Live Chat autotööstusele

Autotööstuse tulevik on heledal.

Autotootmise tehnoloogiliste arengute kiire edenemisega keskenduvad autokauplused oma klienditeenuse ja veebipõhiste autokaubanduse moderniseerimisele.

Üha rohkem kliente teevad oma uurimistöö veebis, enne kui nad füüsiliselt näitusesaali sisenevad.

Autokaupluse veebisait ei ole enam ainult koht, kus külastada kontaktandmete saamiseks. See on nüüd rafineeritud digitaalne näitusesaal, kõigi füüsilise näitusesaali eelistuste ja valikutega.

Ja nagu füüsilises näitusesaalis, tuleb teie potentsiaalseid kliente ja kliente tervitada ja juhendada ligipääsetavad, sõbralikud ja teadlikud assistendid.

Kuidas saate siis suurendada oma veebimüüki ja parandada oma kliendirahuolu ja vastuse aega?

Lahendus, mida otsite, on live chat.

Kas olete valmis seda käiku panema?

Mis on Live Chat?

Kogu kliendi teekond digitaliseerub. Nutitelefonide ja muude nutiseadmete tõttu on inimesed “Ühenduses” igal pool ja igal kellaajal, eriti milleniumi põlvkond. Auto ostmine on paljude klientide jaoks emotsionaalne ja isiklik sündmus. Esimesest autost viimase mudelini võtavad kliendid aega ja kaaluvad hoolikalt kõiki valikuid, enne kui otsustuvad oma unistuste sõiduki kasuks. Tänapäevased tarbijad soovivad intelligentset veebipõhist tuge ja isikupärastatud lähenemist uue auto ostmist kaaludes.

Live chat’i tarkvaraga saate neid teel aidata ja oluliselt mõjutada nende otsustusprotsessi.

Minevikus oli chat üsna põhiline. Kuna kliendi nõudmised ja veebipõhised ostukäitumised muutusid, on live chat’i tugitarkvara näinud suuremat arengut. See, mis oli kunagi üks suhtlemise võimalusi ettevõttega, on nüüd ootus ja populaarseim kanal.

Iga vestlus algab lihtsalt live chat’i nupule klõpsamisega. Mõnikord nimetatakse seda live chat’i vidina, see on väike mulli kujuline element, mis on manustatud veebisaidile, tavaliselt paremas alumises nurgas. Kõige tavalisem paigutus on avalehel või tootelehtedel, kuid soovitame seda paigutada lehtedele, mis toovad kõige rohkem liiklust või millel on mingi strateegiline väärtus.

Selle asemel, et helistada või külastada kauplusi ja aega broneerida, et kellegagi näost näkku rääkida, saavad kliendid veebis live esindajaga suhelda. Kauplused saavad klientidele pakkuda ka teavet, mida nad ei pruugi teada või oodata (näiteks kauplusele võib olla teada, kas tootja garantii katab konkreetset sõidukit või kas teil on hea võimalus auto laenu saada).

Tunne, mis tekib uue auto teel sõitmisest, äratab vabadusega seotud emotsioonid. Selle tunde sobitamiseks pakub LiveAgent vabadust kohandada chat’i vidinat, et see sobiks teie kaubamärgiga ja stiilile ning muudaks teie veebisaidi visuaalselt dünaamiliseks ja elavaks. Saate valida kõige populaarsemate eelkujundatud mallide hulgast chat’i nupu galeriis või luua kohandatud chat’i ikooni.

Iga valik on täielikult kohandatav mobiilse välimuse jaoks, nii et saate säilitada oma disaini järjepidevuse mis tahes seadmes.

On hea mõte eelnevalt planeerida ja kujundada skripteeritud vastus, mida teie chat’i tugimeeskond järgib, kui klient küsib chat’i kaudu abi. Oleme valmistanud mõned mallid, et teid aidata.

Kuidas Live Chat täiendab telefoni, e-posti tuge ja müüki

Üks levinumaid kliendi kaebusi on see, et nad ei saa kohest vastust, kui võtavad ühendust klienditeenusega telefoni või e-posti teel. Iga viivitus võib tähendada klientide kaotamist ja müügi langust. Tegurid ulatuvad ebapiisavast personaliarvu puuduliku help desk’i tarkvarani.

Võrreldes telefoni ja e-postiga võib live chat’i rakendamine leevendada kliendi tugiga seotud väljakutseid. Chat’i operaatorid saavad pakkuda kohest tuge klientidele live chat’i kaudu ja reaalajas. Enam pole vaja vastuse ootamist. Mitte ainult see, vaid agendid saavad hallata mitut chat’i samaaegselt. Traditsioonilistes kõnekeskustes haldustavad tugiesindajad kas telefone või e-posti, kuid harva mõlemat.

