Demo Tasuta Prooviperiood
Change language
Setting a goal

Klienditoe võrdlusalused

Sisukord

Kuidas Teie meeskond seda silmas pidades toimib? Saate kasutada meie võrdlusaluseid, et mõõta oma meeskonna tulemuslikkust nii klienditeeninduse juhtide kui ka oma sektori keskmise ettevõtte võrdluses.

Alustame statistikaga klienditeenindajate kohta. Keskmisel ettevõttel on 33,3 tugiagenti ja kümme klienditoe osakonda.Kõigis tööstusharudes on kliendid kohtutud agentidega üldiselt rahul, andes neile viimase aasta keskmiseks rahulolu reitinguks 9,0.

Enamik agente püsib graafikus vaatamata nõudlikule töökohale, mis nõuab neilt klientide toetamiseks keskmiselt kolme süsteemi kasutamist. Meie tulemused näitavad, et keskmine kõnekeskuse ajakavast kinnipidamine on 90%, reaalajas vestlus on 95% ja piletisüsteem 99%.

Mis puutub hõivatusse, siis 24/7 teenust pakkuvate ettevõtete keskmine täituvus on 98%, samas kui ettevõtetel, millel on tavaline 8-tunnine tugiaken, on hõivatus 30%.

Kõrge hõivatus näitab, et enamik agente veedab oma aega klientidega suheldes. Vaid tühine osa ajast pühendatakse muudele ülesannetele, nagu suhtlusjärgne kokkuvõte, mis on keskmiselt 30 minutit müügiks ja 15 minutit klienditeeninduseks. Selle aja jooksul sisestavad agendid andmeid süsteemidesse, edastavad pileteid või saadavad järelmeile.

Kui keskmine ettevõte saab 578 piletit päevas, 3991 piletit nädalas ja 17 630 piletit kuus, on piletite maht töötundides kokku 6594 tundi. Kaheksatunnise vahetuse jooksul saavad ettevõtted keskmiselt 20 tehnilist piletit, 30 müügipiletit või 40 turunduspiletit. Avatud ja lahendatud piletite keskmine suhe on sageli 2:1, kuna mõnda peetakse kehtetuks, duplikaadiks või mitteprobleemiks. Lisaks hülgab taotleja mõned piletid, mis tähendab, et klient ei vasta agendile, mistõttu on pileti lahendamine võimatu. Tegelikult on keskmine piletist loobumise määr kõnede puhul 5% ja reaalajas vestluste puhul 8%.

#TimeToReachAgent

Keskmine aeg, mis kulub elava agendini jõudmiseks on

10 sekundit.

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Copy

#SupportSystems

Tugiagendid kasutavad keskmiselt

kolme

süsteemi klientide toetamiseks.

LiveAgent

kolme
Copy

#ResolutionRate

Keskmine üldine lahendamise määr on

76.2%

Geckoboard

76.2%
Copy

#TicketVolume

Keskmine piletite maht on

20 tehnilist piletit
30 müügi piletit
40 turunduse piletit

vahetuse kohta.

LiveAgent

20 tehnilist piletit30 müügi piletit40 turunduse piletit
Copy

#SupportReps
#SupportAgents

Keskmisel ettevõttel on

33.3

tugiagenti. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#HoldTime

Keskmine ooteaeg

30.6 sekundit

reaalajas vestluse puhul

25.8 sekundit

telefonil

LiveAgent

25.8 sekundit
Copy

#TicketAbandonmentRate

Kõnede keskmine hülgamise määr on

5%

samas kui vestluste keskmine katkestamise määr on 8%.

