- 100% kliendi rahulolu määr saavutatud
- 24h vastamise aja standard kehtestatud
- 1,500+ tugitaotlused tõhusalt lahendatud kuus
Et teada saada, kuidas üks Poola juhtivaid SaaS e-kaubanduse pakkujaid muutis oma klienditeeninduse tegevust, rääkisime Paweł Fornalskiga, IAI S.A. asutaja ja tegevjuhiga, ettevõtte IdoSell taga. Meie vestluses jagas Paweł, kuidas tema meeskond skaleeris globaalset klienditugi, parandas tõhusust ja saavutas täiusliku rahulolu skoori pärast LiveAgenti rakendamist.
IdoSelli kohta
“Meie ettevõte arendab dünaamiliselt veebimüügi teenuseid, mida pakutakse SaaS-i (Software as a Service) kaudu. Aktsiaselts IAI S.A. loob professionaalset süsteemi veebipoodide või hulgimüügikaupluste juhtimiseks. Välismaiste turgude puhul on IAI S.A. pakutav teenus tuntud kui IdoSell Shop.”
Aastal 2000 asutatud ja NewConnecti börsi nimekirja kantud alates 16. detsembrist 2009, on IAI S.A. kasvanud Poola e-kaubanduse turul juhiks. Oma lippunimelise toote IdoSelli kaudu pakub ettevõte jõulist SaaS platvormi veebikaubandustele, hulgimüüjatele, hotellide ja majutusasutustele – andes neile võimaluse müüa nutikamalt ja kasvada kiiremini.
Väljakutse
- aastaks oli IdoSelli klientide baas kiiresti laienenud, ulatudes üle 4000 kliendini 10 riigis. Sellise kiire kasvuga kaasnes tugitaotluste arvu kasv – üle 1500 päringu kuus. Nende 14-liikmelise tugimeeskonna liikmed olid osavad ja pühendunud, kuid jagatud Outlookis sisendkastide piirangud hakkasid ilmnema.
Mitme suhtluskanali – e-postide, telefonikõnede ja sotsiaalmeedia sõnumite – haldamine muutus üha keerulisemaks. Meeskond vajas tsentraliseeritud süsteemi suhtluse sujuvdamiseks, vastamise aja parandamiseks ja oma kliendi rahulolu kõrge standardi säilitamiseks.
Lahendus: LiveAgent
- aasta esimesel poolel rakendas IdoSell LiveAgenti, et muuta viisi, kuidas nad kliendi interaktsioonidega tegelevad. Vahetus tegi kohe vahet.
Saame kliendi müügipäringutele palju kiiremini vastata. Samuti saame hõlpsalt integreerida Facebooki sõnumeid, mida ei töödeldud LiveAgenti tulekuni väga hästi. Tavaliselt oleksime neile vastanud valmis sõnumiga, paludes kliendil meiega e-posti teel ühendust võtta või minna otse meie klienditeeninduse portaali, et luua piletid meie sisesüsteemis. Nüüd töödeldakse Facebooki sõnumeid samamoodi nagu e-postid. Lisaks saime oma veebisaidile lisada ka otsevestluse, mis oli tõesti puuduv tükk pusles.
LiveAgenti ühendatud sisendkasti ja sujuvate integratsioonide abil saaks IdoSelli meeskond nüüd käsitleda üle 250 telefonikõne ja 180 otsevestlust kuus – kõik ühes kohas.
Tulemused, mis räägivad ise
IdoSelli pühendumatus täiusele andis tulemusi. Nende kliendi rahulolu näitajad jõudsid täiuslikule 100%-le, peegeldades nii meeskonna pühendumust kui ka nende uue tugiplattvormi võimsust.
Meil on 24-tunnise vastamise aja standardid. Igaüks saab jälgida juhtumi töötlemise aega, määrata prioriteete ja eemaldada juhtumeid, mis pole enam kehtivad.
