Millist teenust peate pakkuma, et olla samaväärne maailma parimate kõnekeskustega? Meie kogutud võrdlusandmete põhjal saate võrrelda oma meeskonna tulemusi teistega.
Meie uuringud näitavad, et keskmine kõnekeskus saab 4400 kõnet kuus. See number sisaldab kõiki vastuvõetud, vastamata, blokeeritud ja katkestatud kõnesid. Selle statistika edasiseks jaotamiseks näitavad uuringud, et keskmine kõnekeskus võtab vastu 200 kõnet päevas, 1000 nädalas ja 4000 kuus ning vastamata jääb 48 kõnet kuus. See arv võib olla drastiliselt erinev olenevalt Teie klientide arvust ja valdkonnast, kus tegutsete. See võrdlusalus ei näita tingimata, kas Teie kõnekeskuse tugi on hea või halb, vaid annab ettekujutuse kõnekeskuse igakuise mahu ja kasutuse kohta.
Järgmine võrdlusalus on kõnekeskuse esimese kontakti lahendamise määr. See näitab, mitu kõnet esimese kõne ajal lahendatakse. Ülemaailmse kõnekeskuse esimese kontakti lahenduse määr on 70–75%. Võrdlusnäitaja viitab sellele, et enamik kõnekeskuse agente suudavad lahendada klientide probleemid esimesel katsel ilma, et nad peaks uuesti kontakti võtma või probleemi lahendamiseks lisaülesandeid tegema.
Aga kuidas on kõnedega, mida esimesel katsel ei lahendata? Kõnekeskuse võrdlusalused näitavad, et keskmine kõne eskalatsioonimäär on 10%. Lisaks on kõnekeskuse keskmine edastuskiirus 9,9% ja tavalist helistajat suunatakse enne probleemi lahendamist 2,6 korda.
Järgmisena vaatame kõnede keskmist käsitlemisaega, tuntud ka kui AHT. Keskmine töötlemisaeg on kogu kliendikõne keskmine kestus. See hõlmab kogu kõneaega, kõiki ooteaegu, edastamisi ja ka kõnejärgset tööd. AHT kõnekeskuse keskmine võrdlusalus on 6 minutit. Keskmine kõne kestus on 302 sekundit ehk 5 minutit ja 2 sekundit ning kõnekeskuse ooteaeg on keskmiselt 25,8 sekundit.
Olles teadnud keskmist kõnede käsitlemise aega, saame võrdlusalust veelgi põhjalikumalt jagada. Keskmiselt veedavad kõnekeskuse agendid ühest tegevustunnist 31,8 minutit klientidega vesteldes. Lisaks veedavad nad 5,22 minutit ühest tunnist tegevusetult ja 10,2 minutit kõnejärgse töö lõpetamisega ja 15,96 minutit koosolekutel, treeningutel või vaheaegadel. Enamiku kõnekeskuste eesmärk on aga 85–90% graafikust kinnipidamine – see tähendab, et iga tund on agendid saadaval kliendikõnede või kõnejärgse töö tegemiseks 54 minuti jooksul.
Keskmine kõne maht
#CallVolume
Kõnekeskuse kõnede keskmine maht on
4,400
kõnet kuus.
LiveAgent
Keskmine kõnede käsitlemise aeg
#HandlingTime
Kõnekeskuse keskmine käsitlemisaeg (AHT) on
6 minutit
Geckoboard
Kõne kestus
#CallDuration
Kõnekeskuse kõnede keskmine kestus on
302 sekundit
või 5 minutit ja 2 sekundit.
Contact Babel
Kõnekeskuse jõudeaeg
#IdleTime
Kõnekeskuse agendid kulutavad keskmiselt
5.22 minutit
ühest tegevustunnist jõudeolekul.
Contact Babel
Kõnekeskuse blokeeritud kõned
#BlockedCalls
Kõnekeskuste eesmärk on hoida blokeeritud kõnede protsent
2%
sissetulevatest kõnedest.
Voxco
Keskmine kõnekeskusest loobumise määr
#AbandonmentRate
Tööstusstandardiks on
5-8%
kõnedest loobumise määr.
Voxco
Keskmine tööaeg pärast kõnet
#CallWorkTime
Kõnekeskuse agendid kulutavad keskmiselt
10.2 mintit
ühest tegevustunnist kõnejärgsele töö lõpetamisele.
