikult madalama kulu kõne kohta, mis on alati olnud peamine mure väljaminevate kõnekeskuste jaoks.
Prediktiivvalijate piirangud
Kuigi prediktiivvalijatel on mitmeid eeliseid, on neil ka mõningaid olulisi puudusi. Kõige suurem miinus tuleneb asjaolust, et prediktiivvalijad ei anna agentidele ette infot, kellega nad hakkavad rääkima. See tähendab, et potentsiaalsetele klientidele või liididele helistatakse ettevalmistuseta, mis ei võimalda agentidel pidada efektiivseid, sisukaid ja personaalseid vestlusi ning sageli tulemuseks on vähe või üldse mitte mõju potentsiaalsele kliendile.
Kuna prediktiivvalimissüsteemid keskenduvad pigem kogusele kui kvaliteedile, ei ole need parim lahendus ettevõtetele, kes müüvad kõrge väärtusega tooteid ja peavad oluliseks isikupärastatud kliendikogemust.
Kas prediktiivvalijad on seaduslikud?
Kuigi prediktiivvalijad on seaduslikud, piirab Telephone Consumer Protection Act (TCPA) ettevõtteid ja organisatsioone autovalijate – sh prediktiivvalijate – kasutamisel mobiiltelefonidele soovimatute kõnede tegemisel ilma eelneva kirjaliku nõusolekuta. See hõlmab nii turundus- kui mitteturunduskõnesid.
Lisaks ei tohi prediktiivvalijad helistada numbritele, mis on registreeritud riiklikus ‘Ära helista’ registris. Väljaminevaid kampaaniaid tegevad kontaktkeskused peavad neid reegleid järgima.
Kui palju maksab prediktiivvalija?
Prediktiivvalija süsteemi hind sõltub sellest, kas valid kohapealse või pilvepõhise lahenduse. Kohapealset prediktiivvalijat saab soetada kas osana ulatuslikust kõnekeskuse tarkvarapaketist või eraldi tootena ning selle hind võib olla vahemikus 3000 kuni 300 000 dollarit.
Kui valid pilvepõhise prediktiivvalija, võib hind ettevõttele olla 15 kuni 250 dollarit agendi kohta kuus, sõltuvalt kõnekeskuse suurusest, agentide arvust, lisateenustest ja funktsioonidest (nagu CRM-i integratsioon, analüütikavahendid jms). Täiendavad kulud võivad olla seadistustasud, kaugekõnede tasud ja minutipõhised maksud.
Kuidas seadistada prediktiivvalijat?
Prediktiivvalija kasutamiseks tuleb valida kas kohapealne või pilvepõhine lahendus, sõltuvalt ettevõtte vajadustest. Kui oled valinud tarkvara pakkuja vastavalt kõnekeskuse nõuetele, saad alustada seadistamist.
Selleks tuleb:
- Importida kontaktide nimekiri või integreerida tarkvara olemasoleva CRM-iga, kui see võimalus on olemas
- Lisada kõneskript
- Seadistada väljaminev kampaania
- Käivitada see
Prediktiivvalija seadistust saab kohandada vastavalt konkreetsetele vajadustele. Agentidele tuleb pakkuda koolitust süsteemi kasutamiseks ning selgitada ootusi.
Mis vahe on prediktiiv- ja progressiivvalijal?
Nii prediktiiv- kui progressiivvalijad on väljaminevate kõnekeskuste seas kaks populaarseimat automaatvalimissüsteemi.
Prediktiivse valimise režiimis kasutab süsteem statistilisi algoritme, et ennustada agentide vabanemist ning alustab ühe agendi kohta mitut kõnet korraga juba enne, kui agent on vaba.
Progressiivvalijad ei kasuta algoritme, vaid valimine toimub reaalajas – süsteem teeb igale vaba agendile ainult ühe väljamineva kõne ning ainult siis, kui agent on valmis kõnet vastu võtma.
Kui prediktiivvalijad võivad vahel jätta kliendid ootele ilma vaba agendita, siis progressiivvalijad tagavad, et agent on alati saadaval.
Vaata videot prediktiivvalijast
Prediktiivvalija ja klienditoe tarkvara aitavad ettevõtetel parandada klienditeenindust. Prediktiivvalija tarkvara automatiseerib klientidele helistamise protsessi, säästes aega ja tõstes efektiivsust. See kasutab tehisintellekti-põhiseid algoritme, et suunata kõned õigetele agentidele ja hinnata, millal tuleks järgmine kõne algatada. Klienditoe tarkvara aitab teenindustiimidel klientidega kiiresti ja efektiivselt suhelda, pakkudes ühtset liidest erinevate kanalite – e-posti, sotsiaalmeedia ja vestluse – haldamiseks. Lisaks annab see võimsad aruandlus- ja analüüsivahendid, et ettevõtted saaksid mõõta ja parandada oma teenindustaset.
