Kuidas vabandada klienti ees
Õppige vabandama kliente empaatiaga, vastutusega ja selge suhtlemisega. Isikupärastage vabandusi, kasutage õiget keelt ja lahendage probleemid kiiresti. Suurend...
3 min lugemist
Customer Communication
Iga ettevõte eksib aeg-ajalt. Enamasti suudab lihtne, kuid professionaalne vabandav e-kiri muuta kliendi suhtumist olukorda paremaks ning aitab teil suhet säilitada. Sõltumata sellest, mis juhtus ja kes oli süüdi, võib hästi koostatud ja õigeaegne vabanduskiri aidata negatiivse kogemuse muuta positiivseks, suurendades samal ajal kliendi lojaalsust ja vähendades lahkumist.
Uuringud näitavad, et märkimisväärsed 60% tarbijakaebuste esitajatest tundsid suuremat rahulolu, kui nad said lisaks tagasimaksele ka mõne lisaväljenduse, näiteks vabanduse. Vastupidiselt oli rahulolevaid vaid 43% neist, kes said ainult raha tagasi.
Allpool on mõned näpunäited, kuidas kirjutada tõhus vabandav e-kiri klientidele, ning 10 valmis vabanduskirja malli, mida saate kasutada sarnastes olukordades ettevõtte nimel vabandamiseks.
Kuidas kirjutada vabandavat e-kirja kliendile
- Tehke selgeks, et vabandate juhtunu pärast ilma süüd kellegi teise peale lükkamata.
- Võtke viga omaks ja kandke vastutus ka siis, kui see polnud otseselt teie süü.
- Tunnistage kliendi negatiivseid tundeid, emotsioone ja valupunkte.
- Olge läbipaistev ning selgitage, mis läks valesti ja mis seda põhjustas.
- Andke selge taastamiskava ja kirjeldage, mida teete või olete teinud olukorra parandamiseks.
- Kirjeldage samme, mida astute, et sama viga ei korduks.
- Paku tagasimakset või muud mõistlikku kompensatsiooni, kui see on asjakohane.
- Kasutage levinumaid vabanduse fraase, kuid kohandage oma vabandust võimalusel isikupäraselt.
10 kliendile mõeldud vabandava e-kirja malli
Olgu tegemist SLA rikkumise, kahjustatud toodete, arveprobleemide, teenuse katkestuste, negatiivsete klienditoe kogemuste või millegi muuga – valmis vabanduskirja mallid võimaldavad kiiresti ja põhjalikult reageerida, kui midagi läheb plaanitust teisiti. Siin on 10 vabanduskirja malli erinevateks olukordadeks, kus peate oma klientidelt vabandust paluma.
Rahuldamatu toote vabanduse e-kiri
Tere [Nimi],
Soovin meie ettevõtte nimel vabandada, et saatsime teile defektse toote. Meie meeskond püüab alati tagada toodete kvaliteedikontrolli, kuid seekord ebaõnnestusime ja kahetseme, et teie toode lipsas meie kvaliteedikontrollist läbi. Mõistan, et see oli teile frustreeriv, ning vabandan siiralt.
Olukorra parandamiseks soovin pakkuda kahte lahendust: [Lahendus 1: näiteks täielik tagasimakse] [Lahendus 2: näiteks toote asendamine uuega]
Tehke vaid teada, kumb lahendus teile paremini sobib, ja ülejäänu eest hoolitsen mina. Täname teie kannatlikkuse eest.
[TEIE ALLKIRI]
SaaS-toote probleemide vabanduse e-kiri
Tere [Nimi],
Meil on väga kahju probleemide pärast, mis teil [toode] kasutamisel on tekkinud. Mõistame, kui frustreeriv on, kui tehnilised vead takistavad töö tegemist.
See oli tõenäoliselt meie serveri tõrge ning töötame aktiivselt selle nimel, et sarnased probleemid ei korduks. Samal ajal tagastame teile selle kuu tellimuse maksumuse lisavabanduseks.
Täname teie kannatlikkuse eest. Kui vajate abi või lisainfot, võtke meiega julgelt ühendust.
Parimate soovidega, [TEIE ALLKIRI]
Negatiivse klienditoe kogemuse vabanduse e-kiri
Lugupeetud [Nimi],
Mul on väga kahju kuulda teie halvast kogemusest meie klienditoe esindajaga. Mõistan, kui frustreeriv see teie jaoks oli, et [probleemi üksikasjad]. Ilmselgelt ebaõnnestusime seekord ja vabandame selle eest siiralt.
Kõik meie klienditoe esindajad on saanud väljaõppe klientide probleemide lahendamiseks, sealhulgas ka nende eskaleerimiseks, millega nad ise hakkama ei saa. Kuid sellest juhtumist lähtuvalt pakume kogu klienditoe tiimile lisakoolitust, et selline asi enam ei korduks.
Lisavabanduseks saadame teile järgmise tellimuse jaoks 20% sooduskoodi: [KOOD]
Aitäh, et juhtisite probleemile tähelepanu ja olite kannatlik. Andke teada, kui saame veel kuidagi abiks olla.
