Tööstus
Telekommunikatsioon ja võrgundusEttevõte
Huawei on Hiina rahvusvaheline võrgundus- ja telekommunikatsiooniseadmete ja -teenuste ettevõte, mis pakub lahendusi 170 riigis ja piirkonnas üle maailma.
Asukoht
Globaalne
- 29% klientide rahulolu kasv
- 3x rohkem kliente teenindatud otsevestluse kaudu kui telefoni teel
- Reaalajas suhtlus kaubamärgi lojaalsuse ja usalduse suurendamiseks
Alustades professionaalse klientide teenindusega
Huawei on Hiina rahvusvaheline võrgundus- ja telekommunikatsiooniseadmete ja -teenuste ettevõte, mis pakub lahendusi 170 riigis ja piirkonnas üle maailma.
Juhtiva globaalse IKT-lahenduste pakkujana mõistis Huawei klientidega reaalajas suhtlemise tähtsust. Nad hakkasid otsima abikeskuse tarkvara piletisüsteemiga, mis parandaks nende tugimeeskonna tõhusust, pakkudes klientide teenindust otsevestluse kaudu. Pärast oma uuringuid 2013. aastal otsustasid nad valida LiveAgenti.
Kohandasime kiiresti lihtsa viisi klientide päringute jälgimiseks ja neile vastamiseks mitme digitaalse kanali kaudu.
Otsevestlus ja proaktiivsed vestluse kutsed
Huawei kasutab otsevestlust ja vestluse kutseid igapäevaselt, mis aitab neil proaktiivselt suhelda oma klientidega. Lisaks on nad edukalt suutnud ümber suunata suure osa kõnedest oma kontaktikeskusest, mis säästab iga päev palju aega.
Otsevestluse kaudu saate teenindada 3x rohkem kliente kui telefoni teel.
Reaalajas teenuse rakendamisega suutsime klientide rahulolu 29% võrra suurendada.
LiveAgenti rakendamisega saavutatud parandused
- Parandatud veebipõhine klientide kogemus - Sujuv, reaalajas tugi mitme kanali kaudu
- Ristmüügi ja lisatüügi konversiooni määra suurenemine - Reaalajas suhtlus võimaldab paremaid müügikohti
- Kontaktikeskuse kõnede ja e-posti piletite vähenemine ja lihtsustamine - Otsevestlus vähendab märkimisväärset mahtu traditsioonilistest tugikanalites
- Reaalajas suhtlus kaubamärgi lojaalsuse ja usalduse suurendamiseks - Kohesed vastused loovad tugevamaid klientide suhteid
Klientide rahulolu ja eesmärgid
Huawei hindab üldist klientide rahulolu, kasutades LiveAgenti palkimis-/noomimisfunktsiooni. Nii positiivse kui ka negatiivse tagasiside saamine aitab suurendada Huawei tugiteenindajate üldist kvaliteeti. See annab juhendajatele ülevaate sellest, kes töötab hästi ja kes vajab rohkem koolitust. Positiivne tagasiside pärast vestluse seanssi motiveerib ka nende tugimeeskonda.
Twitteri ja Facebooki integratsiooni tänu suudab Huawei jälgida kõiki klientide postitusi ja päringuid otse LiveAgentis, tagades, et nad ei jäta vahele ühegi olulise klientide suhtlusega sotsiaalmeedia kanalites.
Suurepärane tööriist, mis on parandanud meie tugimeeskonna tõhusust.
Gokulnaath Gopal – Solution Manager @Huawei
