Kuidas aCommerce tsentraliseeris klienditugi operatsioonid LiveAgentiga

ACommerce’i teekond LiveAgentiga algas siis, kui nad mõistsid, et klientide toetamise ebaefektiivsus mõjutas nende teenuse osutamist. Juhtiva e-kaubanduse võimaldajana, kes on pühendunud brändide aitamisele digiturul edukaks saada, vajasid nad lahendust, mis vastaks nende pühendumusele tipptasemele.

Zendeskist parema lahenduse juurde

Enne LiveAgenti tugines aCommerce oma klienditoe operatsioonides Zendeskile. Siiski esitas platvorm olulisi piiranguid, mis takistasid nende võimet pakkuda erakordset teenust. Ilma võimaluseta kuvada rakenduses lisaandmeid ilma lisakuludeta, oli meeskonnal raske probleeme ja päringuid tõhusalt jälgida, muutes järjepideva teeninduskvaliteedi säilitamise keeruliseks. Sellel väljakutsel olid reaalsed tagajärjed - klientide päringud jäid täielikult vastamata, ohustades nende mainet usaldusväärse toe pakkujana.

Nad tuvastasid vajaduse standardiseeritud protsessi järele, mis suudaks korraldada kõik klientide päringud ühte kohta, pakkudes samal ajal reaalajas jälgimise võimalusi, tagades klientidele kiire toetuse kogemuse, mis määratleb aCommerce brändi.

Pärast LiveAgenti kasutuselevõttu on aCommerce muutnud oma tugitegevust tsentraliseeritud andmehalduse, täiustatud päringute jälgimise ja põhjaliku päringute ajaloo salvestamisega. Uurime nende teekonda LiveAgentiga:

Killustatud toest ühendatud toeni

aCommerce teenindab mitmekesiseid kliente e-kaubanduse maastikul, aidates brändidel navigeerida veebijaemüügi ja klientide täitmise keerukuses. Klienditugi haldamine mitme kanali kaudu lõi olulisi väljakutseid probleemide tõhusal jälgimisel ja lahendamisel.

Pornyada, klienditeeninduse assotsieerunud juht, selgitab, et nende eelmine Zendesk’i seadistus muutis korraldatud ja kiire toe pakkumise nende klientidele keeruliseks.

“Seisime silmitsi ebaefektiivsusega klientide toetamisel raskuste tõttu probleemide ja päringute jälgimisel,” ütleb Pornyada. “Lisaandmete kuvamine rakenduses oleks kaasa toonud lisakulusid, mis viis päringute vastamata jätmiseni. Pidime standardiseerima oma protsessi ja korraldama päringuid, et paremini toetada oma kliente.”

Miks LiveAgent: Reaalajas nähtavus oli mängumuutja

Otsus LiveAgentile üle minna tulenes ühest kriitilisest vajadusest: reaalajas jälgimise võimalused. “Süsteem pakub reaalajas armatuurlauda jälgimiseks,” selgitab Pornyada. See nähtavus oli hädavajalik vastamata päringute vältimiseks ja aCommerce’i klientide oodatava kõrge teenindusstandardi säilitamiseks.

LiveAgent pakkus tsentraliseerimist ja organisatsioonilisi võimalusi, mida nad otsisid, pakkudes tööriistu kõigi klientide suhtluste koondamiseks ühele intelligentsele platvormile vajaliku läbipaistvusega.

Efektiivsuseks loodud süsteem

aCommerce pöördus LiveAgenti poole selgete eesmärkidega: tsentraliseerida kõik päringud ja andmed, parandada otsingu ja jälgimise võimalusi ning säilitada põhjalik ajalugu kõigist päingutest pideva täiustamise jaoks.