Et vältida oma tugimeeskonna ülekoormamist, saate seadistada chat’i jaotuse ja valida ühe kolmest automaatsest marsruutimissuunast:

• Juhuslik määramine - Jaotab chat’id juhuslikult saadaolevate agentide vahel
• Helista kõigile - Saadab chat’i kõigile saadaolevatele agentidele samaaegselt
• Maksimaalse kasutamise - Marsruudib agendile, kellel on madalaim praegune töökoormatus

Töökoormuse leevendamiseks saate seadistada konkreetse agendi jaoks madalamat või kõrgemat prioriteeti, marsruutimisaega, tegevusetuse aega või isegi puhkeaega. Juhul, kui chat’i taotlused muutuvad liiga ülekoormavaks, saate seadistada maksimaalse järjekorra pikkuse. Kui järjekorra piirang saavutatakse, muutub chat’i nupp automaatselt ühenduseta režiimiks või peidetakse teie veebisaidilt täielikult. Ühenduseta nupule klõpsates aktiveerivad kliendid ja täidavad eelnevat chat’i vormi. Kui teie meeskond on jälle täisvõimsusel, on neil kogu vajalik teave ja saavad kliendiga ühendust võtta.

Sel viisil saate parandada oma agentide tõhusust ja tagada, et iga päring saab vastuse. Ja kõik see, integreerides standardsete sotsiaalmeedia platvormidega, saate klientidega suhelda ja vähendada vastamata sõnumite riski.

Kokkuvõttes on live chat telefoni või e-postiga võrreldes kuluefektiivsem suhtlusmeetod järgmistel põhjustel:

• Vähendatud keskmine ootamisaeg
• Madalaim kliendi jõupingutus
• Vähendatud sissetulevate sõnumite maht
• Suurenenud kaasatus
• Parandatud veebisaidi kujundus

Live Chat’i eelised autokauplustele

Autotööstus on väga konkurentsitihe sektor. Seetõttu saate oma klientidele näidata väärtust mitte ainult toodete ja hindade kaudu, vaid ka oma klienditeenuse kaudu.

‘Minu määratlus ‘innovatiivsest’ on kliendile väärtuse pakkumine’ - Mary Barra, General Motorsi tegevjuht

Kliendi teekonda saab vaadelda viie erineva etapina:

1. Teadlikkus - Klient saab teada teie kauplusest
2. Iseseisev uurimine - Klient uurib sõidukeid ja valikuid
3. Konsultatsioon - Klient otsib nõu ja teavet
4. Ost - Klient teeb ostuotsuse
5. Säilitamine - Klient jääb lojaalseks ja võib naasta

Et liikuda etapist 1 etappi 5, peate oma klientidele pakkuma otsest suhtlust oma meeskonnaga, eriti müügitsükli varajastes etappides. Klientidega ühenduse loomine live chat’i kaudu on mugav lahendus klientide valupunktide lahendamiseks nende teekonna jooksul müügitunneli kaudu.

Juhendades oma kliente nende etappide kaudu, saate mõista nende vajadusi ja saate vastuseks arvukalt eeliseid.

Koguge kuumaimad vihjed

Teie autokauplusele ei pruugi olla avatud 24/7, kuid see ei tähenda, et teie kliendid ei külasta teie veebisaiti. Isegi kui olete ühenduseta, peaks teie klientidel olema võimalus teile sõnumit saata. Lisage oma veebisaidile kontaktivorm ja lubage klientidel valida osakond, millega nad soovivad ühendust võtta. Sel viisil saate koguda väärtuslikke vihjeid ka siis, kui teie äri on suletud, ja kasutada neid hiljem oma e-posti turunduse strateegiasse.

Vähendatud lahkumise määr

Seadistage proaktiivsed chat’i kutsed strateegilisele lehele, nagu kassa- või hinnasivu, et kutsuda kaasatust ja suurendada oma live chat’i konversioone. Proaktiivsed chat’i kutsed on automatiseeritud, hüpikaknad, mis võimaldavad teil sihtida konkreetseid kliendi tüüpe, kohandada oma pakkumisi või soovitada sarnaseid tooteid. Proaktiivsed chat’i kutsed saavad teha kõike. Erinevate kliendi rühmade jaoks saab luua mitut chat’i kutset, näiteks uued ja kordusvisiidid.

Kombineerituna chat’i ülevaatega saate saada põhjalikku ülevaadet oma chat’i platvormi seisundist, näiteks kui palju külastajaid on järjekorras, saadaolevaid agente või aega, mille kliendid veedavad konkreetsete lehtede sirvimisega. Kogutud teabega saate proaktiivselt välja astuda ja kutsuda kliente chat’i.

Näiteks, kui käitate kasutatud autode kauplust, teate, kui aeganõudev ja tüütu on potentsiaalsetele ostjatele õige inimese leidmine õigel veebisaidil. Kuid live chat’iga saate vahendaja välja jätta ja jõuda otse oma potentsiaalsetele klientidele.