Parimate soovidega, [TEIE ALLKIRI]
Teenuse katkestuse vabanduse e-kiri
Lugupeetud [Nimi],
Soovin vabandada eilse pikaajalise seisaku pärast. Nagu meie SLA-d ütlevad, garanteerib meie meeskond igapäevaselt 99% töökindluse ning see oli üks väheseid kordi, kui seda standardit ei täitnud. Mõistame, et põhjustasime teile tööalaseid probleeme ja vabandame selle eest.
See oli tõenäoliselt tingitud [põhjuse selgitus].
Anname endast parima, et see enam ei korduks. Lisavabanduseks pakume teile [pakkumise üksikasjad]. Täname mõistmise ja kannatlikkuse eest. Kui teil on küsimusi või probleeme, andke kindlasti teada.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Arvevea vabanduse e-kiri
Lugupeetud [Nimi],
Täname, et võtsite meie klienditoega ühendust ja juhtisite sellele probleemile tähelepanu. Vabandame väga, et teilt võeti ühe toote eest topelt tasu. Tegemist oli meie arveldussüsteemi veaga ning hetkel uurime, kuidas see juhtuda sai. Niipea kui vea leiame, kõrvaldame selle!
Seniks oleme tagastanud teile kogu ühe tasu summa koos lisakulude ja maksudega. Palun arvestage, et raha jõuab teie krediitkaardile 1-3 tööpäeva jooksul.
Ülemaksmine on stressirohke ja ebameeldiv kogemus ning vabandame veel kord, et see juhtus. Kui teil on veel küsimusi või muresid, võtke julgelt ühendust.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Veebilehe probleemide vabanduse e-kiri
[Nimi],
Seekord panime puusse!
Võisite märgata, et meie koduleht ei tulnud täna toime ootamatult suure huviliste hulgaga seoses meie [kampaania üksikasjad] sooduskampaaniaga. Rõõm on teatada, et probleem on nüüdseks lahendatud – hurraa!
Kui teil tekkis raskusi ostlemisel, ärge muretsege – pikendasime kampaaniat kuni [kuupäevani]!
Vabandame võimalike ebamugavuste pärast.
[TEIE ALLKIRI]
Tarneprobleemide vabanduse e-kirja mall
[Nimi],
Avastasime hiljuti, et [e-kirjade tüübid], mida oleme teile saatnud, ei pruukinud teieni jõuda õigel ajal. Meie andmebaasis esines tõrge, kuid õnneks on see nüüdseks lahendatud ning saate edaspidi meie eripakkumised ja kampaaniad õigeaegselt. Samuti teeme kõik, et sellist olukorda enam ei tekiks. Vabandame, kui jäite mõnest pakkumisest ilma. Vabanduseks soovime pakkuda teile [pakkumise üksikasjad].
Täname mõistmise eest.
[TEIE ALLKIRI]
Toote tagasikutsumise vabanduse e-kiri
Lugupeetud klient,
Seoses [põhjused] peame tagasi kutsuma meie [toode]. Vabandame väga, et [toode] ei vastanud meie kvaliteedistandarditele.
Kui olete selle toote ostnud, klõpsake allpool, et saada juhised tagastamiseks ja täieliku raha tagasimakse (pluss väikese lisakompensatsiooni) saamiseks. Jätkame armastatud toodete loomist, kuid edaspidi põhjalikuma kvaliteedikontrolliga, et selline olukord jääks üksikjuhtumiks.
Täname teid lojaalsuse eest nende [aastate arv] aasta jooksul, mil oleme tegutsenud – anname endast kõik, et edaspidi mitte pettumust valmistada. Palun aktsepteerige veel kord meie vabandust selle ebameeldiva sündmuse eest.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Massiline vabanduse e-kiri
Meie väärtuslikele [Ettevõtte nimi] klientidele,
Nagu te juba teate, kogesime täna kell [aeg] [probleemi kirjeldus], mis mõjutas [klientide arv] klienti. Mõistame, et see põhjustas paljudele teist töökatkestusi ja soovime selle eest vabandada.
Siin on, mis juhtus: [probleemi üksikasjad ja lahenduse staatus].
Meie ettevõtte eesmärk on pakkuda klientidele parimat teenust, aga seekord vedasime teid alt. Võtame seda juhtumit väga tõsiselt ning teeme põhjaliku analüüsi, et selgitada välja põhjus, mõju ja vältida kordumist. Lisavabanduseks saavad kõik mõjutatud kliendid [pakkumise üksikasjad]. Ehkki sellest pole täit lohutust põhjustatud ebamugavuse eest, loodame, et see aitab veidi heastada.
Täname teie kannatlikkuse eest. Kui saame teie kogemust kuidagi parandada, vastake sellele e-kirjale ja andke teada.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Järelpäringu vabanduse e-kiri
Tere [Nimi],
Soovisin üle küsida teie hiljutise probleemi kohta [probleemi üksikasjad]. Tean, et vedasime teid alt ja vabandan veel kord selle eest.
Seega uurin, kuidas pakutud lahendus töötas. Kas sellest oli abi? Kas oleksime saanud midagi paremini teha? Andke kindlasti teada.
Aitan hea meelega, kui teil on veel küsimusi või muresid.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
