Kuidas viisakalt keelduda

Sisimas on inimesele omane meeldida ja otsida kinnitust teistelt. Kuid kahjuks, nii palju kui me püüame, peame mõnikord eriarvamusele jääma või keelduma millegi tegemisest ja ütlema teisel pool olevale inimesele ei. See võib olla uskumatult raske neile inimestele, kes kardavad tagasilööki ja tahavad olla kõigi poolt armastatud. Siin on mõned viisid, kuidas viisakalt keelduda, olgu selleks siis töö, näiteks klienditeenindus või mõni muu igapäevane olukord.

Need toimivad meilides, päriselu vestlustes, telefoni teel, vestlusrakenduses või muudes olukordades, kus peate kellegi taotluse tagasi lükkama.

Esmalt vabandage

See võib tunduda veider nõuanne, eriti kui Te pole õigupoolest midagi valesti teinud. Kuid vabanduste ütlemisel enne keeldumist on teatud eelised. Esiteks annate teisele inimesele teada, et tulemas on halvad uudised. Teiseks näitate üles empaatiat, mis võib pehmendada isegi kõige raskemaid lööke. Nii keeldute lihtsalt viisakalt.


I’m sorry, but we had to refuse your request to move to another department.

Ärge keerutage

Kui loote kellegi küsimusele üksikasjaliku vastuse, et keelduda tema palvest, võib juhtuda kaks asja.

Esiteks võivad nad arvata, et valetate, kuna Teie vastus on üksikasjalik.

Teiseks leiavad nad viisi, kuidas meelitada teid jah ütlema, leides Teie vastuses lünga.

Seega, selle asemel, et kulutada kümme minutit seletamisele, tehke see kiireks ja valutuks. Nii on ausam ning võimalus hilisemaks vaidluseks väiksem.

Nii et selle asemel: “Vabandust, aga ma ei saa Teid homme jaama sõidutada, sest mu tütrel on ujumistunnid ja kui ta need vahele jätab, on tema võimalused osariigi meistrivõistlustele pääseda ohus.

Öelge lihtsalt…


I’m sorry but I can’t help you, I have something planned out for tomorrow.

Kasutage tegelikku sõna

Mõnikord võib ilustamine teha rohkem kahju kui kasu. Selle asemel, et leida viise löögi pehmendamiseks, jätkake ja kasutage inimesega rääkides konkreetset sõna.


No, I’m afraid I can’t do that for you.
OR
That’s not possible at the moment.
OR
I would rather not get into that kind of situation.

Nii saab kuulaja kohe aru, et vastus on eitav. See on neist kõigist kõige lihtsam lahendus, kuid samal ajal ka riskantsem, kuna võite tunduda hoolimatu või liiga otsekohene.

Kui vaja, öelge kaks korda EI

Mõnikord jätkavad inimesed nõudmist isegi pärast seda, kui on kuulnud, et olete esimest korda keeldunud. Nad võivad arvata, et on võimalik meelt muuta või et piisava veenmisega võite järele anda. Lihtsalt (ja viisakalt) kinnitage oma eitavat vastust.


As I said, I’m afraid I can’t help you at the moment.
OR
As I previously mentioned, we don’t give discounts to seniors.

Edastage need kellelegi teisele

Üks olukord, kus inimestel ei ole probleeme ei kuulmisega, on see, kui saadate nad kellegi teise juurde, kes võib olla rohkem abiks. Nii ei pea nad seda keeldumiseks, vaid tunnevad et nad saavad vajalikku abi. Muidugi esmalt veenduge, et inimene kellele kliendi saadate, saab tegeliku ülesandega hakkama.


I can’t help you at the moment since I’m not an expert on tax, but Susan from accounting can give you a hand.
OR
While I can’t solve this problem immediately, I can connect you with someone from customer service to help you out.

Peegeldage nende taotlust

Rääkides empaatiast, siis üks parimaid taktikaid eitava vastuse eest pääsemiseks on asuda nendega samale positsioonile. Kui tegemist on keerulise olukorraga (või inimesega), võib see aidata muuta Teie vastuse mitte nii negatiivseks. Nii nagu eelmises stsenaariumis, alustage enne keeldumist kenasti.


You’re right, we did take too long when processing your request. However, I cannot help you at this time.
OR
It’s true that we haven’t done enough for your case. However, I don’t think we can really help you out with your request.

Pakkuge alternatiivi

Muidugi ei tundu eitava vastuse saamine teisel pool olevale inimesele nii hea. Kui aga annate neile alternatiivi, mis tundub samaväärne, aktsepteerivad nad keeldumist palju paremini.


I’m afraid I can’t give you a discount on a premium plan, but I can give you another month of free trial.

See ei ole alati võimalik, kuna mõnikord pole alternatiivset võimalust. Samuti pidage meeles, et alternatiivi pakkumine võib avada rohkem tarbetut arutelu.

Pöörduge nende poole tagasi

Sageli pole kellegi palvet lihtsalt võimalik kohe täita. Te ei pruugi teada, kas see on võimalik, vajate teise isiku luba või võib see olla midagi täiesti erinevat. Sellistes olukordades öelge inimesele, et kontrollite ja pöördute tema poole hiljem. Muidugi pöörduge kindlasti nende juurde tagasi.


I can’t tell you where your shipment is at the moment, but I will check up on that and let you know sometime tomorrow if that works for you.
OR
While I can’t help you out at the moment, you can check back tomorrow and see if we have any more of those shoes in stock.

Eluline näide:

Kuidas kutsest keelduda?

Vaatame konkreetset näidet. Kuidas pulmakutsest keelduda? Kui Te ei saa pulmas osaleda või võib-olla Te ei soovi pulma tulla, võib pulmakutsest viisakalt keeldumise väljamõtlemine olla sageli keeruline.

Näited pulmakutsetest keeldumiseks


Thank you so much for the invitation. Unfortunately, I am unable to attend. Congratulations to both of you. Have a lovely day!
OR
I am sorry, but I cannot make it in person. Would love to celebrate with both of you when we get the chance. Anyways, congrats to both of you!

Lõpetuseks

Ei ütlemine või viisakas keeldumine on üks raskemaid asju, mida teha, olenemata olukorrast, isikust või keelest. Need näpunäited aitavad Teil kergemini öelda EI ja vältida ebameeldivaid olukordi, kui inimene on teises otsas. Kui soovite lisateavet, vaadake meie artiklit kliendisuhtlusest.

Avastage iseseisvalt

Teadmised on jõud, kuid ainult siis, kui neid praktikas rakendatakse. Testige kõike meie akadeemias õpitut otse LiveAgentis.

LiveAgent 2021 | Better Customer Service Starts Today

Try out LiveAgent for FREE

Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 14-day free trial right away!

Tagasi Akadeemiasse Looge konto TASUTA

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo