Tööstus
Retail Apparel and FashionEttevõte
CS Apparel Group a.s. on üks suurimaid spordi- ja moeriiete jaemüüjaid Tšehhi Vabariigis ja Slovakkias, esindades brände nagu ZOOT, Under Armour, GAP, Orsay, Geox ja Celio.
Asukoht
Praha, Tšehhi Vabariik, Euroopa
Põhifunktsioonid
- +75% parandus keskmises e-posti vastamise ajas (24 tunnist 6 tunnini)
- +17% parandus SLA tasemetes kõnede puhul (80%-lt 97%-le)
CS Apparel Group a.s. on üks suurimaid ettevõtteid Tšehhi Vabariigis ja Slovakkias, kes spetsialiseerub spordi- ja moeriiete, jalanõude ja aksessuaaride müügile. Paljude aastate kogemusega, üle 600 töötajaga, 120 kauplusega ja 6 veebipoodiga on nad edukalt ehitanud tugevaid brände, mida armastakse kogu Tšehhi Vabariigis ja Slovakkias. Selle eduga kaasnes tohutu ja pidevalt kasvav klientide baas.
Enne LiveAgenti rakendamist oli meeskonnal aga raske hallata mitut suhtluskanali samaaegselt: agendid pidid jugeerima e-postide jälgimise, kõnede vastamise eraldi seadmetes ja sotsiaalmeedia jälgimise vahel. See põhjustas sageli kadunud kliendiküsimusi ja agentide ülekoormust.
Ühtse tugisüsteemi otsimine
Marketa Nemeckova, CS Apparel Groupi klienditeeninduse juht, ütleb, et nende meeskond otsis lahendust, mis aitaks neil hallata klienditeenindust tõhusalt ühe platvormi piires.
"Tahtsime peamiselt, et kõik oleks ühes kohas, ühes järjekorras, nähtavusega osakondade koormuse üle ja võimalusega jälgida iga agendi koormust — platvormi, mis muudab ülesannete ümberjagamise ja koormuse tasakaalustamise väga lihtsaks."
Seadistamisest pikaajalise eduni
CS Apparel Group kasutab LiveAgenti pakutavate funktsioonide täielikku komplekti, sealhulgas piletisüsteemi, live chatti, sotsiaalmeedia integratsioone, kõnekeskuse võimalusi, automatiseerimisreegleid ja töövoogusid, aruandlust ja analüütikat, kolmandate osapoolte integratsioone, tehisintellekti chatbotti ja tehisintellekti vastuste assistenti ning paindlikke kohandamise võimalusi.
Nende hulgas hindab meeskond eriti IVR seadistamise võimalusi, hästi kujundatud ja kohandatavaid aruandlusriistu ning chat-funktsioonide lihtsat integratsiooni ja stiilivõimalusi. Lisaks on automatiseerimiste ja mallide loomise võimalus oluliselt optimeerinud nende töövoogusid, võimaldades tugimeeskonnal töötada tõhusamalt ja iseseisvamalt.
"Meie klienditeeninduse meeskond unustas sageli midagi, mis on nüüd mineviku asi. Kõik on nüüd ideaalselt korraldatud ühes järjekorras ja ükski pilet ei jää märkamata."
Suurem autonoomia koos LiveAgentiga
Juba 1 nädal pärast tehnilist rakendamist sai CS Apparel Groupi meeskond juba kasu uue klienditugi liini käivitamisest LiveAgentiga.
"Kui käivitame uue riigi või kaubamärgi, mis juhtub sageli, saab ma hõlpsalt ühendada uue e-posti sisendkasti vaid mõne klõpsuga, luua uue osakonna, e-posti mallid ja kõik muu vajalik."
Uute tugiliinide seadistamine CS Apparel Groupile, telefoninumbritest IVR-ini, on nüüd täielikult iseseisvalt tehtav ja ei nõua LiveAgenti abi.
Täiustatud SLA tasemed ja omnikanalilne tugi
Juba mõne nädala pärast LiveAgenti kasutamist hakkas meeskond nägema märkimisväärseid tulemusi:
Kõik kontaktressursid hallatakse nüüd ühelt ekraanilt — Mitme platvormi vahel lülitumise vajaduse kõrvaldamine lihtsustas tugiteenuse toiminguid ja parandas üldist tõhusust.
+17% kasv SLA tasemetes kõnede puhul (80%-lt 97%-le) — See parandus suurendas oluliselt teenuse usaldusväärsust, tagades kiiremad ja järjepidevamad tugiteenused klientidele.
+75% parandus keskmises e-posti vastamise ajas (24 tunnist 6 tunnini) — See 75% kiirem vastamise määr suurendas oluliselt kliendi rahulolu, pakkudes kiiremaid ja usaldusväärsemaid suhtlust.
"Mitte ainult ei säästa me aega, vaid ka raha integratsiooni ja muude ülesannete pealt, sest saan nendega ise hakkama ja kõik toimib."
Tulevikuvõimalused koos LiveAgentiga
Tulevikku silmas pidades ootab CS Apparel Group LiveAgentiga põnevaid kasvu ja võimalusi. Meeskond uurib uute tugikanalite, nagu WhatsApp ja kõnekeskus, lisamisvõimalusi, samuti tehisintellekti jõul töötava chatboti rakendamist. Samuti plaanivad nad testida LiveAgenti täiustatud aruandlus- ja analüütikariistu.
Oma help desk’i suhtlust klientidega parandamiseks kaalub CS Apparel Group iseteeninduse lahendust, sealhulgas teadmistebaasi.
