Omnikanaliline klienditeenindus
Omnikanaalilise klienditeeninduse valdamine ekspertide strateegiatega! Suurendage rahulolu, lihtsustage teenust ja parandage lojaalsust kõigil kanalitel.
11 min lugemist
Customer support
Omnichannel
+2
Hea klienditeenindus oma klientidele ei ole piisav, et eristuda rahvarohkel turul. See reegel kehtib nii B2C kui ka B2B ettevõtetele, samuti neile, kes müüvad vajalikke kaupu, luksuslikke tooteid või tarkvara.
Miks? Sest tänapäeval on ostjatel kõrgemad ootused ja nad on harjunud personaliseeritud ja positiivsete kogemustega. Need positiivsed kogemused on tihedalt seotud ühe kaasaegse klienditeeninduse põhimõttega – omnichannel klienditeenindusega.
Omnichannel klienditeeninduse roll ja selle eelised
Omnichannel klienditeenindus tähendab, et olete oma klientidele saadaval erinevatel suhtluskanaldel ja pakute igal kanalil sama taset teenindust. Sellisena peaks omnichannel-tugi võimaldada klientidel sujuvalt vahetada suhtluskanal (telefonist e-postile, sotsiaalmeediasse ja otsevestlusele), ilma et peaksid oma probleeme ja küsimusi eri tugiagenditele kordama.
Omnichannel klienditeeninduse peamised eelised, lisaks ilmsele kliendi kogemuse parandamisele, hõlmavad:
1. Rohkem teada saada oma klientidest
Klientidega suhtlemine nende valitud erinevatel kanaldel võib aidata teil paremini mõista nende vajadusi, soove, ootusi ja probleeme. Nendega suhtlemine mitmel kanalil on suurepärane viis neid tundma õppida ja näidata oma tahet neid mugavaks teha.
2. Ülevaadete kogumine oma toodete või teenuste kohta
Saate koguda palju väärtuslikke ülevaateid ja hindamatut tagasisidet oma toote või teenuse kohta, kui suhtlete klientidega erinevatel platvormidel. Tavaliselt on kliendid nõus jagama oma arvamusi teie toote või teenuse kohta kanalil, mis tundub neile loomulikum. “Loomulikum” tähendab näiteks sotsiaalmeedia sõnumeid või e-posti, mitte kliendi rahulolu küsitlusi või hüpikakna NPS küsimusi.
3. Agendi produktiivsuse ja jõudluse parandamine
Võib tunduda võimatu, kuid omnichannel klienditeeninduse pakkumine tegelikult muudab teie agentide töö lihtsamaks ja kiiremaks. Kuidas? Sest omnichannel-toe pakkumine nõuab ettevõttel oma klienditeenindust tõhusamalt korraldada võrreldes mitmekanaliline toega. Ja tänu sellele saavad agendid produktiivsemalt töötada ja nende jõudlus paraneb aja jooksul.
4. Märkimisväärsed kokkuhoiud klienditeeninduse kuludel
Omnichannel klienditeeninduse pakkumine tähendab märkimisväärseid kokkuhoiusid teie klienditeeninduse eelarves. Üks agent suudab lahendada rohkem taotlusi sama aja jooksul – see on otseselt seotud teie agendi produktiivsuse suurenemisega. Pealegi on agendid vähem frustreeritud ja nende töö on lihtsam. See tähendab, et nende motivatsioon ja töömoraali paraneb.
Abistava töölaua taotlusvormide mallid
Abistava töölaua taotlusvormide mall 1
Palun esitage meile allpool põhiandmed. See aitab meie agendil teie taotlusega kiiremini alustada.
Eesnimi: Perekonnanimi: Kliendi ID: E-post: Telefoninumber:
Palun kirjeldage lühidalt oma taotlust: [Pikk tekstiväli]
Millal saame teiega ühendust võtta? [Kalender, kuhu klient saab kuupäeva valida]
Kuidas soovite, et meiega ühendust võetaks? [Valikute loend]
[Nupp] Esitage oma taotlus
[Sõnum vormi esitamise järel] Täname vormi täitmise eest. Alustame teie taotlusega nii kiiresti kui võimalik/[X] minuti pärast/täna/jne.
Abistava töölaua taotlusvormide mall 2
Palun täitke allpool olevad väljad ja kirjeldage oma probleemi. Oleme rõõmus teid aidata!
Eesnimi ja perekonnanimi: Kliendi nr:
Millise osakonnaga soovite ühendust võtta? [Saadaolevate osakondade rippmenüü]
Kuidas saame teid aidata? Kirjeldage oma taotlust: [Pikk tekstiväli]
Kui kaua saate meid ootama jääda? [X minutit/X tundi/X tööpäeva]
[Nupp] Saatke taotlus
[Sõnum vormi esitamise järel] Oleme just teie taotluse saanud ja meie agendid hakkavad sellega varsti töötama.
Abistava töölaua taotlusvormide mall 3
Täitke allpool olev vorm, et saaksime teid kiiremini aidata. See võtab teilt vaid [X] minutit.
Eesnimi: Perekonnanimi: E-posti aadress: Tellimuse nr*:
Millal võttis viimati üks meie teenindusagentidest teiega ühendust? [Kalender, kuhu klient saab kuupäeva valida]
Palun kirjeldage oma taotlust. Olge võimalikult konkreetne. [Pikk tekstiväli]
[Nupp] Klõpsake siin oma taotluse saatmiseks
- Leiate selle tellimuse numbri e-postist, mille saatsime pärast tellimuse esitamist.
[Sõnum vormi esitamise järel] Teie taotlus on just saadetud. Alustame teie taotlusega täna.
Kujundage oma mallid
LiveAgent annab teile võimaluse kujundada oma kohandatud kliendi e-posti mallid, aidates teil parandada klienditeenindust. Olete uudishimulik kõigi võimaluste kohta? Proovige LiveAgent’i või plaanige demo, et näha, kuidas saate luua kohandatud taotlusvorme, mis töötavad teie ettevõtte jaoks kõige paremini.
