Tööstus
E-commerce ja kohandatud tootedEttevõte
Contrado on juhtiv veebipõhine e-kaubanduse ettevõte, mis spetsialiseerub personaliseeritud kangaprindile, riietele ja kohandatud esemetele nagu tekid ja padjad.
Asukoht
Ühendkuningriik
Põhifunktsioonid
- 8000 lahendatud piletit kuus
- 97% kliendi rahulolu määr
- 12 tugispetsialistid, kes katavad 9 riiki
Mõned ettevõtted armastuvad LiveAgentiga hästi töötama. Suured veebipõhised e-kaubanduse ettevõtted nagu Contrado ja nende õesettevõte Bags Of Love vajavad usaldusväärseid platvormi, mis suudab jõuda nende klientidega. LiveAgentis on nad leidnud just seda.
LiveAgenti juurutamine algas septembris 2016. Contrado ees seisev väljakutse oli suur: kuidas tõhusalt teenindada oma tohutut klientide baasi, mis koosneb peaaegu 228 000 (!) ettevõttest ja ostjatest, kasutades vaid 12 tugispetsialistit? Tundub võimatu? Mitte midagi. Vaatame tegelikke numbreid ja näitame teile lõplikku tõestust kontseptsioonist.
Contrado on olemas alates 2002. aastast. Nende 14-aastase tegevuse jooksul on nad laienenud 9 erinevasse riiki. Meeldetuletame, et Contrado kasutab nende kõigi katmiseks ainult ühte LiveAgenti eksemplari. Contrado’s imeline tugi suudab lahendada 8000 piletit kuus. See number muutub veelgi uskumatuks, kui panna see konteksti – nende peamine tugikanal on hea vana telefon. Iga kuu käsitlevad agendid peaaegu 3000 kõnet. Kuna nad ilmselt armastuvad väljakutseid, lisame veel 3800 otsevestlust sama perioodi jooksul.
'Asjaolu, et meie tooted (personaliseeritud kangaprint, riided ja muud esemed nagu tekid või padjad) on kõik käsitsi valmistatud, eristab meid tänu meie töö kvaliteedile ja hoolele, mida iga töötaja meie toodete suhtes näitab. Käsitöö Ühendkuningriigis pole tänapäeval tavaline. Meie kliendid ootavad mitte ainult hämmastavia tooteid, vaid ka säravat tuge. Siin paistab meie klienditugi kõige rohkem silma. Meil on 12 agendi meeskond ja toetame 18 veebisaiti 9 riigis. Peame maksimeerima kontaktide arvu, et mitte ainult müüki suurendada, vaid pakkuda ka parimat enne- ja järelmüügiteenust ning tagada kliendi lojaalsus aja jooksul."
Ilmselt on kogus olemas, kuid mis kõige tähtsam – kliendi kogemus? Noh, olge rahul, sest olenemata töökoormast on kvaliteet olemas. Contrado kliendi rahulolu määr on 97% ja kasvab endiselt, kuna nad on juurutanud LiveAgenti oma peamise ja ainsa tugitööriistana. Outlook ei sobinud neile enam ☺ Üsna arusaadav, kui küsida meilt.
"E-posti käitlemise on märkimisväärselt paranenud. Kasutasime juba varem muud vestlusüsteemi ja saatsime ka kõnesid kontrollida, kuid e-postid käideldi Outlookis, mis ei olnud väga mugav klienditugi tööriist. Samuti ei olnud võimalik agentide produktiivsust mõõta. Agendi järelkontroll on nüüd spetsiifilisem ja sihipärasem, keskendudes produktiivsusele ja teenuse kvaliteedi parandamisele," ütles Gwennael Houdayer.
Mis muutus pärast LiveAgenti juurutamist? Millised funktsioonid teile kõige rohkem meeldivad?
"Meie kontaktmeetodite rationaliseerimine oli peamine eesmärk. Samuti on agendi produktiivsus parandatud, kuna kõigi töö on hoolikalt kontrollitud," ütles Gwennael.
Mis puutub konkreetsetesse funktsioonidesse?
"Facebooki ja Twitteri integratsioon on suurepärane! Meil on 13 veebisaiti 9 riigis ja saame hõlpsasti vastata Facebooki ja Twitteri sõnumitele ühest kohast. Meile meeldivad ka täpsemad aruanded nagu Analytics ülevaade, jõudlusaruanded, agendi aruanded ja agentide järjestus. Meie tugipersonal naudib konserveeritud sõnumeid."
Ärge unustage võimsaid automatiseerimise võimalusi SLA/reeglite osas, mis võimaldavad meil saada teada, kui agent on palkatud või kritiseeritud. See on eriti suurepärane funktsioon, mis võimaldab meil pidevalt parandada meie teenuse taset.
Contrado jagas organisatsiooni osakondadeks vastavalt nende veebisaitidele ja keeltele:
Uute protsesside ja kvaliteedikontrolli juurutamine kipub töötajaid nervoseks tegema. Muutus pole kunagi lihtne, seega küsisime: kuidas juurutamine läks?
"Kogu meeskond kohandus LiveAgentiga üllatavalt hästi ja kiiresti. See tööriist on tõesti hästi välja töötatud ja võimaldab meil käsitleda vestlust, e-posti ja telefonikõnesid ühes kohas ja ühe piletisüsteemiga, mis muudab neile lihtsamaks automatiseerida ülesandeid nagu märgistamine, määramine, lahendamine jne. Me oleme lihtsalt paremad ja kiiremad."