Juurutamine keskendus kolmele LiveAgenti põhifunktsioonile:

Piletisüsteem kõigi klientide päringute korraldamiseks ja prioriseerimiseks struktureeritud töövoos

Reaalajas vestluse funktsioon, mis võimaldab reaalajas klientide suhtlust määratletud SLA-dega igat tüüpi töö jaoks

Sotsiaalmeedia integratsioonid, mis toovad kõik suhtluskanalid ühele ühendatud platvormile

Seda, mida Pornyada nende funktsioonide juures kõige enam hindab, on sujuv integratsioon reaalajas vestluse ja piletisüsteemi vahel.

Süsteem loob piletid kohe reaalajas vestlustest, nii et saame klientidega reaalajas suhelda ilma manuaalse seadistuseta. See automatiseerimine kõrvaldab hõõrdumise, mis varem aeglustas reageerimisaegu, ja tagab, et iga kliendiga suhtlemine salvestatakse ja jälgitakse esimesest hetkest alates.

Kiire juurutamine DevOpsi ekspertiisiga

Üleminek LiveAgentile viidi tõhusalt ellu aCommerce’i DevOpsi meeskonna poolt, kes seadistas platvormi umbes 100 kasutajale. Tehniline juurutamine võttis umbes ühe nädala, välistades kasutajate koolitusaja. See kiire juurutamine tähendas, et meeskond sai kiiresti alustada oma uue tsentraliseeritud tugisüsteemi eeliste kogemist.

Peamised saavutused

Pärast seda, kui aCommerce läks LiveAgentiga otse-eetrisse, kogesid nad oma tugitegevuses olulisi parandusi. Siin on peamised järeldused nende edust:

• Tsentraliseeritud andmehaldus Kõik klientide päringud ja andmed liiguvad nüüd läbi ühe süsteemi, kõrvaldades killustumise, mis varem aeglustas nende tegevust, ja kulukad piirangud, millega nad eelmise tarkvaraga silmitsi seisid.

• Täiustatud jälgimine ja otsing Meeskonnad saavad kiiresti leida ja järelkontrollida mis tahes klientide päringuid, tagades, et miski ei jää vahele ja probleemid lahendatakse tõhusalt

• Täielik päringute ajalugu Iga kliendiga suhtlemine salvestatakse ja on kättesaadav, pakkudes väärtuslikke teadmisi koolituseks, protsessi täiustamiseks ja teeninduse järjepidevuse säilitamiseks.

• Reaalajas jälgimise armatuurlaud Platvorm pakub reaalajas nähtavust, mis nende eelmisest lahendusest puudus, võimaldades ennetavat toe haldamist ja kohest reageerimist tekkivatele probleemidele.

• Kiirema reageerimisajad Reaalajas vestluse võimalused koos korraldatud piletisüsteemi töövoogudega ja automaatse pileti loomisega võimaldavad meeskonnal klientidele kiiremini ja tõhusamalt vastata.

• Standardiseeritud protsessid Selged töövood ja määratletud SLA-d erinevat tüüpi tööde jaoks tagavad järjepideva teeninduskvaliteedi kõigis klientide suhtlustes.

“Piletite haldamine ja kiire reageerimine klientidele reaalajas vestluse kaudu SLA-ga, mis on määratletud igat tüüpi töö jaoks, on lihtsam.” — Pornyada, klienditeeninduse assotsieerunud juht, aCommerce

Tulevikku vaadates: Tehisintellektil põhinev innovatsioon

Kuna klientide ootused jätkuvalt arenevad, planeerib aCommerce oma järgmist toe täiustamise etappi. Nende tegevuskava hõlmab tehisintellektil põhinevate tööriistade nagu vestlusrobotite juurutamist, et pakkuda klientidele veelgi kiiremat abi.

LiveAgent jätkab aCommerce’i tugitegevuse toitamist, kui nad täiustavad oma võimalusi tehisintellekti automatiseerimisega, tagades korraldatud, tõhusa ja personaalse teenuse, mis määratleb nende brändi. Acommerce’i kasvades jääb LiveAgent nende missiooni nurgakiviks pakkuda usaldusväärset klienditugi, millele kliendid saavad loota.