Kuidas L&L Europe tagab erakordset klienditeenindust 13 kasiinobrändi jaoks LiveAgentiga

Tere, minu nimi on Susan ja olen L&L Europe klienditeeninduse juhataja. L&L Europe on ettevõte, mis ehitab ja opereerib veebipõhiseid kasiinoid. Meil on praegu 13 brändi kogu maailmas ja me usume kindlalt, et iga kasiino lokaliseerimine on suurepärane viis, kuidas eristuda mängimisindusrtias. Samuti usume, et kui tahame pakkuda suurepärast toodet ja suurepärast kasiinot, peame pakkuma tõeliselt suurepärast klienditeenindust.

Seega loomulikult, kui alustasime ja otsisime abiteenuse platvormi, mis aitaks meil seda eesmärki saavutada, leidsime kiiresti LiveAgenti, mis on olnud meile suurepärane tööriist, sest see aitab meil koguda kogu klienditeabe ja päringud ühte süsteemi. Praegu pakume oma klientidele võimalust meiega LiveAgenti kaudu ühendust võtta kolmel erineval viisil, milleks on kontaktivorm, e-posti süsteem ja ka otsevestlus.

Kuna oleme mitmebrändilise ettevõtte, oleme seadistanud LiveAgentis eraldi osakonna iga brändi jaoks, mida meil on, ja see võimaldab meil hoida kõiki brände eraldi, kuid samal ajal annab see meile väga hea ülevaate kõigist pileteid, mis võivad vajada tähelepanu.

Osakondade abil saame määrata teatud agendid teatud osakondadele. Kuna mõnel agendil on teised keeleoskused kui teistel, mis võivad vastata erinevatele brändidele. Vastuse aja optimeerimiseks kasutame mitut erinevat funktsionaalsust.

Esimene näiteks on reaalajas kirjutamise vaade, sest meie agendid näevad, mida kliendid küsivad, kui nad hakkavad seda kirjutama, ja nad saavad oma vastuse juba ette ette valmistada. Teine funktsionaalsus, mis sellega tõesti aitab, on näiteks eelmääratud vastused ja sõnumid, korduma kippuvad küsimused saab vastata sekunditega nende funktsionaalsuste abil.

Kasutame LiveAgentis mitut aruandlusvõimalust. Kui meie agendid töötavad piletitega, kasutavad nad märgistamise süsteemi, et märgistada, millist tüüpi klienti meiega ühendust võtab. Märgistamisaruannete loomisega saame hõlpsasti jälgida, milliste küsimuste puhul meiega ühendust võetakse kõige rohkem, ja märkame ka kohe, kui mingis konkreetses valdkonnas on tõus.

Kasutame ka agendi jõudluse aruannet ja paremusjärjestust, et näha, millised meie agendid toimivad kõige paremini ja kas on vaja mingit lisakoolitust. Viimase kahe aasta jooksul oleme märganud kaheksasajaprokendist kasvu vestluste arvus, mida meie agendid kuus käsitlevad.

LiveAgenti paindlikkus on meid selle kasvu jooksul tõeliselt aidanud, sest saame igal vajalikul ajal mis tahes funktsionaalsust kohandada ja see võimaldab meil jätkata LiveAgenti kasutamist, kui jätkame oma äri arengut.