Mitme funktsiooni ühendamine üheks strateegiaks on suurepärane viis ostukorvi hülgamise määra vähendamiseks ja vihjete kogumiseks oma müügitunnelisse.

Parandatud konversiooni määra analüütika

Oletame, et soovite teada oma live chat’ist saadud tegelikke konversiooniandmeid. LiveAgent’iga saate. Chat’i manustatud jälgimise pistiku aktiveerimisega saate mõõta live chat’i üldist mõju konversioonidele. Sel viisil saate paremini mõista, kui palju tulu live chat loob.

Kuid see pole kõik. Kui soovite üle vaadata klienditeenuse jõupingutusi, saate luua kuni 11 klienditeenuse aruannet. Tulemused võivad paljastada parandamise võimalusi.

Arendage pikaajalisi suhteid

LiveAgent’iga saate ka ehitada kogukonna foorum ja teadmusbaasi, kus kliendid saavad juurde pääseda artiklitele, kommenteerida või isegi ise kaasa aidata. See on suurepärane viis pakkuda tuge ka klientidele, kes eelistavad iseseisva teenuse.

Suurendage oma sotsiaalmeedia kaasatust

Sotsiaalmeedia võimsuse ärakasutamata jätmine äri ROI-le on viga, mida paljud ettevõtted veel teevad. Inimesed kasutavad sotsiaalmeedia kõigeks nendepäevil ja on loogiline, et teil oleks chat’i tööriist, mida nad saavad kasutada oma kauplusega ühenduse võtmiseks. Integreerige sotsiaalmeedia platvormid oma LiveAgent’i juhtpaneeli ja vastake igale mainimisele, postitusele või ülevaatele.

Peamised Live Chat’i funktsioonid autokauplustele

Iga chat’i operaator mängib olulist rolli kliendi kogemuses. Nende jõupingutused, professionaalne käitumine ja suhtlus on see, mis lõpuks viib positiivse tulemuse juurde.

Kuigi turundus ei pruugi olla otseselt seotud, on rahuldav tarbija kogemus kasulik vihjete genereerimise turundusele. Kui kliendid saavad suurepärast teenust, on nad nõus jagama oma kontaktandmeid. Kuid isegi kui teie chat’i agendid on rangelt keskendunud suhte klienditeenuse poolele, on oluline koolitamine selle kohta, kuidas kasutada live chat’i ja selle funktsioone, et luua meeldejääv ja isikupärastatud kogemus. Chat’i seansi anonüümse olemuse tõttu võivad agendid mõnikord muutuda hooletuteks ja mitte pöörata tähelepanu asjaolule, et teisel pool on teine inimene. Ja see inimlik suhtlus eristab live chat’i chatbotist.

Niisiis, millised funktsioonid on ideaalsed isikupärastatud kliendi kogemuse jaoks?

Reaalajas tippamise vaade

Rõõmustage kliente kiire ja täpse vastusega nende küsimustele, isegi enne kui nad saadavad. Kuidas? Reaalajas tippamise vaatega saavad agendid jälgida, mida klient reaalajas kirjutab, ja valmistada oma vastust.

Veebis külastajad

Eelnevalt ettevalmistamine on alati hea strateegia. Jälgige oma veebis külastajate käitumist, millisest riigist nad pärit on, või mis on nende IP-aadress ja kasutage saadud teavet chat’i vestluses.

Videokõne

Funktsioon, mis tõeliselt kehastab isiklike suhtluste filosoofiat. Kui soovite oma klientidele kaupluse kogemust internetti tuua, siis videokõne on just see, mida otsite. Paigutage oma veebisaidile live videokõne nupp ja kasutage seda klientidega kaassirvimiseks.

Eelmääratud vastused ja konserveeritud vastused

Need vastused säästivad agente võimalikest grammatikavigu ja hoiavad vestluse stiili järjepidevana. Eelmääratud vastused ja konserveeritud vastused rutiinsete kliendi päringute kohta säästab aega ja vaeva uue vastuse koostamisel igale küsimusele.

Mitmekeelsed chat’i vidinad

Kui tegelete rahvusvaheliste klientidega, saate pakkuda mitmekeelset tuge. Kohandage chat’i vidinat oma kliendi baasi eelistatud keelele ja marsruudige suhtlus konkreetsele agendile, kes suudab keelt rääkida.

Eelne chat’i küsitlus

Enne chat’i seansi alustamist saavad teie agendid küsida kliendi kontaktandmeid eelneva chat’i küsitlusega.

Järgne chat’i küsitlus

Alati on ruumi parandamiseks. Pärast iga seansi saavad kliendid hinnata agendi jõudlust, jätta tagasisidet või taotleda ülekande.

