Tööstus
Travel ArrangementsEttevõte
CVFR Travel Group on üks Austraalia suurimaid reisibürooside gruppe, mille ajalugu ulatub üle 35 aasta tagasi. Nad opereerivad mitut erinevat ärisuunda, sealhulgas lennupiletite konsolideerimist, lennufirmade GSA teenuseid, maksete lahendusi ja viisataotluste töötlemise lahendusi.
Asukoht
Sydney, Austraalia
Põhifunktsioonid
- 28% esimese kontakti lahendamise määra kasv
- 30% meeskonna produktiivsuse tõus
- 40% agentide koormuse vähenemine
CVFR Travel Group’i teekond LiveAgentiga algas siis, kui nad mõistsid, et käsitöö protsesside tõttu kõrge agentide koormus nõudis optimeerimist. Ilma tsentraliseeritud süsteemita jäid piletite jälgimine ja järelkontrollid sageli vahele või viibisid, mis vähendas üldist tõhusust.
Nad tuvastasid vajaduse tõhusa tööriista järele, et tsentraliseerida kõik nende kliendi päringud ühes kohas, kuna nende meeskond käsitles suurt hulka kliendi päringuid erinevate e-posti kontode ja telefoniliinide kaudu. See põhjustas sageli viivitusi vastamise ajades ja muutis järjepidevate teenuste kvaliteedi säilitamise raskeks.
Pärast LiveAgenti kasutuselevõttu on CVFR Travel Group vähendanud keskmise vastamise aja üle tunni juurest alla 20 minuti ja suurendanud kogu tugimeeskonna produktiivsust 30% võrra. Sukeldugem nende teekonnale LiveAgentiga:
Kiiremad vastused reisijatele
CVFR Travel Group opereerib Austraalias ja Uus-Meremaals mitut erinevat ärisuunda, sealhulgas lennupiletite konsolideerimist, GSA teenuseid lennufirmadele, maksete lahendusi ja viisataotluste töötlemise lahendusi.
Klienditugi sellise laia teenuste valiku üle haldamine tõi kaasa oma väljakutsed. Siin tuli appi LiveAgent.
Lenny Padowitz, CVFR Travel Group’i strateegia ja partnerluste juhataja, ütleb, et eelmine seadistus muutis kliendi päringute tõhusaks jälgimiseks raskeks, mis põhjustas ebaefektiivsust ja jäetud järelkontrolle.
'Otsustasime LiveAgentile üle minna, kuna vajasime paremini organiseeritud piletisüsteemi ja lahendust, et lihtsustada suhtlust mitme platvormi vahel" - ütleb Lenny
LiveAgent pakkus tsentraliseerimist ja automatiseerimist, mida nad otsisid, koos võimalusega luua reegleid, mis käivitavad tegevusi. See aitas neil pileteid kiiremini prioritiseerida, määrata ja neile vastata.
Automatiseeritud tugikeskus, andmete juhtimisel
CVFR Travel Group pöördus LiveAgenti poole selge missiooniga: tsentraliseerida kõik kliendi suhtlus piletisüsteemi kaudu ja lihtsustada jälgimist ja päringute lahendamist.
"Eriti hindasime automatiseerimisreegleid ja töövoogusid, mis vähendasid oluliselt käsitöö ja tagasid, et miski ei jääks vahele," – Lenny Padowitz.
Juurdepääs üksikasjalikele aruannetele ja analüütikale oli samuti oluline tegur CVFR Travel Group’i otsuses. Nad otsisid lahendust meeskonna jõudluse jälgimiseks, kitsaskohtade tuvastamiseks ja andmepõhiste paranduste tegemiseks.
Rõhutades LiveAgenti skaleeritavust, märgib Lenny, et nad leidsid kolmanda osapoole integratsioonid ja kohandamise võimalused uskumatult kasulikuks platvormi kohandamisel oma meeskonna konkreetsete vajaduste ja töövooga.
