Tasuta Prooviperiood
Demo Tasuta Prooviperiood
Change language
  • et
    Euroopa
    Aasia
    • 简体中文
    • Tagalog
    • Tiếng Việt
    Lähis-Ida
    • العربية
    Ameerika
    • English
    • Português
  1. Uuring
  2. Reaalajas vestluse statistika ja trendid

Reaalajas vestluse statistika ja trendid

Siin lehel esitatakse statistika ja trendide ülevaade reaalajas vestluste kasutamise kohta klientide teenindamisel, kaasa arvatud keskmine vestluste arv päevas, lahendamise määrad, ooteajad, müügivihjed ja kasutajate rahulolu. Tutvu meie andmetega, et parandada oma ettevõtte klienditeeninduse efektiivsust.

Reaalajas vestluse esindajad kasutavad mitut süsteemiKeskmine agentide lahendatud vestluste arv päevasVestlusbotid suudavad lahendada enamiku vestlustestKliendid hülgavad ostukorve, kuna neil puudub reaalajas abiKeskmine reaalajas vestluse järjekorra pikkusReaalajas vestluse agendini jõudmiseks kuluv aegReaalajas vestluse konversioonReaalajas vestluse müügivihjedReaalajas vestluse kasutajate igapäevane arvKeskmine reaalajas vestluse seansi aegMobiilsed reaalajas vestlusedVestluste edastamisedReaalajas vestluse lahendamise määradVastamise ajad reaalajas vestluses vs. muudel kanalitel3 tundiReaalajas vestluse vastamisajadVastamata vestlusedKeskmine vestluste arv kuusProaktiivsed vestlused, millele vastatakseReaalajas vestluse reageerimise kiirus, mis mõjutab osteReaalajas vestlus suurendab lojaalsustMaksumus vestluse kohtaKeskmine vestluse tasuvusVestlusvidinate arv ettevõtte kohtaVestluse aegtööseisakVestlusest loobumise määrVestluse vastamise kiirusKeskmine tööaeg pärast vestlustReaalajas vestluse esimese kontakti lahendamise määradReaalajas vestluse taotlused kanalite vahetamiseksKeskmine vastatud vestluste arvVestluste edastuste arv enne lahendamistReaalajas vestlus CSATReaalajas vestluse NPSReaalajas vestluse CESVestlusjärgsed õnnehinnangudVastatud vestlused vs lahendatudIgapäevased vestlused vs piletid teistel kanalitelIgakuiselt reaalajas vestluses vahetatud sõnumite arv
Reaalajas vestluse statistika ja trendid

Kliendid ja teenusepakkujad hindavad reaalajas vestlust, kuna see vähendab piletite mahtu ja pakub koheseid lahendusi. Seetõttu paigutavad ettevõtted, kes mõistavad reaalajas vestluse väärtust, oma veebisaitidele keskmiselt 1,2 mobiilisõbralikku vestlusvidinat reaalajas ja ennetavalt vestluse toetamiseks (rohkem kui 53% reaalajas vestlustest algatatakse mobiili kaudu).

Tyche hinnangul hülgab 22% klientidest oma ostukärud reaalajas abi puudumise tõttu, mille tulemuseks on ettevõtete tulude vähenemine. Reaalajas vestlus võib selle probleemi lahendada. 

Selle asemel, et otsida teadmusbaasist või oodata meilivastust, saavad kasutajad Teie veebilehe sirvimise ajal lihtsalt klõpsata vestluse nupul ja saada kohest abi.

Suhtluskanali populaarsus ilmneb igapäevaste külastajate arvus (50-100), klientide ja ettevõtete vahel vahetatavate sõnumite arvus (12 000 kuus) ja keskmises vestluste arvus kuus (600). Kui me seda statistikat edasi jaotame, võrdub see 50 vestlusega päevas, kusjuures keskmine agent lahendab 14,2 vestlust päevas.

Tavaliselt kulutavad kasutajatoe agendid iga päev vestluste lahendamisele kuni kaks tundi ja 45 minutit. Ülejäänud aeg kulub tavaliselt muude piletite lahendamisele või valmis olemisele (keskmiselt maksavad ettevõtted töötajatele ühe tunni tühiaega vahetuse kohta.)

Keskmine reaalajas vestluse seanss on 11 minutit ja 15 sekundit pikk. See hõlmab ülekandeid, vastuste vahelisi ooteaegu ja vestlusejärgset tööaega. Meie uuringu kohaselt edastatakse päevas keskmiselt 5 vestlust. Edastamiste arv enne piletite lahendamist on tavaliselt 0-1, olenevalt ettevõtte protseduuridest. Kokkuvõtvate ülesannete puhul kulub nendeks tavaliselt keskmiselt 10 minutit.

Pakkudes agentidele klienditoe süsteeme, saavad ettevõtted märkimisväärselt lühendada vestluste haldamiseks ja ülesannete täitmiseks kuluvat aega. Hetkel peab 80% reaalajas vestluse esindajatest vajaliku teabe saamiseks juurde pääsema mitmele süsteemile, mis mõjutab oluliselt nende tootlikkust ja tõhusust. 

