Tööstus
Veebidisain & DigiteenusedEttevõte
Cotswold Web on disainistuudio, mis pakub veebidisaini ja PPC teenuseid Cheltenhamis, Gloucestershire'is, toetades enam kui 400 nõudlikku klienti neljas riigis.
Asukoht
Cheltenham, Gloucestershire, Ühendkuningriik
Põhifunktsioonid
- 600 lahendatud piletit kuus
- 98% kliendirahulolu tase
- 400+ kliendid toetatud 4 riigis
Cotswold Web on Cheltenhamis, Gloucestershire’is tegutsev disainistuudio, mis on tuntud silmapaistvate veebidisaini ja PPC teenuste poolest. Ettevõte toetab enam kui 400 nõudlikku klienti neljas riigis, kasutades vaid kuuest agendist koosnevat väikest meeskonda. Nende edulugu näitab, kuidas õige klienditoe lahendus võimaldab keerulistele ärivajadustele paindlikult vastata ning samal ajal pakkuda erakordset kliendirahulolu.
Väljakutse: Kuidas toetada keerukaid kliendivajadusi
Veebidisaini ettevõtte toetamine erineb oluliselt e-kaubandusest või teistest ärimudelitest. Kliendid ootavad teadlikke ja läbimõeldud vastuseid keerulistele ja rasketele küsimustele. Cotswold Webi asutaja Richard Jaques selgitas: ‘Võimekus vastata keerulistele ja rasketele küsimustele teadlike/läbimõeldud vastustega" on see, mis nende tuge teistest eristab.
Kliendibaasi kasvades ja ulatudes mitmesse riiki vajas Cotswold Web klienditoe lahendust, mis suudaks hallata nende toe keerukust, olles samas kulutõhus ja lihtsalt kasutatav.
Üleminek: HelpScoutist LiveAgenti
Cotswold Web kasutas varem HelpScouti kui oma klienditoe lahendust, kuid mõistis vajadust paindlikuma ja taskukohasema platvormi järele. Pärast mitmete võimaluste hindamist otsustati üle minna LiveAgentile.
"Meil on palju rohkem paindlikkust tunduvalt väiksemate kuludega. Võit/võit!" – Richard Jaques, asutaja @ Cotswold Web
Otsust mõjutavad peamised tegurid olid:
- Tarkvara küpsus – LiveAgent näitas üles küpsust, mida konkurendid ei suutnud pakkuda
- Tarkvara põhjalikkus – Platvorm pakkus põhjalikke funktsioone nende konkreetseteks vajadusteks
- Kasutusmugavus – Vaatamata oma võimsusele jäi LiveAgent intuitiivseks ja lihtsaks
- Maksumus – Tunduvalt taskukohasem kui alternatiivid nagu Zendesk, Teamwork Desk ja Freshdesk
Miks LiveAgent silma paistis
Klienditoe lahendusi hinnates viis Cotswold Web läbi põhjaliku testimise mitmetel platvormidel, sealhulgas Help Scout, Zendesk, Teamwork Desk ja Freshdesk. Nad leidsid, et LiveAgentil olid ainulaadsed eelised:
"Reaalajas vestluse ning piletisüsteemi olemasolu ühes tootes on suurepärane, samuti oli seadistamine lihtne ning konfiguratsioonivõimalused laialdased. Tavaliselt need kaks asja ei käi koos, arvan, et LiveAgenti küpsuse tase on muljetavaldav." – Richard Jaques
Reaalajas vestluse ja piletisüsteemi ühendamine ühel platvormil koos võimsate seadistamisvõimalustega tegi LiveAgentist selge valiku. Platvormi paindlikkus võimaldas Cotswold Webil kohandada oma töövoogu ilma kasutusmugavust ohverdamata.
Lemmikfunktsioonid ja rakendamine
Cotswold Web avastas kiiresti, et mitmed LiveAgenti funktsioonid muutusid nende igapäevatöös asendamatuteks:
Mallid – Lihtne mallide loomine kiirendas vastamist korduvatele päringutele, säästes aega ja tagades järjepidevuse.
Osakonnapõhine ligipääsukontroll – Juhina hindas Richard võimalust piirata ligipääsu vastavalt osakonnale, tagades korralduse ja turvalisuse.
