LiveAgent pakub valmis sotsiaalmeedia klienditeeninduse malle, et tõhusalt käsitleda kaebusi ja mainimisi. Peamised näpunäited hõlmavad kiiret vastamist, negatiivsete kommentaaride kustutamata jätmist ja teadmist, millal vestlused võrgust ära viia.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Sotsiaalmeedia klienditeenindus on korduv — samad küsimused ja taotlused ilmuvad ikka ja jälle. Sama vastuse sisestamine iga kord on väsitav, ajakulukas ja ülekoormav rutiinne töö, mida saab vältida eelnevalt määratletud vastuste kasutamisega. Allpool on praktilised näpunäited koos valmis sotsiaalmeedia teeninduse mallidega, mida saate kohandada, isikupärastada ja kasutada alati, kui teie kliendid pöörduvad klienditeeninduse saamiseks sotsiaalmeedia poole.
Parimad tavad sotsiaalmeedia mainimiste ja kommentaaride vastamiseks
Ärge ignoreerige kliendi kaebusi
Peaaegu 70% klientide poolt sotsiaalmeedia platvormidel esitatud kaebustest jäetakse vastamata. Kasutage sotsiaalmeedia jälgimise tööriistu, mis muudavad kõigi kaubamärgi mainimiste, kommentaaride ja sõnumite jälgimise lihtsamaks niipea, kui need ilmuvad.
Vastake kohe (kiirus on sotsiaalmeedia toetuses oluline)
Kuna sotsiaalmeedia peetakse “alati aktiivseks” platvormiks, ootavad tarbijad loomulikult, et kaubamärgid vastaksid võimalikult kiiresti. The Social Habiti uuringu kohaselt ootab 42% tarbijaid vastust sotsiaalmeedia platvormidel 60 minuti jooksul ja 32% ootab vastust 30 minuti jooksul.
Negatiivse kommentaari kustutamine, et säilitada oma virtuaalset kuvandist, ainult frustreerub kaebajat ja kahjustab teie temaga olevat suhet. Ainus erand on siis, kui kommentaarid on selgelt rämpsposti või rikkuvad postitatud kogukonna juhiseid.
Tunnetage toon
Kasutage õiget tooniga kõnet, mis on kohandatud igale konkreetsele juhtumile. Kas klient kasutab juhusliku keele ja slängi? Võib olla okei vastata. Kas klient kõlab frustreeritud? Parem on kasutada empaatilist ja rahustava tooniga kõnet. JetBlue on näide kaubamärgist, kes seda väga hästi teeb.
Te ei pea vastama kõigile
Massiliste probleemide või katkestuste korral pole vaja vastata igale sõnumile, kuna see oleks äärmiselt ajakulukas ja ebaefektiivne. Kui paljud kliendid on ühe probleemi tõttu mõjutatud, on mõttekas anda ainult avalikke olekuuuendusi, mis jõuavad kõigini.
Teadke, millal võrgust ära viia
Mitte iga sotsiaalmeedia vestlus ei pea olema avalik. Privaatse sõnumiga lülitumine toimib kõige paremini, kui teil on vaja kliendi isiklikke andmeid (e-post, tellimuse number jne), probleemi põhjalikku selgitust, et teda aidata, või kui vestlus muutub pingeliseks.
Sotsiaalmeedia klienditeeninduse vastuse malli näited
Vastamine teabepäringutele
@name, täname pöördumise eest. Meil on palju erinevaid plaane, seega palun saatke meie arveldusmeeskonnale e-mail aadressile (e-posti aadress) ja meie agendid on rõõmuga teile abi osutada mis tahes hinnateavega ja soovitavad teie ettevõttele sobivaimat plaani.
@name, me oleme teie poolt! Vaadake seda artiklit, et saada oma tarkvara tööle: (link). Kui midagi on endiselt ebaselge, andke meile teada, oleme rõõmuga abiks.
Tere @name, täname teie huvi meie teenuste vastu. Kui annate meile oma e-posti aadressi, saame teile saata põhjalikku teavet meie pakkumiste ja hindade kohta.
@name, täname pöördumise eest. Jah, me pakume (teenuseid). Kui annate meile oma e-posti aadressi, oleme rõõmuga saatma teile põhjalikku teavet teenuse tingimuste ja hindade kohta.
Täname teie päringu eest. Täna oleme avatud kella 9:00 kuni 18:00. Ootame teid.
Meie kontor on suletud 23.-25. detsembril. Pärast seda oleme teie jaoks jälle saadaval. Kas on veel küsimusi, millega saaksin teid aidata?
Vastamine teenuse taotlustele
Tere @name, täname teie päringu eest. Uurime teie probleemi ja võtame teiega viivitamata ühendust lahendusega. Lugupidamisega, (nimi).