Eelised ei piirdunud klienditeenindusega. Parandatud sisene suhtlus ja kiiremad vastamise ajad parendasid ka müügi tõhusust.
LiveAgent on suuresti parandanud meie müügiosakonna reageerimiskiirust. Saame saada rohkem kliente ilma järelevalvet kaotamata, nii et saame kasvada veelgi kiiremini. LiveAgent on tõeline jumala saadik, kui ehitame kliendi veebisaite ja peame kiiresti leidma hinnateavet või tellimuse üksikasju.
Peamised näitajad
- 4000+ aktiivset klienti – IdoSell toetab üle nelja tuhande ettevõtte, aidates veebikaubandustel ja hulgimüüjatel õnnestuda mitmel turul.
- 10+ riiki teenindatud – Ettevõte pakub oma SaaS e-kaubanduse lahendusi rahvusvaheliselt, klientidega üle kümne riigi.
- 1500+ tugitaotlust kuus – Nende 14-liikmelise tugimeeskonna poolt lahendatakse tõhusalt üle 1500 päringut kuus, tagades sujuva kliendi kogemuse.
- 250+ telefonikõne kuus – Tugikeskus käsitleb kuus üle 250 kliendi kõne, pakkudes personaalset, reaalajas abi.
- 180+ otsevestluse seanssi kuus – Otsevestlus muutus oluliseks suhtluskanali, genereerides üle 180 reaalajas vestluse kuus.
- 100% kliendi rahulolu määr – Tänu LiveAgentile saavutas IdoSell täiusliku 100% rahulolu skoori, säilitades järjepidevat, kõrge kvaliteediga tuge.
- 24-tunnine vastamise aja standard – Igale päringule vastatakse 24 tunni jooksul, tagades usaldusväärse ja õigeaegse klienditeeninduse.
- 14 tugiagentti – 14 osava professionaali meeskond juhib globaalset tugitegevust märkimisväärse tõhususega.
Lemmikfunktsioonid
Kui küsiti IdoSelli meeskonnalt nende lemmikutöödest LiveAgentis, ei kõhelnud nad:
Armastame kasutada "pileti ülekandmist" ja "sisemisi kommentaare"! Need funktsioonid olid peamiste põhjuste hulgas, miks me LiveAgentile üle läksime. Varem oli meil probleeme erinevate äripäringute määramisel ja koordineerimisel juhtumi kaupa, kasutades Outlookis mitut postkasti. Kuid juhid võisid hõlpsasti eksida ja kaotada fokuse "suurele pildile". Teine väga kasulik funktsioon on "piletite edasi lükkamine".
Tänu neile funktsioonidele saavutasid juhid täieliku nähtavuse ja agendid saaksid hõlpsalt klientidega järele jääda ilma midagi kaotamata.
Armastame ka Facebooki sõnumi integratsioon ja vestlust.
Volitatud meeskond, õnnelikumad kliendid
IdoSelli tugimeeskond mitte ainult ei anna kiiremaid vastuseid – nad naudivad oma tööd rohkem kui kunagi varem. LiveAgenti intuitiivne liides ja reageeriv kujundus muudavad iga pileti käsitlemise naudingurikkaks.
Mõned agendid isegi mainisid, et ootavad järgmist päringut, sest kogemus tundub nii sujuv ja rahuldav.
Partnerlussuhe, mis skaleerub
Kui ettevõte ehitab nii kindla ja skaleeritava toote nagu IdoSell, väärib see võrdselt võimsat tugilahendust. LiveAgent aitas IdoSellil säilitada tõhusust, läbipaistvust ja kliendi rahulolu, jätkates kasvu mitmel turul.
Kui IAI S.A. jätkab innovatsiooni uute teenustega nagu IdoSell Booking, laiendades Poolasse, Saksamaale ja varsti Ühendkuningriiki, on nende lugu LiveAgentiga tõestuseks sellele, kuidas suurepärased tööriistad – ja veelgi suurepärased meeskonnad – saavad luua hämmastavia tulemusi suurel skaalal.
