Tööstus
Tervislik toidukaubandusEttevõte
Matchaflix on Hispaania matcha tee müüja, kes opereerib e-poodi ja juhib 2 füüsilist poodi Madrilis.
Asukoht
Madrid, Hispaania
Põhifunktsioonid
- 5 min keskmise vastusaja vähenemine
- 66% esimese kontakti lahendamise määra kasv
- 37% ärilised päringud viivad ostuni
Matchaflixi äri kasv 2023. aastal suurendas oluliselt kliendi interaktsioone kaubamärgiga. Müügi kasvades hakkas kasvama ka logistiliste probleemidega seotud päringute ja kaebuste protsent. Matchaflixi meeskond tuvastus varakult, et klienditeeninduse ala tuleb parandada, et tagada tõhus haldamine ja rahuldav kasutajakogemus.
Pärast LiveAgenti rakendamist on Matchaflix näinud klienditeeninduse paranemist, mis on tõlkinud kliendi eluaja väärtuse tõusuks.
Vaatame, kuidas nad selle saavutada suutsid.
Paindlikum kogemus Matchaflixi klientidele
Madrilis asuv Matchaflix on näidanud uskumatut edu matcha tee müügis viimase nelja aasta jooksul Hispaanias. Kaks õde-venda asutasid ettevõtte peaaegu ilma algkapitalita, Matchaflix alustas Instagrami poena ja pärast seda tegi hüppe füüsiliseks müügiks ja e-poeks. Täna opereerib Matchaflix veebipoe ja kahte füüsilist poodi Madrilis, pakkudes kõrgekvaliteetset matcha, mis on pärit Hiinast ja Jaapanist.
Matchaflix delegeeris oma klienditeeninduse optimeerimise Impulsa3 -le, usaldusväärsele turundusagentuurile ja LiveAgenti väärtuslikule partnerile. Impulsa3 mõistis, et kuigi suurenenud müük on kasulik, toob see sageli kaasa väljakutseid, nagu suurenenud tellimuste vead, kliendi segadus ja tagastamise taotlused.
Nad tuvastasid vajaduse tehnoloogilise lahenduse järele Matchaflixi suhtlushalduse optimeerimiseks. Impulsa3 otsis abistarkvaraabistajarit, mis tsentraliseeriks päringud, parandaks vastusaegu ja pakuks Matchaflixi klientidele paindlikumat ja tõhusamat kogemust.
Jorge Nevado, Impulsa3 tegevjuht koos David Bernardoga, Matchaflixi kaasasutajaga
Skaleeritava toe avamine omapoolsete integratsioonidega
Kui Matchaflix otsustas LiveAgenti rakendada, oli eesmärk selge: tagada kiired vastusajad ja muuta päringud müügiks.
"Funktsioonid, mis Matchaflixit LiveAgentile meelitasid, olid mitmekesised, kuid esmajoones oli usaldus platvormi taga olevasse inimlikku toetusesse, nii äriliselt kui ka tehniliselt. Teadmine, et neil oli tugev tugimeeskond, oli otsuse määravaks teguriks"— Jorge Nevado, Impulsa3 tegevjuht
LiveAgenti WhatsAppi Business integratsioon oli nende meeskonna otsuse jaoks veel üks kriitiline tegur. Hispaanias oli WhatsAppi võimalus otse Matchaflixi veebisaidele lisada tõeline revolutsioon, kuna see võimaldas päringud muuta müügiks paindlikul ja tõhusal viisil.
Jorge rõhutab LiveAgenti paindlikkuse eelist: “Teine oluline aspekt oli platvormi skaleeritavus, mis hõlbustab uute agentide lisamist vastavalt ärivajadusele ja keelele, tagades, et Matchaflixi kasv ei ole piiratud süsteemi võimsusega.”
Lisaks leidis Impulsa3 LiveAgenti omapoolset Shopify integratsioon eriti huvitavaks, kuna see võimaldas neil kasutada selle GraphQL API-t kliendi tellimuste reaalajas juurdepääsuks. LiveAgenti Shopify integratsioon oli spetsiaalselt loodud päringute haldamise optimeerimiseks ja kasutajakogemuse parandamiseks, pakkudes kiireid ja täpseid vastuseid.
Klienditeeninduse protsessi täiustamine nullist
Et tagada LiveAgenti tõhus integreerimine vastavalt Matchaflixi ärimärkidele, järgis meeskond neid põhietappe:
- Osakondade, siltide , filtrite, reeglite ja agentide loomine LiveAgentis.
- Integreerimine Google Workspacega klienditeeninduse e-postide haldamiseks.
- Ühendus Shopifyga selle GraphQL API kaudu, mis võimaldab reaalajas juurdepääsu kliendi tellimusele.
- WhatsAppi Business kanali konfigureerimine, mis võimaldas otsesemalt ja tõhusamalt suhelda klientidega.
- Integreerimine kontaktivormidega ja muude digitaalsete sisenemispunktidega.
"Et tagada tööriista kiire omaksvõtmine, viisime Matchaflixi meeskonnaga läbi praktilise koolituse," selgitab Jorge. "Selle asemel, et kasutada testikeskkonda, töötasime otse tootmises, mis võimaldas reaalajas kasutaja aktsepteerimise testimist (UAT) ja tagasi sujuva ülemineku."
Kliendipäringute muutmine ostudeks
Pärast LiveAgenti integreerimist olid Matchaflixi tulemused operatiivse tõhususe ja kliendi rahulolu osas märkimisväärsed. Siin on nende peamised saavutused:
5-minutiline vastusaeg, vähenenud 3-6 päevast
LiveAgenti WhatsAppi Business integratsiooniga vähenes vastusaeg keskmiselt 5 minutini tööajal, kiirustamisel vastusajad alla 1 minuti kiirustamisel.
66% kasv esimese kontakti lahendamise määras
Tänu juhtumite kategoriseerimisele ja vastuste suunamisele sobivale osakonnale lahendati 70% päringuid esimesel interaktsioonil, võrreldes eelmise 4%-ga.
37% ärilistest päringuid viivad ostuni
Vestlusturunduse lisamine WhatsAppi Business-sse võimaldas 37% ärilistest päringuid viia ostuni, mis otseselt suurendas müüki 2023. ja 2024. aasta vahel.
50% ärilistest päringuid viivad ostuni
Shopifyga integreerimine võimaldas agentidel juurdepääsu kliendi tellimusele reaalajas, vähendades logistika ja saatmisega seotud juhtumite haldusmisaega.
"Märkasime positiivset mõju müügile, eriti kliendi lojaalsuse osas nende hulgas, kes olid juba vähemalt ühe tellimuse teinud. Klienditeeninduse parandamine, mida juhendas LiveAgenti rakendamine, mängis olulist rolli ostu kordumise suurendamisel."
Kliendijõudmise laiendamine AI võimalustega
Kuna Matchaflix kavatseb Euroopasse laieneda, eesmärgib see jätkata oma klienditeeninduse optimeerimist tehisintellektiga. Meeskond kavatseb vähendada keskmist käitlemisaega, vabastades agendid, et keskenduda keerulisematele interaktsioonidele või neile, mis on Matchaflixi igapäevatöö jaoks suurema väärtusega. LiveAgent jätkab otsustavat rolli Matchaflixi abistarkvaras nende kliendibaaside kasvades, võimaldades hästi struktureeritud kõnehaldust, optimeeritud vastusaegu ja meeldejäävat kliendi kogemust .
