Õppige käsitlema vihaste klientide vastuseid professionaalselt, et vältida negatiivseid arvustusi. Kasutage personaliseeritud e-posti malle ja LiveAgent’i tarkvara oma maine ja kliendisuhete parandamiseks. Reageerige kiiresti, paluge andeks ja pakkuge lahendusi lojaalsuse säilitamiseks.
Igal ettevõttel tuleb aeg-ajalt tegeleda vihaste ja kaeblevate klientidega. Olenemata kliendi rahulolematuse põhjusest, võib õige ja õigeaegne vastus teha vahet selle vahel, kas säilitada frustreeritud klienti lojaalsena või kaotada nende äri täielikult. Arvestades, et 95% rahulolematutest klientidest kipuvad oma negatiivseid kogemusi teistele jagama – kas isiklikult või sotsiaalmeedia/arvustuste veebisaitide kaudu – on oluline teada, kuidas vihase kliendiga käituda ja kuidas professionaalselt vastata. See on absoluutne “must-have” kõigile, kes töötavad kliendiga suhtlevates positsioonides.
Vihase kliendi e-kirjale vastamisel on mõned olulised punktid, mida tuleb meeles pidada ja oma sõnumisse kaasata:
Vabandava kirja kirjutamine pole lihtne ülesanne. Kliendi frustratsiooni ja kaebuste sujuvaks ja vaevata käsitlemiseks võite kasutada järgmisi e-posti vastuse malle mõnede levinuimate probleemide jaoks, mis võivad tekkida. Ärge unustage oma sõnumit personaliseerida. Te ei aita oma juhtumit, kui saadete rahulolematule kliendile üldise e-kirja. Õigete ja personaliseeritud negatiivse tagasiside mallide kasutamine võib aidata karmit olukorda pehmenemaks teha.
Tere [NIMI],
Tänan teid pöördumise eest. Esmalt tahaksin vabandada teie negatiivse teenuse kogemuse eest meie tehniline tugimeeskonnaga.
Tahaksin teile öelda, et teie kaebused ja tagasiside annavad meile võimaluse parandada ja tulevikus paremini teenindada oma kliente, seega olen teie kaebuse edastanud meie klienditeeninduse juhtimismeeskonnale edasise uurimise jaoks.
Saan aru, kui frustreeriv peab olema [ükskõik mida klient kogenud]. Kuigi me püüdleme 100% kliendi rahulolu poole, on selge, et oleme selles juhtumis ebaõnnestunud, kuid teeme kõik, et see enam ei korduks.
Vabandan veel kord teie halva kogemuse pärast. Andke teada, kui teil on täiendavaid küsimusi, kommentaare või muud.
Parimad soovid, [TEIE ALLKIRI]
Tere [NIMI],
Tänan teid e-kirja eest. Meil on väga kahju, et te olite meie tootega pettunud. Kas saaksite palun öelda meile rohkem, miks te ei olnud rahul? Teeme kõik, et käsitleda teie muud.
Kui ese saabumise ajal oli kahjustatud või ei vastanud kirjeldusele – oleksime rõõmu tundnud, et saata teile asendus võimalikult kiiresti. Või kui soovite tagasimaksu jätkata – muidugi saame seda teile kohe teha.
Andke meile teada, kuidas soovite edasi minna, ja veel kord vabandused teie ebameeldiva kogemuse pärast.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kallis [NIMI],
Mul on väga kahju, et teie tellimus pole saabunud. Saan aru, kui frustreeriv see peab olema teile. Me ei kavatsenud seda juhtuda, kuid ettenägematud asjaolud on põhjustanud viivitusi.
Olen jälginud teie paketti [vedaja] kaudu ja see on praegu loetletud kui [staatus]. Kui soovite selle edenemist jälgida, siin on link, mida saate kasutada: [link]
Palun võtke minuga kohe ühendust, kui teie pakett pole saabunud [kuupäev] kuupäevaks, vastates sellele e-kirjale. Teise võimalusena saate helistada mulle otse numbril [number].
Veel kord vabandan tekitatud ebamugavuse pärast.
Tänan mõistmise eest, [TEIE ALLKIRI]
Kallis [NIMI],
Meil on väga kahju teie tellimuse segaduse ja tekitatud ebamugavuse pärast. Tean, et selline viga võib olla väga rahulolematu. Me alati püüame teha kõik, et saada meie tellimused 100% õigesti, kuid kahjuks võivad vead mõnikord juhtuda.
Oleme pannud teie tellimuse prioriteediks, nii et õigete kaupadega saadetis tarnitakse võimalikult kiiresti. Kui soovite paketti jälgida, siin on link, mida saate kasutada: [link]. Kui teil on vahepeal küsimusi, võtke minuga julgelt ühendust.
