Ülim kliendikogemuse haldamise (CXM) juhend ettevõtetele

Dig Deeper

Kliendi kogemuse juhtimine (CXM) Eesti ettevõtetes

Kliendi kogemuse juhtimine on protsesside kogum, mida ettevõtted kasutavad igasuguste suhtlemiste jälgimiseks, korraldamiseks ja jälgimiseks klientidega kogu kliendi elutsükli vältel, millele viidatakse CXM-i või CEM-ina. CXM erineb oluliselt CRM-ist (kliendihaldusest), mis keskendub konkreetsele “klient-võimalusele”. CXM keskendub ettevõttele, kes kliendi silmis paistab. CXM viib kliendi müügi, turunduse ja klienditoe tegevuskavadesse, et juhtida brändilojaalsust ja korduvaid äritehinguid.

Kliendi kogemuse mõju klienditoele

Kliendi kogemus on viimasel ajal muutunud oluliselt tähtsamaks osaks ettevõtte edukuses, esiteks tänu COVID-19 pandeemiale, mis pööras ümber müügi- ja turundusstrateegiad ning muutis konkurentsi karmimaks. CXM-i tõhusa rakendamisega seotud uued strateegiad, tööriistad ja tehnikad on võtmetähtsusega äri edukuse tagamiseks. CXM-i positiivse tulemuse saavutamiseks tuleb kolme kriitilist sammu:

1. Mõista kliendi vajadusi ja käitumist


2. Loo kliendi teekonna kaart


3. Loo emotsionaalne ühendus kliendiga ja kogu tagasiside

Kui need selged sammud on loodud, peavad ettevõtted moodustama kliendikogemuse meeskonna, kuhu võivad kuuluda kliendi juhtimise erinevate aspektidega seotud juhtivtöötajad. Olemas võivad olla järgmised olulised ülesanded: ettevõtte kliendiandmetega arvestamine, erinevate kliendirühmade kaardistamine ja eristamine, kliendisuhte optimeerimine, kliendi kogemuse tagasiside korjamine ning kliendiandmed.

CXM-i mõistmine ja selle tähtsus ettevõtete jaoks

Kliendikogemuse haldus (CXM) on protsess, mille käigus jälgitakse ja korraldatakse kõiki ettevõtte ja selle klientide vahelisi suhtlusi. Kliendikogemusele keskendudes saavad ettevõtted luua isikupärasema ja kohandatud lähenemisviisi, mis vastab klientide vajadustele ja ootustele. Hea CXM-i strateegia loomine on oluline ettevõtetele, kes soovivad eristuda konkurentidest ja parandada klientide hoidmise määra. See strateegia võib aidata ettevõtetel pakkuda ühtset kliendikogemust kõigis kontaktpunktides ja luua täpselt määratletud klienditeekondi. Klienditeekonda kaardistades saavad ettevõtted kindlaks teha peamised parendusvaldkonnad ja optimeerida kliendikogemust. CXM-i strateegia loomisel võtke arvesse kõiki ettevõtte ja klientide vahelisi suhtlusi. See hõlmab suhtlust kõigis kanalites, näiteks veebisaidil, meilis, sotsiaalmeedias, telefonis või isiklikult. Nende koostoimete mõistmine võib aidata ettevõtetel tuvastada valupunkte ja parendusvõimalusi.

Seotud Artiklid

2023. aasta 4 parimat kliendikogemuse trendi

LiveAgent pakub klienditeeninduse tarkvara, VoIP telefonisüsteeme ja iseteeninduse tarkvara. Pakutakse ka mitmeid integratsioone.

Steve Jobs – kliendikogemus

Klientidele pakutakse mitmeid suhtluskanaleid ja turvalisi võimalusi piletite haldamiseks. Reeglitest kinni pidamine parandab protsessi kiirust ja täpsust.

Klienditeeninduse KKK-d

Sõnavara ja õige hääldus on olulised klienditeeninduses, aidates suhtlust sujuvamaks muuta ja kliente selgemalt mõista. Ettevõtted saavad kasutada LiveAgent tarkvara, mis võimaldab hallata kliendisuhtlust erinevate suhtluskanalite kaudu.

5 parimat reaalajas vestluse tarkvara väikeettevõtetele

Videos - 5 Parimat Reaalajas Vestluse Tarkvara Vaikeettevotetele