Järgne chat’i küsitlus edastab sõnumi, et teie kauplusele on oluline teie kliendi baasi arvamused.

Sisemine chat

Hoidke suhtlus avatud ka sisemiselt. Isegi agendid vajavad mõnikord abi ja sisemise chat’iga saavad nad võtta ühendust kaastöötajatega, saates neile privaatse sõnumi, kõik käimasoleva chat’i ajal.

Kas peaks outsourcima oma live chat’i tuge?

Sisemised töötajad teavad teie tooteid ja teenuseid kõige paremini, kuid mõned kauplused ei pruugi omada eelarvet või üldse sisemist kliendiosakonda. Eelistatavalt soovite, et teie kliente teenindaksid teie otsesed töötajad, nagu teie tavapärases näitusesaalis. Live chat’i oluline võime on kiirus. Kliendid ootavad kiiret vastust ja kui see pole võimalik, võib olla parem outsourcida.

Enne oma live chat’i operaatorite outsourcimist välisele klienditeenuse meeskonnale on kriitiline osa mõõta oma klienditeenuse tõhusust. Saate jälgida neid klienditeenuse mõõdikuid otse oma LiveAgent’i kontolt. Isegi kui outsourcite välisele live chat’i operaatorile, on teil endiselt lihtne juurdepääs oma klientide failidele tänu universaalsele sisendkastile.

Sisseehitatud CRM-iga muudetakse iga chat’i seanss või sõnum piletiteks ja salvestatakse ühte kohta. Teie outsourcitud meeskond saab endiselt tegutseda oma autokaupluse pikendusena, ilma et kunagi teie kliente maha jätaksid. See peaks hõlmama ka sotsiaalmeedia. Paljud outsourcitud chat’i operaatorid on suurepärased klienditeenuse esindajad ja eksperdid määratud teemas.

Kokkuvõte

Peamine järeldus jääb samaks – alati peab olema keegi, kes vastab klientide küsimustele. Kui saate seda teha mitmel platvormil ja välkkiirusel, saate tasu lojaalsete klientide baasi ja parima ROI-ga mis tahes suhtluskanali jaoks.

Kuidas integreerida live chat’i oma autokaupluse veebisaidile

Integratsioon ei saaks olla lihtsam. Te ei pea omama programmeerimiskogemust ega olema osav programmeerija, et integreerida live chat oma veebisaidile.

Kui registreerute ja saate oma LiveAgent’i konto sisselogimise, peate lihtsalt kopeerima ja kleepima lühikese HTML-koodi.

See on kõik – pole vaja laadida alla täiendavat tarkvara. Kuid kui soovite integreerida kolmanda osapoole tarkvaraga, et parandada oma klienditeenuse kogemust, saate seda teha meie omapoolsete või Zapier’i integratsioonide kaudu.

Live Chat’i turvafunktsioonid

Ükski veebisait ei saa pidada usaldusväärseks ja usaldusväärseteks ilma asjakohaseid turvafunktsioonideta. Andmete kaitse ja küberturvalisus on esmatähtis prioriteet igale ettevõttele, mis soovib olla usaldusväärsena ja usaldusväärne ning meelitada lojaalsete klientide baasi. LiveAgent’i turvafunktsioonid pakuvad teie äri ja klientide jaoks täiendavat küberturvalisuse ja andmete kaitse kihti.

Siin on turvafunktsioonid, mida LiveAgent pakub:

• IP-de keelamine - Blokeerige häirivad külastajad chat’ide, kontaktivormide, kõnede ja muude vahel
• 2-astmeline verifikatsioon - Lisage täiendav kaitse 6-numbrilise koodiga
• HTTPS-i krüptimine - Turvake oma andmed krüpteeritud suhtlusega
• Mitmed andmekeskused - Teie andmed on alati varundatud mitme andmekeskusega kogu maailmas
• GDPR - Täielik GDPR-i vastavus andmete kaitseks
• API turvalisus - Turvaline API juurdepääs ja autentimine

Teadlikud ressursid

Kui soovite rohkem teada saada meie live chat’i tarkvarast, minge akadeemia lehele täiendava teabe saamiseks või kontrollige meie klienditugi portaali.

Live Chat kui osa omnikanalilisest help desk’i süsteemist

Tarbijad ei ole seotud ainult ühe suhtluskanali ja sageli hüppavad ühelt teisele. Live chat on vaid üks osa keerulisest help desk’i süsteemist, mis hõlmab pileteid, kõnekeskust, sotsiaalmeedia juhtimist ja palju muud.

Alustage vestlust telefonikõnega, jätkake e-postiga ja lõpetage chat’i vestlusega – kõik ühe liidese piires.

Täielik help desk autokauplustele ja selle funktsioonid annavad teie klienditeenusele võimaluse saavutada suurem produktiivsus ja märkimisväärsed tulemused.