Ja meil on üks väike palve. Kas saaksite palun tagastada soovimatud kaubad järgmise [number] päeva jooksul? Karbis peaks olema kleepuv tasuta tagastamise silt.
Tänan mõistmise ja koostöö eest, ja veel kord vabandused vea pärast.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kallis [NIMI],
Vabandan vastamise viivituse pärast. Meil on praegu tihe ajakava ja see on viivitust põhjustanud. Kuid täielikult saan aru teie frustratsiooni – teie e-kiri vääris õigeaegset vastust.
Nagu te taotlesite, oleme värskendanud teie konto seadeid ja teavitanud meie tehnilist meeskonda probleemist, mis teil on teie konto haldamise lehega. Palun võtke minuga otse ühendust, kui teil on meie veebisaidil täiendavaid probleeme, olen rõõmu tundnud aidata.
Veel kord vabandused vastamise viivituse pärast. Jätkame oma parimaid jõupingutusi, et kiirendada ja parandada meie klienditeeninduse osutamist.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kallis [NIMI],
Mul on väga kahju kuulda, et te ei saanud [kauba nimi] tagastamise akna jooksul tagastada.
Kahjuks on meie ettevõtte poliitika selgelt sätestanud, et kõik tagastamised ja vahetused tuleb teha 30 päeva jooksul pärast kauba vastuvõtmist. Lisateabe saamiseks saate lugeda meie täielikku tagastamis- ja vahetuspoliitikat meie veebisaidil siin: [link].
Kuigi me ei saa enam toote vahetust väljastada, tahaksime teile hüvitada, pakkudes 10% allahindlust teie järgmisele ostule. Kasutage lihtsalt seda kupongi koodi [KOOD] kassas.
Veel kord vabandused tekitatud ebamugavuse pärast. Andke teada, kuidas muul viisil teid aidata saaksin.
Parimad soovid, [TEIE ALLKIRI]
Tere [NIMI],
Tänan teid aja võtmise eest meile tagasisidet anda. Meil on väga kahju, et teie kogemus [ETTEVÕTE] ei vastanud teie ootustele. Tahaksime rohkem teada saada teie konkreetsest olukorrast ja asju parandada, kui saame.
Kui te ei keelduksite meiega helistamast numbril [number], oleksime väga tänulikud. Ootame põnevusega sinuga rääkimist ja selle poole töötamist, et taas oma äri teenida.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kallis [NIMI],
Mul on väga kahju kuulda, et te lahkute! Kuigi tahaksime väga taas oma usaldust saada ja teid kliendina säilitada, saan täielikult aru teie frustratsiooni ja pakkun oma sügavaimat vabandust mis tahes ebamugavuse eest, mida oleme teile põhjustanud.
Palun andke meile teada, kui teil on täiendavaid küsimusi, muud või kommentaare, või kui me saaksime teid tulevikus aidata. Soovime teile kõike head oma äris.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Rahulolematute klientidega tegelemise võib olla klienditeeninduse kõige raskem aspekt. Siiski on olemas tõestatud strateegiad, mis aitavad teil tõhusalt reageerida ja säilitada professionaalsust:
Vihaste klientide käsitlemise põhiprintsiibid:
Pidage meeles, et klient pole teile vihane – nad on vihased olukorra peale. Ärge võtke seda isiklikult.
Tunnistage, et vihased kliendid on sageli objektiivsed – seega enne probleemi lahendamist on oluline kliendi frustratsiooni leevendada.
Lubage kliendil väljendada oma tundeid – see pole lihtne ja see on tõesti üsna keeruline, kuid proovige klienti mitte katkestada ega vaielda, isegi kui arvate, et ta on vale. Konfrontatsiooni viib eskaleerimisele ja eesmärk on klienti rahustada, et saaksite lahendust otsida.
Kuulake ja vastake empaatiaga – see aitab kliendi frustratsiooni leevendada ja on üks kiireimaid viise pinge vähendamiseks. Avatud meelega kuulamine ja oma mõistmise väljendamine annab teie kliendile teada, et tunnustate nende probleemi.
Vastake positiivse tegevussooviga – hoidke oma tähelepanu kliendil ja täitke oma soov teda aidata.
Eemaldage fookus iseendalt – jääge keskendunuks kliendi probleemi mõistmisele ja lahendamisele. On lihtsam jääda eraldatuks ja mitte jääda emotsionaalse puhanguga seotud.
Säilitage hoolduse ja murega suhtumise hoiak – see aitab kliendi frustratsiooni leevendada.
Pidage meeles: Te ei saa kunagi klienditeeninduses töötada ilma aeg-ajalt vihaste, frustreeritud klientidega kokku puutumata. Kuid on viise, kuidas saate pinge vähendada ja võimaldada mõlemal osapoolel töötada vastuvõetava lahenduse poole.