Lisaks tagavad klienditoe süsteemid ka vestluste suunamise ja määramise õigetele agentidele, mis vähendab klientide ooteaegu. Meie uuringu kohaselt algatatakse reaalajas vestlusseansid 10 sekundi jooksul, kui järjekorda pole. Kui järjekorras on veel üks inimene, kulub selleks ligikaudu 2 minutit, 2-4 inimese ootamisel 5 minutit ja viie või enama inimese järjekorras ootamisel 10+ minutit.

Keskmine reaalajas vestluse järjekorra pikkus on 5 minutit ja 57 sekundit. Mõned kliendid peavad seda siiski liiga pikaks, kuna 28,1% klientidest loobub vestlusjärjekorrast. 

#ChatRepresentatives
#MultipleSystems

80%

reaalajas vestluse esindajatest peavad vajaliku teabe saamiseks pääsema juurde mitmele süsteemile. CCW Digital

Meditator graf woman
Copy

#ChatsResolved

Üks agent lahendab keskmiselt

14.2

vestlust päevas

LiveChat

Copy

#Chatbots

Rohkem kui

80%

vestluse sessioonidest suudaks lahendada vestlusrobot.

Accenture

Copy

#CustomersAbandonCarts

22%

klientidest hülgavad ostukärud reaalajas abi puudumise tõttu.

Tyche Softwares

Copy

#ChatQueueLength

Keskmine reaalajas vestluse
järjekorra aeg on

5 minutit

ja 57 sekundit.

LiveChat

Copy

#TimeToReachAgent

Reaalajas vestluse agendi saab järjekorra puudumisel tavaliselt kätte 10 sekundiga,

2 minutiga kui üks inimene on järjekorras,

5 minutiga kui 2 kuni 4 inimest ootavad,

ja rohkem kui 10 minutit viie või rohkema inimesega järjekorras.

LiveAgent

Copy

#ConversionRate

Keskmine reaalajas vestluse konversioonimäär on

5%

ja seda võivad mõjutada bränd, veebisaidi kujundus või valdkonna turg. 

LiveAgent

Copy

#LiveChatLeads

Reaalajas vestlu püüab keskmiselt

30 müügivihjet

päevas. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#LiveChatUsers

Suuremate ettevõtete reaalajas vestlused saavad umbes

50-100

külastust päevas.

LiveAgent

Copy

#ChatSessionTime

Keskmine vestluse pikkus on

11 minutit

ja 15 sekundit.

LiveChat

Copy

#MobileChats

53.1%

vestlustest alustatakse mobiili kaudu.

LiveChat

Copy

#ChatTransfers
#TransferPerDay

Keskmiselt on

5 vestluse

edastamist päevas. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#ResolutionRates

Reaalajas vestluse lahendamise määr on

90%

Enamik reaalajas vestlusi lahendatakse koheselt või meili teel.

LiveAgent

Copy

#ResponseTimes

Reaalajas vestluse reageerimisaeg on sageli sama, mis kõnekeskuse teenusel, tavaliselt mõne sekundi jooksul, kui agent on võrgus. Sotsiaalmeedia ja meilitoe reageerimisaeg on tavaliselt

3 tundi

mõnikord isegi 24 tundi. 

LiveAgent

Copy

#ResponseTimes

Vestluse kiireim reageerimisaeg on umbes

5 sekundit

keskmine on umbes 15 sekundit ja kõike, mis ületab 30 sekundit, loetakse aeglaseks.

LiveAgent

Copy

#UnansweredChats

Vastamata reaalajas vestluste arv on peaaegu

null.

LiveChat

Copy

#ChatsPerMonth

Keskmine vestluse sessioonide arv kuus on

600

Accenture

Copy

#ProactiveChats

Ennetavate vestluste konversioonimäär on umbes

1%

LiveAgent

Copy

#ResponseSpeed
#IncreasePurchase

Kiirem reageerimiskiirus võib suurendada ostumäära

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Copy

Kui reaalajas vestlus on käimas, vastavad agendid kiiresti klientide küsimustele. Vastavalt tööstusharu võrdlusalustele on vestluse kiireim reageerimisaeg umbes 5 sekundit, keskmine umbes 15 sekundit ja kõike, mis ületab 30 sekundit, loetakse aeglaseks.

Kui reaalajas vestluses klienti abistav agent ei tea, kuidas teda aidata, võtab ta tavaliselt ühendust meili teel. Üldjuhul tuleb eri kanaleid kasutades ainult kuni 10 päringut päevas. Vestlused ei jää aga kunagi vastuseta.

Võrreldes teiste suhtluskanalitega on reaalajas vestlus kiirem, mistõttu moodustab see 15% kogu kliendisuhtlusest. Kui agendid on saadaval, on reaalajas vestluse reageerimisaeg sarnaselt kõnekeskustega tavaliselt mõni sekund. Teisest küljest on sotsiaalmeedia ja e-posti tugi üldiselt aeglasem, kliendid saavad vastused 3 tunni jooksul ja mõnikord isegi 24 tunni pärast.

