Tööstus
Elektroonika hulgimüük ja jaotusEttevõte
INNPRO Robert Błędowski tegeleb tehnoloogiliste toodete jaotusvaldkonnaga. Nende pakkumisse kuuluvad nutika kodu, foto-video ja elustiiliga seotud kategooriad.
Asukoht
Rybnik, Poola
Põhifunktsioonid
- ~20% meeskonna produktiivsuse kasv
- ~15% keskmise vastuse aja vähenemine
Innovatiivne Euroopa lisaväärtuse pakkuja INNPRO spetsialiseerub hulgimüügis tarbija-elektroonikale, prioritiseerides usaldusväärsust ja kasutajakeskset disaini. Klienditugi platvormi valimisel otsis INNPRO partnerit, kelle tehnoloogia prioritiseerib struktureeritud suhtlust ja meeskonna jõudlust. LiveAgenti intuitiivne liides tegi kasutuselevõtu kiireks ja lihtsaks, samas kui selle võimas piletisüsteem andis INNPRO-le vajalikku struktuuri vastutuse jaotamiseks meeskondade vahel, muutes LiveAgenti ideaalseks valikuks.
Kasvava klientide portfelli taotluste lahendamine
INNPRO Robert Błędowski on pidevalt arendanud oma äri alates 2013. aastast. Sel ajal on nende sortiment laienenud üle tosina tootekategooriani, hõlmates rohkem kui 100 tootja pakkumisi. Mitme inimese meeskonnast on nad muutunud kolmesaja töötajaga ettevõtteks. Kaubamärgi portfelli kasvuga tuvastasid INNPRO Robert Błędowski vajaduse laiendada toetatud kaubamärkide arvu e-posti suhtluses. Nende meeskond tuvastasid vajaduse süsteemi järele, mis hallaks tõhusalt nende agentide töökoormust, säilitades samal ajal kõrged klienditugi standardid.
Katarzyna Skonieczna, kes töötab INNPRO Robert Błędowski juures PR-spetsialistina, ütleb, et enne LiveAgenti rakendamist oli nende peamine helpdesk’i väljakutse kasvava mahuga klientide päringute haldamine jagatud e-posti sisendkastis. ‘Kui meie äri kasvas, vajasime struktureeritumat viisi suhtluseks ja tagamaks, et ükski sõnum ei jääks märkamata," rõhutab Katarzyna.
Nende klienditugi meeskond otsis lahendust, mis võimaldaks:
- Sõnumite kategoriseerimist ja tõhusat märgistamist
- Pileti staatuse ja omaniku jälgimist
- Duplikaatvastauste ennetamist
- Täielikku läbipaistvust selle üle, millised juhtumid nõuavad järelkontrolli
Õige platvormi valimine struktureeritud helpdesk’i loomiseks
Otsus LiveAgentile üle minna oli tingitud mitmest tegurist, mida INNPRO Robert Błędowski arvestas. Otsustav tegur oli nende jaoks intuitiivne liides, mis teeks meeskonna kasutuselevõtu kiireks ja lihtsaks. Lisaks hindas ettevõte väga LiveAgenti tõhusat piletisüsteemi, mis struktureerib töövoogusid ja vastutust sujuval ja korralikul viisil. Lõpuks, kuid oluliselt, võimalus selgelt jaotada vastutus meeskondade vahel oli määrav tegur, mis viis neid LiveAgenti kasutamise otsusele.
LiveAgenti tänud on meil nüüd hästi organiseeritud tugikeskkond, mis kasvab meie äriga ja hoiab meid reageerivana kõigil kanalitel.
Eesmärkide seadmine
LiveAgenti aruandlus- ja analüüsifunktsioonid andsid neile väärtuslikke teadmisi päringu mahu ja trendide kohta, aidates neil pidevalt täiustada ja parandada tugistrateegiat.