Contact Babel
Kõne edastamise määrad
#TransferRates
Kõnekeskuse keskmine edastamise määr on
9.9%
Contact Babel
Nagu iga suhtluskanali puhul, kogevad kõnekeskused kõnedest loobumist. Voxco sõnul on tööstuse keskmine kõnest loobumise määr 5–8%. Kõnedest loobumine mõõdab, kui palju helistajaid katkestab katkestab kõne enne agendi või esindajaga rääkimist. Kui kõnedest loobumise määr on tööstusharu keskmisest kõrgem, võib see viidata sellele, et peate kõnejärjekordade vähendamiseks palkama rohkem agente. Kliendid loobuvad sageli kõnedest, kuna ooteajad on liiga pikad ja tagasihelistamise valikud puuduvad. Kui aga tagasihelistamise valikud on saadaval, taotleb keskmiselt 37% helistajatest tagasihelistamist.
Teine kõnekeskuse etalon, mida on oluline mõõta, on blokeeritud kõnede arv. Enamiku kõnekeskuste eesmärk on hoida blokeeritud kõnede protsent sissetulevate kõnede puhul 2% piires. Kõnekeskuse blokeeritud kõnede määra saab määratleda kui kinnist tooni saavate sissetulevate kõnede osakaalu. Kõnekeskuse blokeeritud kõnede suur maht võib viidata sellele, et Teie ettevõte jääb uutest müügivõimalustest ilma, kuna kliendid ei saa Teie ettevõttega ühendust. Samuti on oluline märkida, et esimene tund on müügikõne jaoks ülioluline. Vastuste arv väheneb järsult 11 korda alates müügivihje genereerimise esimesest tunnist kuni kaheksanda tunnini.
Enamik kõnekeskuse agente soovib teada, kui kiiresti nad peavad vastama klientide kõnedele, et olla valdkonna liidritega võrdsed. Meie uuringu kohaselt on tavapärane teenindustaseme etalon kontaktikeskustes vastata 80% kõnedest 20 sekundiga ja keskmine vastamiskiirus (ASA) on 34,4 sekundit. Siiski ei ole alati võimalik kõnedele nii kiiresti vastata. Erinevate tööstusharude statistika näitab, et tegelik kiireim kõne vastuvõtmise aeg on 30 sekundit, keskmine on 43 sekundit ja aeglasem 10 minutit.
Mis puudutab kõnekeskuse tõhusust, siis keskmise kontaktkeskuse, mis koosneb 10 kõnekeskuse agendist ja kuuest kõnekeskuse osakonnast, hõivatus peaks olema 85–95%. Lisaks peaks keskmine kõnekeskuse agent lahendama 20 kõnet päevas.
Viimaseks, kuid mitte vähem tähtsana, räägime kuludest. Sissetuleva kõne keskmine hind on 5,50 $ ja väljamineva kõne keskmine hind 6,46 $. Võrreldes teiste kanalitega on hinnad suhteliselt samad, kui iseteenindus välja arvata. Näiteks telefon, reaalajas vestlus ja e-post maksavad keskmiselt 8,01 dollarit kontakti kohta, samas kui iseteeninduskanalid maksavad umbes 0,10 dollarit kontakti kohta.
Keskmine kõne hind
#CostPerCall
Sissetuleva kõne keskmine hind on
$5.50
ja väljuva kõne keskmine hind on
$6.46
Contact Babel
Keskmine kõnede edastamise arv enne kõne lahendamist
#CallTransfers
Tüüpiline helistaja suunatakse ümber
2.6
korda, enne kui nende probleem lahendatakse.
LiveAgent
Vastuvõetud kõnede keskmine arv
#PickedUpCalls
Keskmine vastuvõetud kõnede arv
päevas – 200
nädalas – 1 000
kuus – 4 000
LiveAgent
Keskmine vastamata kõnede arv
#MissedCalls
Kõnekeskustel on keskmiselt
48
vastamata
kõnet kuus.
LiveAgent
Kõnekeskuse osakonna statistika
#CallCenterDepartments
Keskmisel kõnekeskusel on
6
osakonda
LiveAgent
Kõnekeskuse esindajate keskmine arv ettevõtte kohta
#CallCenterAgents
Keskmiselt on tüüpilisel kõnekeskusel
10
kõnekeskus
LiveAgent
Kiireim, aeglasem ja keskmine kõnekeskuse reageerimisaeg
#CallCenterResponseTime
Reageerimisaeg:
Kiireim – 30 sekundit
Keskmine – 43 sekundit
Aeglasem – 10 minutit
LiveAgent
- 01 Reaalajas vestluse statistika ja trendid