Uus algus nutikama tugiga
CVFR Travel Group võttis LiveAgenti juurutamisel kasutusele etapiviisilist lähenemist, järgides neid põhietappe:
- Kaardistasid oma olemasolevad tugiteenuste protsessid ja tuvastasid probleemkohad, mida LiveAgent saaks lahendada
- Konfigureerisid piletisüsteemi nende töövoo peegeldamiseks ja ehitasid välja kohandatud automatiseerimisreeglid tavaliste päringute käsitlemiseks
- Kui süsteem oli seadistatud, ühendati nende e-posti kanalid ja testiti kogu teekond piletite loomisest lahendamiseni
- Koolitasid oma agente praktiliste seansside kaudu, keskendudes tegelikele kasutamise juhtumitele
Peamised saavutused
Pärast seda, kui CVFR Travel Group lülitus LiveAgentile, on nad näinud märkimisväärseid parandusi käsitöö koormuse vähendamises ja ettevõtte üldises tugiteenuste tõhususes. Need on peamised järeldused nende hiljutisest edust LiveAgentiga:
20-minutiline keskmine vastamise aeg, vähendatud üle tunni juurest - Uus süsteem vähendas märkimisväärselt keskmisi vastamise aegu, tagades, et kliendid saavad õigeaegset tuge ja suurendades üldist rahulolu.
30% tõus meeskonna produktiivsuses - Parandatud töövoosid ja automatiseerimistööriistad võimaldasid tugimeeskonnal käsitleda rohkem ülesandeid tõhusalt, suurendades üldist produktiivsust 30% võrra.
35% vähenemine piletite lahendamise ajal - Parandused piletite marsruutimises ja sisemises suhtluses viisid kliendi probleemide kiiremale lahendamisele, vähendades lahendamise aega 35% võrra.
28% kasv esimese kontakti lahendamise määras - Parem juurdepääs teadmusbaasi ressurssidele ja parandatud agentide koolitus aitasid kaasa 28% tõusule esimese kontakti lahendamistes.
40% vähenemine agentide koormuses - Korduvate ülesannete automatiseerimine ja nutikam piletite jaotamine aitasid vähendada agentide käsitöö koormust 40% võrra.
84%-st 94%-ni: 10-punktiline tõus kliendi rahulolus - Kliendi rahulolu nägi märkimisväärset tõusu kiiremaid vastuseid, kõrgemaid lahendamise määrasid ja personaliseeritumat tuge tänu.
Märkimisväärne paranemine pärast interaktsiooni tagasisides - Pärast interaktsiooni küsitlused näitasid tugevat positiivset muutust selles, kuidas kliendid tajusid oma tugiteenuste kogemust, peegeldades üldist teenuste parandamist.
'Suurim põhjus, miks soovitaksin LiveAgenti, on selle võime automatiseerida ja lihtsustada meie kogu tugiteenuste töövoogu – säästes aega, vähendades käsitöö vigu ja andes meie meeskonnale täielikku nähtavust iga kliendi interaktsiooni üle ühes kohas. See on muutnud, kuidas me tuge hallame, ja andnud meile võimaluse pakkuda kiiremaid, järjepidevamaid teenuseid suurel skaalal."
Skaleerumine tulevikku
Pole piiri sellele, kui täiuslik kliendi teenuste kogemus võib olla. Sellepärast plaanib CVFR Travel Group laiendada oma silmaringi LiveAgentiga, lisades uusi tugikanaleid nagu WhatsApp või Call Center. Järgmine samm nende teekonnale on uurida rohkem arenenud aruandlus- ja analüüsifunktsioone oma tugikeskuse tarkvaraga. LiveAgent jätkab CVFR Travel Group’i tugiteenuste operatsioonide toitmist, kui nad kasvavad, tagades automatiseeritud toe, kiiremad vastused ja poleeritud kliendi kogemuse.