Meie peamine eesmärk oli tuua järjepidevus klienditeenindusesse ja anda meie meeskonnale selge, funktsionaalne platvorm nende igapäevatöö toetamiseks. Samuti tahtsime paremat kontrolli oma e-posti suhtluse üle, eriti võimalust prioritiseerida kiireid päringuid ja neile kiiremini vastata.
LiveAgenti rakendamine
LiveAgenti rakendamiseks järgis INNPRO meeskond neid põhietappe:
- Alustasid testimisfaasi, mida juhtis nende IT-meeskond, et tagada platvormi vastavus kõigile tehnilistele ja operatiivsetele nõuetele
- Agendid saivad koolituse süsteemi kasutamise kohta
- Integreerisid ettevõtte veebipoe kontod
- Alustasid sissetulevate sõnumite marsruutimist LiveAgentisse
‘Kogu protsess — sealhulgas testimine, koolitus ja kasutuselevõtt — võttis umbes kuu aega," ütleb Katarzyna. “Üleminek toimus sujuvalt ja me avastame iga päev uusi funktsioone, mis parandavad meie töövoogusid.”
Automatiseeritud töövood LiveAgentiga
Üleminek LiveAgentile on toonud INNPRO Robert Błędowskile märgatavaid operatiivseid parandusi. Platvorm võimaldas neil optimeerida pileti käitlemist automatiseerimise, SLA reeglite ja selgema ülesannete omaniku kaudu. Selle tulemusena töötab nende meeskond tõhusamalt, vähem aega kulub käsitsi sorteerimisele või järelkontrollile. Parandatud struktuur on muutnud kiirustamisele ja paremale ülevaatele jätkuvatest vestlustest lihtsamaks, parandades lõppkokkuvõttes nii meeskonna morali kui ka kliendi rahulolu.
Mõõdikud ja tulemused
LiveAgenti rakendamise järel on ettevõte registreerinud:
- ~15% vähenemine keskmises vastuse ajas — Uus süsteem vähendas märkimisväärselt keskmist vastuse aega, tagades, et kliendid saavad õigeaegset tuge ja suurendades üldist rahulolu.
- ~20% kasv meeskonna produktiivsuses — Parandatud töövood ja automatiseerimistööriistad võimaldasid tugimel käidelda rohkem ülesandeid tõhusalt, suurendades üldist produktiivsust.
Automatiseeritud töövoogude ja SLA-juhitud prioritiseerimise kasutuselevõtt on märkimisväärselt parandanud seda, kuidas INNPRO hallata kliendi interaktsioone. “Kuigi me ehitame endiselt tugevamaid analüütika alust”, " ütleb Katarzyna", “näitavad varajased näitajad, et meie tugi süsteem on nüüd reageerivam, organiseeritud ja skaleeritav.”
LiveAgent tõi struktuuri ja selgust nende igapäevasesse tugioperatsioonidesse. Funktsioonidega nagu pileti jälgimine, sisemised koostööriistad ja automatiseerimine, suudavad nad nüüd pakkuda järjepidevat, kõrge kvaliteediga teenust, isegi kui ettevõtte klientide baas laienes.
Soovitaksime LiveAgenti soojalt e-kaubanduse ettevõtetele — eriti neile, kes tegutsevad veebimüügi platvormidel — sest piletisüsteem muudab klienditeeninduse juhtimise märkimisväärselt tõhusamaks.
Tulevikuplaanid
Kuna nende teekond LiveAgentiga jätkub, plaanib INNPRO Robert Błędowski rakendada oma klienditugi operatsioonidesse tehisintellekti jõul töötavaid tehnoloogiaid. LiveAgenti AI Chatbot saab olema täiuslik lahendus nende operatsioonide automatiseerimiseks. Lisaks soovib meeskond eksperimenteerida kohandamise valikutega, nagu võimalus nimetada pileti staatused ümber või koostada kohandatud automatiseerimise skripte. See aitaks neil süsteemi paremini oma sisemiste protsessidega kohandada.
