Kuidas Martinus parandas klienditeenindust LiveAgentiga

Martinus

Martinus.sk on suurim veebipood raamatute jaoks ja suurim veebipood Slovakkias teenindatud klientide arvu järgi. Martinus on võitnud mitmeid auhindu, nagu “parim” ja “armastatum” Slovakkia veebipood mitmes sõltumatus uuringus.

“Kliendi rahulolu on meie edu peamine kriteerium.”

Martinus hakkas LiveAgenti kasutama juulis 2011. Enne seda kasutasid nad oma sisemist lahendust. Vana süsteem, kus kliendi taotlused jõudsid jagatud postkasti, millest agendid valisid vastamiseks e-kirju, ei olnud piisavalt hea. Nad tahtsid oma klienditeenindust järgmisele tasemele viia ja tahtsid süsteemi, kus nad ei lahendanud ainult konkreetseid taotlusi, vaid kus neil oli kogu klienditeenindus ühe katuse all.

Vastamine, piletite ajalugu ja analüütika

“Tahtsime hallata kliendi taotluste voolu ja kiirendada vastamise protsessi. Samal ajal tahtsime omada kõigi vastuste ajalugu ja üksikasjalike analüüside võimalust.”

Lisaks tavapärastele nõuetele abiteenuse tarkvarale, nagu piletisüsteem, automatiseerimine ja analüütika, tegi Martinus ka kohandusi.

“LiveAgent oli nõus konkreetseid taotlusi rekordiliselt lühikese ajaga sisaldama.”

Mis muutus pärast üleminek LiveAgentile?

Üleminek LiveAgentile tõi kaasa märkimisväärselt parema kliendi taotluste haldustamise ja kiiresti lühendas aega, mille jooksul saame klientidele vastata. LiveAgenti abil saame tagada, et kõik piletid lahendatakse. See säästab meile ka uskumatult palju aega, sest meie agendid näevad mitte ainult eelmist suhtlust kliendiga piletite teemas, vaid ka kogu eelmiste piletite ja vastuste ajalugu. See võimaldab neil kiiresti kujundada pilti kliendist ja vastata tema küsimustele täpsemalt.

Lisaks sellele suutsime ühendada oma ostukorvi LiveAgentiga API kaudu, mille abil näeme praeguseid tellimusi ja muud kliendi andmeid meie süsteemist, mis omakorda kiirendab ja parandab kogu suhtlust kliendiga. Kõneldes eelistest – tänu mugavale statistikale saame kiiresti hinnata üksikute agentide töö kvaliteeti või tõhusalt hallata kliendi taotluste voolu.

“Piletisüsteem muudab tuhandete kliendi päringute käsitlemise ülihõlpsaks ja mugavaks.”

Tugiagenditest vaadatuna

Abiteenuse rakenduse omamine on innovatiivne, lahe, aitab palju jne. Aga mis siis, kui teie tugiesindajad ei meeldi see ja vihkavad seda kasutada? Noh, see on probleem. Sellepärast keskendub LiveAgent võrdselt juhatajatele ja esindajatele. Martinuse agendid armastavad, et see on veebipõhine ja et nad saavad sisse logida kust tahes ja millal tahes. Samuti, kui keegi on puudu, saavad nad inimest hõlpsasti asendada.

“Meie tugiesindajad tõesti armastavad, et neil on kõik ühe kliki kaugusel. Kõnekeskuse viimane rakendamine LiveAgentisse on saanud ka agentidelt suurepärase tagasiside.”

“Meie tugiesindajad armastab absoluutselt LiveAgenti kasutada.”

Martin Strba – Klienditeeninduse juht @Martinus