Kuidas WebSupport suurendas LiveAgenti abil toe efektiivsust 47% võrra

WebSupport on suurim hostingu teenuste ja domeenide registreerimise pakkuja Slovakkias ning laieneb jõudsalt Austriasse, Tšehhi Vabariiki ja Ungarisse. WebSupport haldab umbes 95 139 domeeni oma 70 854 kliendile.

WebSupport asendas 2012. aasta juulis OTRS-i ja Livechatoo LiveAgentiga.

Martin Baca, WebSupporti klienditoe juht, ütleb: ‘Kasutasime kahte erinevat tööriista meilide ja vestluste jaoks. Kliendipäringud olid ’laiali pillutud’ kahes eraldi rakenduses ja varasema suhtluse tuvastamine ei olnud tõhus. Pärast põhjalikku analüüsi ja mitme helpdeski tööriista testimist otsustasime LiveAgenti kasuks.’

Võrdlus ja parendused

Kahe enimkasutatud suhtluskanali (meilid ja vestlused) ühendamine ühte liidesesse ning võimalus luua lihtsalt teadmusbaas tõstis WebSupporti toe efektiivsust 47% võrra. Kõik ühe katuse all, kiire suhtlusajaloo otsing ja piletite liigutamine osakondade vahel olid enim hinnatud parendused võrreldes eelneva lahendusega.

Tere, mina olen Jakub Tomiš, klienditoe tiimijuht WebSupportis. Oleme suurim veebimajutusteenuste ja domeenide registreerimise pakkuja Slovakkias. Vastutan 16-liikmelise klienditoe meeskonna eest, kes toetab üle 55 000 kliendi. Me ei saanud kliendipäringuid kahes erinevas teenuses (meilid ja vestlused) tõhusalt lahendada. LiveAgentiga muutus päringute lahendamine palju lihtsamaks.

Lahendame kuus ligikaudu 5 000 vestlust, 2 000 kõnet ja 6 000 e-kirja. LiveAgent sorteerib piletid prioriteedi järgi, nii et meie agendid ei pea neid käsitsi valima. Kasutame LiveAgenti ka sisemiseks suhtluseks – näiteks kui turundusele on küsimus, saame selle lihtsalt edasi suunata ja vastust oodata. Haldame kõiki pileteid, et kuu lõpus saaksime öelda, milline probleem oli kõige levinum.

LiveAgentis on väga palju erinevaid funktsioone. Iga kord, kui on vaja midagi seadistada, leidub lahendus. Üks meie põhiväärtusi on minna samm kaugemale ning LiveAgent aitab meil seda klientidele pakkuda. Kliendirahulolu on meie üks kõrgemaid prioriteete ja LiveAgent aitab meil selle võimalikult kõrgeks viia.

Martin lisab: ‘Tänu pidevalt kasvavale tugitiimile ei kujuta ma ette tööd ilma LiveAgenti piletijaotuseta – automaatne ülesannete jagamine agentidele. Teadmusbaasi integreerimine otse helpdeski tarkvarasse ja sellega seotud funktsioonid – artiklite soovitused piletiteksti põhjal – on samuti suur pluss.’

LiveAgent aitab WebSupportil pakkuda kvaliteetset tuge ja parandada kättesaadavust tänu vestluste nutikale haldusele, piletite jaotusele, põhjalikele statistikale ja uutele, regulaarselt lisanduvatele tööriistadele.

Kuidas mõõdab WebSupport kliendirahulolu?

WebSupport hindab üldist kliendirahulolu mitme teguri põhjal. Lähtudes motost ‘Sa ei saa juhtida seda, mida ei mõõda’, seadsid nad paika parameetrid (KPI), mida jälgivad ja mille põhjal mõõdavad, kas nad paranevad. LiveAgenti ja Nicereply kasutades saavad nad kvantifitseerida KPI valemiks vajalikke parameetreid. Keskendutakse eelkõige kvaliteedile ja kättesaadavusele.

‘Määratlesime KPI-d järgmiselt: Nicereply keskmine hinnang, vastamata kõnede protsent, vestluse järjekorra keskmine pikkus, piletitele vastamise keskmine aeg ja minu lemmik – ‘midagi lisaks’. Püüame alati kliendi päeva paremaks muuta ja LiveAgent aitab meid selles,’ ütleb Martin.

WebSupport arvutab iga eesmärgi täitmise protsendi ja teeb kaalutud keskmise. Tulemus on üks number, mis peegeldab efektiivsust võrreldes varasema perioodiga, kus x tähistab saavutatavat taset ja w on selle muutuja kaal (prioriteet).

Oluline on hoida need statistilised näitajad pidevalt silma all. Meil on eraldi tahvel, kus kuutulemused on välja pandud. Tulevikus soovime selle viia veelgi kõrgemale tasemele ja luua reaalajas tulemuste juhtpaneeli.

‘Viimaks, meil on sageli olnud LiveAgentile ebatraditsioonilisi funktsionaalsusnõudeid, mida nad on alati valmis olnud rakendama. Just sellist koostööd kujutan ette olulise tööriista tarnijaga.’

Martin Bača – klienditoe juht @ WebSupport