Mängustamine – Meeskond võttis omaks LiveAgenti mängustamise, võisteldes näiteks “Inspektori” märgi nimel. See lõbus element aitas hoida meeskonna motivatsiooni ja kaasatust.
"Meile meeldib, kui lihtne on luua malle. Samuti on juhina väga kasulik piirata ligipääsu vastavalt osakonnale. Kasutame ka 'mängustamist", võisteldes erinevate märkide nimel, näiteks 'Inspektor'. Tore värk :)' – Richard Jaques
Toe muutmine müügiks
Üks olulisemaid eeliseid, mille Cotswold Web avastas, oli LiveAgenti võimekus teenindada sujuvalt nii tuge kui ka müüki.
"JAH – piletid ei näe LiveAgentis välja nagu piletid. Vastused näevad välja nagu tavalised e-kirjad ning see on meie jaoks väga oluline, kuna LiveAgenti saab kasutada nii müügiks kui ka toeks." – Richard Jaques
See paindlikkus tähendas, et tugisuhtlus võis loomulikult üle minna müügivestluseks ja vastupidi, ilma kunstlike piirideta, mida paljud teised klienditoe süsteemid kehtestavad.
Muljetavaldavad tulemused
Pärast LiveAgenti kasutuselevõttu on Cotswold Web saavutanud märkimisväärseid tulemusi:
- Peaaegu 600 lahendatud piletit kuus – Hoolimata veebidisaini toe keerukusest suudab meeskond tõhusalt hallata suurt hulka päringuid
- 98% kliendirahulolu tase – Kvaliteet on jätkuvalt esmatähtis, kliendirahulolu ületab pidevalt 98%
- 400+ klienti toetatud 4 riigis – Kuue agendiga väike meeskond haldab edukalt suurt ja geograafiliselt hajutatud kliendibaasi
Meeskonna tagasiside
Tugimeeskonna hinnang LiveAgentile oli üksmeelne ja entusiastlik:
"See on parim piletisüsteem ja vestlusplatvorm, mida oleme kasutanud." – Cotswold Webi tugimeeskond
Otsustusprotsess
Küsides LiveAgenti valiku kohta, jagas Richard huvitavat tähelepanekut:
"Nägime, et üks suur tarnija kasutab LiveAgenti ja mõtlesime, et kui nemad kasutavad, siis peab see hea olema. Alustasime tarkvara proovimist ja leidsime, et see on palju küpsem toode kui teised, mida oleme kasutanud. Väga muljetavaldav ja hind tegi sellest selge valiku."
See tähelepanek näitab, kuidas LiveAgenti maine ja tõestatud edu suurte ettevõtete seas mõjutas Cotswold Webi otsust.
Miks Cotswold Web valis LiveAgenti konkurentide asemel
Põhjalikus hindamises testis Cotswold Web mitmeid lahendusi erinevatel tasemetel, alates prooviperioodidest kuni üle 6 kuu täismeeskonna kasutamiseni. Võrreldud said järgmised platvormid:
- Help Scout
- Zendesk
- Teamwork Desk
- Freshdesk
Kuigi tunnistati, et kõigil neil platvormidel on oma head küljed, leidis Cotswold Web, et ükski neist ei küündinud LiveAgentini järgmistes aspektides:
- Tarkvara küpsus – LiveAgenti platvorm näitas üles arenenud taset ja stabiilsust
- Tarkvara põhjalikkus – Põhjalik funktsioonide komplekt, mis katab kõik vajadused
- Kasutusmugavus – Intuitiivne liides, mis vajab minimaalselt koolitust
- Maksumus – Kõige taskukohasem valik ilma funktsionaalsuses järeleandmisi tegemata
Kokkuvõte
Cotswold Webi edulugu tõestab, et LiveAgent on tõeliselt universaalne – suuteline kasvama igas suuruses ja tüüpi ettevõtete vajadustega. Olgu tegemist keerukate klientide vajadustega veebidisainistuudioga või mõne muu ettevõttega, LiveAgent pakub paindlikkust, küpsust ja kulutõhusust erakordse klienditoe tagamiseks.
Võimsate funktsioonide, kasutusmugavuse ja taskukohase hinna kombinatsioon muudab LiveAgenti ideaalseks valikuks ettevõtetele, kes soovivad parandada klienditoe toimimist ning säilitada kasumlikkust.
