Sotsiaalmeedia toe võrdlusalused

Sotsiaalmeedia päringute keskmine käsitlemisaeg (AHT) on viis minutit, mis on suhteliselt lühike. Selle aja jooksul kirjutavad tugiagendid üles oma vastused ja mõnikord edastavad või eskaleerivad olemasoleva pileti. Sotsiaalmeedia võrdlusnäitajate kohaselt ainult 0,5% sotsiaalmeedia piletitest saadetakse enne lahendust edasi ja umbes 10% eskaleeritakse muudesse tugikanalitesse. Seetõttu on sotsiaalmeedia kontakti hind üsna madal, keskmiselt 3 dollarit kontakti kohta.

Keskmiselt genereerib ettevõte iga päev umbes kümme uut sotsiaalmeedia piletit. Ligikaudu 60% neist sotsiaalmeedia toepäringutest pärineb Facebookist, 25% Twitterist, 10% Instagramist ja 5% Viberist. Huvitaval kombel pöördub vaid 1% klientidest sotsiaalmeedia toe poole pärast ebaõnnestunud katseid oma probleeme teiste kanalite kaudu lahendada.

Lisaks toodete reklaamimisele ja küsimustele vastamisele saavad ettevõtted potentsiaalsete klientide leidmiseks kasutada sotsiaalmeediat. Keskmises ettevõttes püütakse sotsiaalmeedia kaudu iga päev viis unikaalset müügivihjet. Kahjuks on konversioonid suhteliselt väikesed, vaid 1% huvitatud külastajatest konverteeruvad. 

Üldiselt on sotsiaalmeedias tuge saavad kliendid saadud teenusega rahul. Sotsiaalmeedia klienditeeninduse võrdlusalused näitavad, et keskmine kliendirahulolu skoor on 70%, keskmine netopromootori skoor on +20 ja keskmine kliendi pingutuse skoor on 10.