Tööstus
E-commerce & DealsEttevõte
ZlavaDna on päevatoote veebisait, mis pakub allahinnatud kinkekaarte, mida saab kasutada kohalike ettevõtete juures. See on number üks tegeliste ja kupongi saitide hulgas Slovakkias ja Tšehhis ning üks kiiremini kasvavaid ettevõtteid Kesk-Euroopas.
Asukoht
Slovakkia ja Tšehhi
Põhifunktsioonid
- 25% kliendi rahulolu kasv
- 25% piletite koormuse vähenemine live chati abil
- 9,000+ päringud käsitletud kuus
ZlavaDna kliendikäsitluse lähenemine
ZlavaDna on tuntud oma innovatiivse lähenemisega uute klientide teenindamisel. Nad mõistsid kiiresti, et klienditeenindus võib olla odav turundusviis. Märtsist 2014 alustas ZlavaDna LiveAgenti kasutamist, et pakkuda paremat ja kiiiremat klienditeenindust.
Praegu töötab neil 8 tugiagentti, kes lahendavad umbes 9000 päringut kuus live chati ja e-posti kaudu. Umbes 1,5 miljoni kliendiga, kes kasutavad nende teenuseid alates 2010. aastast, tegeleb ZlavaDna iga kuu üle 5000 e-postiga, 2000 chatiga ja üle 1500 kõnega oma klienditeeninduse meeskonna kaudu.
Väljakutse
Esiteks kasutas ZlavaDna e-posti suhtluseks Gmaili. Paljud töötajad leidsid end üleujutatud sõnumite seas, seega pidid nad leidma viisi e-postide tõhusamaks haldamiseks ja vastamiseks. Kuna e-postide arv ja samaaegselt nende agentide arv kasvasid, pidid nad oma tööd lihtsustama ja klientide päringute lahendamise duplikeerimist vältima.
“Proovisime Zendesk, Freshdesk ja Kayako, kuid nad ei saanud LiveAgenti funktsioonide komplektiga ja väga atraktiivsete hindadega konkureerida.”
Kuidas LiveAgent muutis tugitegevusi
Enne LiveAgenti kasutamist ei kasutanud ZlavaDna ühtegi live chat rakendust. Pärast live chati nupu paigaldamist nende veebisaidile oli klientide küsimuste arvu kasv märkimisväärne. Lisaks 9000 vastatud e-postile kuus suudavad nad aidata ka 1000+ klienti live chati kaudu reaalajas.
Peamised rakendamise eelised
LiveAgentiga saab ZlavaDna hõlpsasti jälgida kõigi eelmiste suhtluste ajalugu iga kliendiga. See annab nende tugimeeskonnale olulisi teadmisi muude päringute kohta, millega klient varem silmitsi seisis, ja aitab ka duplikaatküsimuste esitamist vältida. Seega on kogu suhtlus kiirem ja kliendi kogemus sujuvam.
Kui nad vajavad abi oma litsentsi seadistamisel, on LiveAgenti tugimeeskond alati abiks.
"Võimalus lahendada klientide päringuid reaalajas live chati abil aitas meil piletite koormust 25% vähendada."
Parandused ja kliendi rahulolu
LiveAgent lihtsustas ZlavaDna klienditeeninduse osakonna tööd nii, et kõik klientide päringud (piletid) saavad nüüd vastuse 24 tunni jooksul.
"See ei oleks kindlasti võimalik ilma LiveAgentita."
Tulemused on olnud märkimisväärsed:
- 24-tunnine vastamise aeg - Kõik klientide päringud saavad nüüd vastuse 24 tunni jooksul
- 25% vähenemine piletite koormuses - Live chati rakendamine vähendasid märkimisväärselt tugikoormat
- Kahekohaline kasv kliendi rahulolus - Üldised kliendi rahulolu näitajad paranesid märkimisväärselt
- Sujuvam suhtlus - Juurdepääs täielikule kliendi ajaloole vältib duplikaatküsimusi ja kiirendab lahendamist
Tugiagenditest lähtuvalt
"Siiani on kõik LiveAgentiga rahul. See võimaldab meil hinnata töövooge läbipaistvamalt ja suurendab meie klienditeeninduse üldist tõhusust."
ZlavaDna PR- ja turunduse juhi Peter Blazecka sõnul: “Kliendi rahulolu nii partnerite kui ka lõppkasutajate osas on meie peamine prioriteet ZlavaDnas. LiveAgent on suurepärane tööriist, mis aitab meil mõlemat eesmärki saavutada.”
Platvorm võimaldab meeskonnal:
- Hinnata töövooge läbipaistvalt
- Suurendada klienditeeninduse toimingute üldist tõhusust
- Jälgida ja hallata kliendi interaktsioone mitme kanali kaudu
- Skaleerida tugitegevusi, kui ettevõte kasvab
Tuleviku eesmärgid
ZlavaDna eesmärk on lahendada piletid veelgi kiiremini ja suurendada oma klienditeeninduse esindajate tõhusust. LiveAgent jätkab olulist rolli nende help desk toimingutes, kuna nende klientide baas kasvab, võimaldades hästi struktureeritud kõnehaldust, optimeeritud vastamise aegu ja meeldejäävaid kliendi kogemusi.
Peter Blazecka – PR- ja turunduse juht @ ZlavaDna