Kaebuse e-kirja koostamisel alustage viisakalt ja professionaalselt. Selgitage probleemi asjakohaseid detaile, väljendades rahulolematust rahulikult. Märkige soovitud lahendus (tagasimakse, asendamine jne) ja toetage seda tõendusmaterjaaliga. Lõpetage lootuse väljendamisega kiire lahenduse osas, pakkudes oma kontaktandmeid ja säilitades koopia. Kui olete vastusega rahul, kaaluge eskaleerimist.
Alustage kliendi tänamisega, et ta pöördus teie poole, ja väljendage nende frustratsiooni mõistmist. Kui olete kaebuse selgelt aru saanud, saatke professionaalne ja kiire vastus. Andke üksikasjalik selgitus, kuidas plaanite nende muud käsitleda, ja pakkuge lahendust või kompensatsiooni. Vältige kaitsevat keelt või kliendi süüdistamist. Mõnel juhul võib olla vajalik probleem eskaleerida juhile või juhatajale edasise lahendamise jaoks.
Vastates vihastele klientidele sotsiaalmeedia platvormidel, tunnustage kliendi frustratsiooni, väljendage empaatiat, andke sisukas vabandus nende negatiivse kogemuse eest ja pakkuge võimalikke lahendusi. Vältige kaitsevat või eiravamat käitumist, kuna see võib olukorda veelgi süvendada. Kliendi muude käsitlemine avalikult samal sotsiaalmeedia platvormil, kus kaebamine esitati, võib näidata läbipaistvust ja pühendumist probleemi lahendamisele.
Võite proovida klienti rahustada ja esitada talle küsimusi probleemi kohta, et seda diagnoosida ja lahendada. Pole midagi valesti selles, et olla oma kliendile lahke.
Arvestades emotsionaalset mõju ja töörahulolu, tuleb klienditeeninduse tagasiside anda empaatiaga ja professionaalselt. Konkreetsete näidete kasutamine üldistuste asemel võib muuta kriitika selgeks ja teostataavaks. Looge kasvu ja õppimise keskkond, esitades tagasisidet konstruktiivselt ja pakkudes tuge parandamiseks.
Ärge kritiseerige, süüdistage ega kaeblenud. Ärge vaidlege, öelge ilmseid asju ega proovige fakte parandada. Ärge kasutage sarkasmi. Ärge eeldage, et kliendi kaebamine põhineb faktidel.
Saate aru, et klient on vihane, otsides neid viit märki: 1. Nad kasutavad halbu sõnu (vandumissõnu). 2. Nad on sarkastilised. 3. Nad kasutavad süüdistavat keelt. 4. Nad on konfrontatsiooniline. 5. Nad kasutavad lühikesi, katki lauseid.
Kui kahtlustan, et minu vastus ei pruugi vastata kliendi ootustele, tunnustaksin esmalt nende võimalikku rahulolematust ja väljendaksin oma valmisolekut käsitleda kõiki nende muud. Seejärel selgitaksin hoolikalt oma vastuse põhjuseid ja andeksin asjakohaseid tõendeid või näiteid selle toetamiseks. Lisaks pakuksin arutelu jätkamist ja alternatiivsete vaatepunktide uurimist, et tagada rahuldavam lahendus. Lõppkokkuvõttes on läbipaistvus ja avatud suhtlus võtmetähtsusega võimaliku rahulolematuse juhtimiseks minu vastusega.
Raskele kliendile e-kirja saatmisel tunnustage nende muud, säilitage professionaalsus ja pakkuge lahendusi. Vältige süüdistavat keelt, jääge rahule ja kaaluge kompensatsiooni pakkumist heatahtliku žestina. Lõpetage e-kiri positiivselt, tänades neid äritegemise eest ja kinnitades oma pühendumust nende probleemi lahendamisele. Eesmärk on olla empaatiline, professionaalne ja vastastikku kasulik.
LiveAgent on kõige rohkem arvustatud ja #1 kliendisatisfaktsiooni tarkvara väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele. Proovige seda täna meie tasuta 30-päevase prooviversiooniga. Krediitkaart pole vajalik.
Õppige, kuidas reageerida vihastele klientidele professionaalselt 11 kasutamisvalmis e-posti malli abil. Käsitlege kaebusi, säilitage lojaalsust ja vältige nega...
Õppige sotsiaalmeedia kaebuste haldamist vabanduse mallide ja tagasiside strateegiate abil. Kasutage meie malle probleemide lahendamiseks, usalduse taastamiseks...
Õppige LiveAgenti juhendist, kuidas käituda kaebavate klientidega. Avastage nõuandeid viie levinud kliendi tüübi käsitlemiseks ja kolmeastmelise kaebuste lahend...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