The Temkin Group

5%
Copy

#AverageHandlingTime

Keskmine käitlemisaeg

525 sekundit

telekommunikatsiooni puhul

324 sekundit

jaemüügil

282 sekundit

äri ja IT jaoks

282 sekundit

finantsteenuste jaoks

Freshdesk

Copy

#CommunicationWorkTime

Müügil kulub keskmiselt

30 minutit

suhtlemisjärgsete ülesannete täitmiseks, samal ajal kui klienditeeninduse osakondadel läheb

15 minutit

LiveAgent

Copy

#TransferRate

Keskmine edastamise määr on ligikaudu 0,5 ettevõtte kohta, kes kasutavad kasutajatoe tarkvara koos täpsemate reeglitega & automatiseerimist/strong> ja umbes 2 ainult jagatud postkasti kasutavale ettevõttele.

LiveAgent

Keskmine edastamise määr
Copy

#CustomerServiceProcedures

Automatiseerimist ja klienditeeninduse protseduure kasutavad ettevõtted edastavad ligikaudu

1% klientidest


samas kui ettevõtted, kes ei kasuta, edastavad

2% klientidest

LiveAgent

Copy

#TurnaroundTime
#OpenTickets

Avatud piletitele kuluv keskmine aeg on

20.5 tundi

LiveAgent

Meditator graf woman
Copy

Nüüd, kui teame, kui palju pileteid keskmine ettevõte saab, on aeg näha, kui palju ja millise aja jooksul neid lahendada suudetakse. Meie uuringu põhjal lahendab keskmine ettevõte 485 piletit päevas, 3349 piletit nädalas ja 14 794 kuus, mis võrdub keskmise lahendamise määraga 76,2%. Kuid enne pileti lahendamist edastatakse seda osakondade ja agentide vahel keskmiselt 1–2 korda, olenevalt ettevõtte sisemistest protsessidest.

Valdkonna olukorrast üldise ettekujutuse andmiseks on kõigi suhtluskanalite keskmine reageerimisaeg kokku üks kuni kolm tundi. 

Igal sektoril ja suhtluskanalil on aga erinevad mõõdupuud, mis määravad, kui kiiresti peaks klient saama esmase vastuse, kui kiiresti pilet lahendada tuleb ning kui pikad peavad olema kõne ooted ja järjekorraajad.

Näiteks reaalajas vestluse keskmine ooteaeg on 30,6 sekundit, telefoni ooteaeg aga 25,8 sekundit. Lisaks on telekommunikatsiooni ettevõtete keskmine käsitsemisaeg 525 sekundit, jaemüüjatel 324 sekundit ja äri-, IT- ja finantsteenuste puhul 282 sekundit. 

Lisaks keskmisele oote- ja käsitsemisajale on ka mitmeid teisi reageerimisaja võrdlusaluseid, mida enamik ettevõtteid mõõdab. Esimene mõõdik on aeg esimese vastuseni. Meie uuringu kohaselt saab 20% klientidest vastuse esimese tunni jooksul ja 40% esimese 3 tunni jooksul ja 95% esimese päeva jooksul pärast päringu esitamist. Keskmine reageerimisaeg on 30 sekundit, kui järjekorras pole kedagi, 3 minutit, kui on 1-2 inimest, 6 minutit, kui on 3-4 inimest ja 10+ minutit, kui järjekorras on rohkem kui viis inimest.

Vastuste mahuga on aga hoopis teine lugu. Vestluste ja telefonikõnede puhul ulatub vastamisaeg piisavate tugiagentidega ettevõttes 2 minutist kuni 10 minutini suure vestlus- ja kõnemahu korral. Meilisuhtlus kestab 2 tunnist ettevõttel kuni 4 tunnini piletite ülekoormuse puhul. Pealegi on avatud piletite keskmine vastamiskiirus 20,5 tundi. Keskmine kliendi ooteaeg esimesest kontaktist lahenduseni on ligikaudu kaks päeva ja esimese probleemi lahendamise keskmine aeg on umbes 80 tundi ning keskmiselt lahendatakse enamik pileteid 200 tunni jooksul.

Kui jagada see suhtluskanaliteks, on keskmine aeg esimese vastuseni kõnede ja vestluste puhul umbes 2 minutit ning meilisuhtluse puhul umbes 12 tundi. Seevastu valdkonna liidrid suudavad reaalajas esindajad klientidega ühendada vaid 10 sekundiga. 