Tänu oma kiirusele, mugavusele ja kõrgele lahendamismäärale on reaalajas vestluse kasutajate rahulolu määr 81,2%, kliendi jõupingutuste skoor on 7 ja soovitusindeks +40. Lisaks hindab enamik kliente oma vestluskogemust kümne punkti skaalal 9-ga.

Meie andmetel on reaalajas vestluse esimese kontakti lahendamise keskmine määr 75%. Kogu lahendamise määr on 90% ning avatud ja suletud piletite suhe on 9,5:10. Vaatamata sellele, et reaalajas vestlus on suurepärane tugikanal, on see ka väga tõhus potentsiaalsete klientide kogumise tööriist. Keskmiselt suudavad reaalajas vestluse vidinad tuvastada 30 uut ainulaadset müügivihjet päevas. See sõltub aga veebisaidi külastuste arvust, veebisisu kvaliteedist, CTA-dest ja tööstusest. Uute müügivihjetega kaasnevad uued müügivõimalused. Reaalajas vestluse konversioonimäär on keskmiselt umbes 5%. Reaalajas vestlus suurendab ka lojaalsust, mis omakorda suurendab müüki umbes 5%, kusjuures ühe vestluse keskmine tootlus on 1,5. Huvitaval kombel mõjutab reaalajas vestluse reageerimise kiirus oste vähesel määral (0,5% võrra) ja ennetavatel vestlustel on madal konversioonimäär (1%). Vaatamata sellele, et reaalajas vestlus on nii klientide kui ka agentide poolt armastatud, on see kulukas suhtlusvahend. Reaalajas vestluse lahendamise kulud on tavaliselt kolm korda suuremad kui meili/sotsiaalmeedia toe puhul ja kaks korda odavamad kui kõnekeskuses.

Kuid ettevõtted saavad vestlusrobotite abil reaalajas vestluse lahendamise kulusid vähendada. Accenture’i andmetel saab rohkem kui 80% vestlusseanssidest lahendada vestlusrobot. 

#BoostingLoyalty

Reaalajas vestlus suurendab müüki keskmiselt umbes

5%

mis suurendab klientide lojaalsust.

LiveAgent

Copy

#CostPerChat

Reaalajas vestluse pileti hind on tavaliselt

3x kõrgem

kui meili või sotsiaalmeedia pilet ja umbes 2 korda madalam kui kõnekeskuse pilet.

LiveAgent

Copy

#ChatReturn

Keskmine ühe vestluse tulu on umbes

1.5

LiveAgent

Copy

#ChatWidgets

Keskmine vestlusvidinate arv ettevõtte kohta on ligikaudu

1.2

LiveAgent

Copy

#ChatTime

Iga agent kulutab igapäevaselt keskmiselt

2h 45min

vestlusele.

LiveChat

Copy

#IdleTime

Ettevõte maksab oma töötajatele keskmiselt tööseisakuna

ühe tunni

vahetuse kohta.

LiveAgent

Copy

#AbandonmentRate
#ChatQueues

28.1%

kõigist klientidest loobuvad vestlusjärjekorrast.

LiveChat

Meditator graf man
Copy

#AnswerSpeeds

Keskmine vastuse kiirus on

15 sekundit

LiveAgent

Copy

#ChatWorkTime

Keskmiselt kulub

10 minutit

et lõpetada pärast vestlusseanssi töö.

LiveAgent

Copy

#ResolutionRates

Esimese kontakti lahendamise määr reaalajas vestluse puhul on

75%

LiveAgent

Copy

#RequestsToSwitchChannels

Iga päev, kuni

10 reaalajas

vestlejat paluvad, et nendega mõne muu kanali kaudu ühendust võetakse

LiveAgent

Copy

#AnsweredChats

Keskmine päevas vastatud vestluste arv on

50.

LiveChat

Copy

#ChatTransfers

Enamik ettevõtteid edastavad reaalajas vestlusi

0 kuni 1

korda, enne kui vestlus lahendatakse.

LiveAgent

Copy

#CSAT
#SatisfactionRate

Reaalajas vestluse kasutajad teatavad

81.2%

rahulolu määrast. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Keskmine reaalajas vestluse NPS skoor on

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Keskmine kliendi jõupingutuste skoor reaalajas vestluses on

+7

LiveAgent

Copy

#HappinessRatings

Keskmiselt

9/10

inimesest on pärast reaalajas vestlusseanssi rahul.

LiveAgent

Copy

#RespondedToVsSolved

Igapäevaselt

9,5
10le

LiveAgent

Copy

#DailyChats

Vestlused moodustavad tavaliselt

15%

kogu suhtlusest.

LiveAgent

Copy

#MessagesExchangedViaChat

Keskmiselt vahetatakse igakuiselt

12,000

reaalajas vestluse sõnumit.

LiveAgent

Copy
Sisukord
Reaalajas vestluse statistika
  • 01 Reaalajas vestluse statistika ja trendid
Kõnekeskuse statistika

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

Keeldu Nõustu
Start Free Trial x