Vestluse tööriist
Parandage klientide tuge LiveAgenti täiustatud vestluse tööriistaga! Nautige reaalajas suhtlemist, ekraani jagamist ja tasuta 30-päevast prooviversiooni täna....
2 min lugemist
Customer support
Live Chat
+2
Kas otsesõnumid Facebookis või Instagramis on olulised? Enamik ettevõtteid, kes sotsiaalmeedia alustamisel on, arvavad, et otsesotsiumite kaudu saadud päringud on vähem olulised kui e-postid.
Kuid tegelikult on see vastupidi! Kasutajad veedavad sotsiaalmeediasse rohkem aega kui oma sisendkasti kontrollimisele. Sellepärast peab teie ettevõte pakkuma sotsiaalmeedia kaudu sama head klienditeenindust kui ka muude suhtluskanaalite kaudu ja vastama igale kliendilt saadud sõnumile.
Mis on otsesõnum? Miks see on oluline?
Otsesõnum on privaatne sõnum, mille sotsiaalmeedia kasutaja saadab kas teisele kasutajale või ärikontole. Asjaolu, et teised kasutajad ei näe sisu, mis neile ei olnud saadetud, muudab seda suhtlusviisi unikaalseks. Avamise määra osas on Facebooki või Instagrami otsesõnumil väga kõrge väärtus, ületades 60% või isegi 80%, võrreldes keskmise e-posti avamise määraga, mis on umbes 15-25%. See on lihtsalt sellepärast, et inimesed kasutavad neid sotsiaalvõrgustikke ulatuslikult. Mida aktiivsem on teie kaubamärk konkreetsel võrgustikul, seda asjakohasem on sisendkast.
Sotsiaalmeedia üldiste vastuste mallide ideed
Sotsiaalmeedia üldine vastus
Tere, [nimi]! Täname teid, et võtsite meiega ühendust! Minu nimi on [esindaja nimi] ja olen rõõmus, et saan teid täna aidata.
Kas saaksite täpsustada oma taotlust, et saaksin proovida teid aidata, või edastada teie sõnumi kolleegile, kes võtab teiega ühendust niipea kui võimalik?
Parimad soovid, [esindaja nimi]
P.S. Kui teile meeldib sisu, mida me oma profiilis postitame, kuidas te jagaksite meie postitusi aeg-ajalt? See aitab meil jõuda rohkemate jälgijateni ja kasvatada meie sotsiaalmeedia kohalolekut <3
Sotsiaalmeedia üldine vastus – vastus vigase/kahjustatud tellimuse sõnumile
Tere, [nimi], täname teid, et teavitasite meid teie tellimuse probleemist.
Meil on kahju, et saite [vigase/kahjustatud] toote ja lubame, et see probleem lahendatakse niipea kui võimalik!
Palun esitage meile järgmine teave, et saaksime alustada tagastamise protsessiga:
- Tellimuse number, mille leiate oma kinnituse e-postist või pakendilt.
- Üksikasjad vigase toote kohta.
- Probleemi kirjeldus.
Niipea kui esitate meile rohkem üksikasju, teavitame teid järgmistest sammudest.
Parimad soovid, [ettevõtte] klienditeeninduse meeskond
Sotsiaalmeedia üldine vastus – vastus küsimusele uuesti varustamise kohta
Tere, [nimi], rõõmustab meid, et olete huvitatud meie [toote/teenusest].
Nagu võib olla märganud, pole see toode praegu saadaval. Kuid see on jälle saadaval [kuupäeval].
Kuna me varustame uuesti piiratud arvu tooteid, soovitame teil registreeruda meeldetuletuste loendisse. Kui lisate oma e-posti, teatab meie süsteem teile, kui soovitud [toode/teenus] on jälle saadaval.
Palju õnne ja head ostlemist!
Parimad soovid, [esindaja nimi] [ettevõtte] meeskonnast
Sotsiaalmeedia üldine vastus – vastus küsimusele tellimuse staatuse kohta
Tere, [nimi], täname teid, et võtsite meiega ühendust. Olen just kontrollinud teie tellimuse nr [tellimuse nr] staatust. See on just [pakendatud/saadetud/tarnitud peale võtmispunkti], seega saate selle [päevade arv] päeva jooksul.
Saate oma tellimust jälgida, järgides seda linki [link]. Kui teil on muid küsimusi, võtke minuga julgelt ühendust.
Parimad soovid, [esindaja nimi] [ettevõtte] meeskonnast
Sotsiaalmeedia üldine vastus – vastus sõnumile, mis palub abi, kuna klient ei saanud muudel kanalitel vastust
Tere, [nimi], täname teid sõnumi saatmise ja meid sellest olukorrast teavitamise eest. Meil on kahju, et pidite nii kaua ootama ilma meie meeskonna kontaktita.
Kui esitasite oma päringu e-posti, kontaktvormi või otsevestluse kaudu, peaksite saanud kinnituse e-posti koos teie päringule määratud piletinumbriga.
Kas saaksite palun seda sõnumit kontrollida ja öelda mulle oma pileti numbri?
Kontrollin teie päringu staatust kohe pärast seda, kui annate mulle need üksikasjad, ja pöördun teie poole rohkemate teabega ja järgmiste sammudega.
Vabandust ebamugavuse pärast!
Lugupidamisega, [ettevõtte] klienditeeninduse meeskond
Suhtlus sotsiaalmeediasse – põhireeglid
Looge veebipersoonalus
Olge iseendid. Te ühendute teiste inimestega, seega olge läbipaistvad, ausad ja empaatilised. Edastage oma väärtused või oma kaubamärgi väärtused oma klientidele.
Olge järjepidev
Veenduge, et nii avalik kui ka privaatne suhtlus sotsiaalmeediasse on sama tooniga. Kui teie avalikud postitused on lõdvad ja hõlpsasti seeditavad, tehke sama otsesõnumites. Ärge olge liiga formaalse. Te ei taha, et saatja kahtleks, kas ta saatis sõnumi õigele ettevõttele, eks?
Vastake kiiresti
Sotsiaalmeedia on “alati sisse lülitatud” kanal. Harjuge vastama sõnumitele ja kommentaaridele niipea kui võimalik, olenemata sõnumi kontekstist.
Jälgige kirjavigu ja grammatilisi vigu
Veenduge, et need, kes teie ettevõtte konto sisendkasti eest hoolitselevad, osavad korralikult kirjutada. Kui neil on kahtlusi, soovitage neile kasutada head õigekirja kontrollija või paluda abi oma toimetajatelt.