 

#AgentScheduleAdherence

Ajakava järgimise määrad:

90% kõnekeskus

95% reaalajas vestlus

99% piletisüsteem

LiveAgent

90% kõnekeskus95% reaalajas vestlus99% piletisüsteem
Copy

#OccupancyRate

Kasutajatoe agentide keskmine hõivatus on umbes

98%

ettevõtetele, kes pakuvad ööpäevaringset tuge ja umbes 30% ettevõtetele, kes kasutavad 8-tunnist tugiakent.

LiveAgent

98%
Copy

#ResponseTime

Keskmiselt kulub ettevõtetel

 

30 sekundit vastamiseks kui kedagi järjekorras pole,

 

3 minutit 1-2 inimesega järjekorras,

 

6 minutit 3-4 inimesega järjekorras,

 

10 minutit viie või rohkema inimesega järjekorras.

LiveAgent

Copy

#TimeToFirstResponse

Esimese vastuse aeg on umbes

2 minutit

kõnede ja vestluste puhul ja umbes

12 tundi

e-kirja suhtluse puhul.

LiveAgent

12 tundi
Copy

#ResponseTime

Around 20% klientidest saavad vastuse esimese tunni jooksul, 40% esimese 3 tunni jooksul ja 95% esimese päeva jooksul pärast päringu esitamist.

LiveAgent

Keskmine reageerimisaja vahemikud
Copy

#ResolutionTime

Esmase lahendamise aeg on umbes

80 tundi

 

ja keskmiselt saavutatakse täielik lahendus

200 tunniga

LiveAgent

200 tunniga
Copy

#NetTickets
#ReceivedTickets

Keskmine ettevõtte saab

578 netopiletit

päevas, 3991 nädalas, and 17 630 kuus. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#TicketsSolved

Keskmine ettevõte lahendab

485 piletit päevas

3349 nädalas

14 794 kuus

LiveAgent

Customer service representatives having meeting
Copy

#ReplyVolume

Ettevõte, kellel on piisavalt tugiagente, saab vastata vestlustele ja telefonikõnedele

2-10 minuti jooksul

ülekoormuse puhul. Kui võrgus on piisavalt tugiagente, võtab meilisuhtlus 2 tundi või 4 tundi suure hulga piletitega.

LiveAgent

Copy

#AgentSatisfaction

Viimase

365 päeva jooksul

said agendid keskmiseks rahulolu hindeks

9.08

LiveAgent

Copy

#CustomerWaitTime

Keskmine ooteaeg esimesest kontaktist lahenduseni on ligikaudu

2 päeva

LiveAgent

Meditator graf standing woman
Copy

#TicketVolume

Töötundide järgi on keskmine piletite maht

6594
tundi

LiveAgent

6594tundi
Copy

#OpenVsSolvedTickets

Avatud piletite ja lahendatud piletite suhe on tavaliselt

2:1

LiveAgent

2:1
Copy

#NumberOfDepartments

Ettevõtetel, kes kasutavad kasutajatoe tarkvara, on keskmiselt

10 tugiteenuse

osakonda

LiveAgent

10 tugiteenuse
Copy

#ResponseTimes
#AllChannels

Kõigi kanalite keskmine reageerimisaeg on

1-3 tundi

LiveAgent

Meditator graf woman
Copy
Sisukord
Teadmusbaasi statistika
Klienditoe statistika
Reaalajas vestluse statistika
Klienditeeninduse statistika
Kõnekeskuse statistika
Sotsiaalmeediateenuse statistika

Meie veebileht kasutab küpsiseid. Jätkates eeldame Teie luba küpsiste paigaldamiseks, nagu on üksikasjalikult kirjeldatud meie privaatsuse ja küpsiste poliitika.

Keeldu Nõustu
×
Plaanige üks-ühele kõne ja avastage, kuidas LiveAgent Teie ettevõttele kasulik võib olla.

Oleme saadaval mitmetel kuupäevadel

Plaani demo