@name, vabandame viivituse pärast. Oleme saanud teie teabe ja töötame selle nimel, et saata teile tellimus võimalikult kiiresti. Täname teie kannatlikkuse eest.
Tere @name, täname, et andsite meile teada. Palun saatke meile otsesuhtluse kaudu rohkem üksikasju probleemi kohta, et saaksime seda kohe uurida.
Tere @name, täname, et andsite meile teada sellest probleemist. Tagame, et see jõuab õigete inimesteni siin (ettevõttes). Annan teile teada niipea, kui see on parandatud.
See pole kindlasti see, mida me tahaksime kuulda, @name. Palun saatke meile otsesuhtluse kaudu oma tellimuse kinnituse number, et saaksime teiega järgi jääda. – (nimi)
Tere @name, täname teavitamise eest. Eskaaleerin selle meie tehnikatoele, et näha, kas saame probleemi välja selgitada ja võimalikult kiiresti parandada! – (nimi)
@name, minu siinceersed vabandused! Olen rõõmuga valmis seda teie jaoks uurima. Kas saaksite palun meid jälgida ja saata mulle otsesuhtluse kaudu oma tellimuse number? – (nimi)
Vastamine positiivsetele kommentaaridele
Tere @name. Oleme rõõmus, et olete meie teenusega rahul. Kui soovite, saate jätta arvustuse [siin] ja aidata teisi oma soovitusega. Täname!
Täname kiituse eest! Oleme rõõmus, et teil on meid (ettevõtte) peres!
Täname, et ostsite meilt (toote), @name. Ootame teid varsti uuesti näha!
Me (ettevõtte nimi) teame, et teil oli palju valikuid, seega täname, et valisite meid. Loodame siiralt, et olete oma ostuga rahul.
@name, oleme rõõmus, et teie kogemus oli suurepärane ja ootame teid varsti uuesti näha!
@name, teie tagasiside on uskumatu; täname selle jagamise eest! On imeline, et (toode) on teile nii palju kasulik olnud.
Vastamine positiivsetele arvustustele
Täname fantastilise arvustuse eest, @name. Oleme õnnelikud, et teile meeldis teie kogemus ja ootame teid varsti uuesti näha.
Täname väga, et võtsite aega selle imepärase arvustuse jätmiseks, @name. Oleme õnnelikud, et teil on sellised kliendid!
@name, teie suurepärane arvustus tegi meie päeva! Täname, et võtsite aega selle jagamiseks meie ja kogukonnaga.
Oleme äärmiselt tänulikud, et võtsite aega selle hea arvustuse jätmiseks, @name. Täname, et olete selline suurepärane klient!
@name, oleme tõeliselt õnnelikud, et teie kogemus oli äärmiselt meeldiv. See on midagi, mille kallal oleme kõvasti töötanud ja oleme rõõmus, et meie jõupingutused teile meeldisid.
Oleme rõõmus, et teil oli meie juures suurepärane aeg, @name! Täname teie usalduse eest, oleme tänulikud selliste suurepärasete klientide eest nagu teie. Loodame teid varsti uuesti näha!
@name, on alati hea meel teid näha. Täname väga teie tagasiside ja positiivse energia eest. Oleme rõõmus, et teie olete rõõmus, ja ootame teie järgmist külaskäiku. Tule varsti tagasi!
Oleme väga rõõmus, et teil oli meie juures hea kogemus, @name. Töötame väga kõvasti, et pakkuda meie külalistele parimat teenust, seega olen rõõmus, et see kajastub teie viimases külaskäigus. Tagin, et (töötaja nimi) sai tunnustuse, mida ta väärib. Tema oli rõõmus teie arvustust näha. – (nimi)
Tere @name, oleme õnnelikud, et teil on meid (ettevõtte) peres! Täname selle imepärase arvustuse jätmise eest. See tähendab meile ja meie kogu meeskonnale maailma! Ootame teid varsti uuesti teenindada!
Tere @name, täname suurepärase arvustuse ja tagasiside jagamise eest (ettevõttele). Suurepärane klienditeenindus on meie prioriteet ja oleme rõõmus, et saavutasime selle! Kliendid nagu teie teevad meie töö rõõmuks.
Vastamine kliendi kaebustele
Tere @name. Meil on väga kahju, et te ei olnud meie teenusega rahul. Kuna kliendi rahulolu on meie peamine prioriteet, võtame teiega isiklikult ühendust, et arutada lahendust teie probleemile koos. Lugupidamisega, (nimi).
Oi ei! Meil on väga kahju seda kuulda, kuid hindame, et andsite meile teada. See pole normaalne ja oleme rõõmuga abiks. Palun võtke ühendust meie klienditeeninduse meeskonnaga abi saamiseks aadressil (e-post).
@name, meil on väga kahju kuulda, et te ei olnud oma ostuga rahul. Kui teid huvitavad tagastamise/vahetamise valikud, palun helistage meile numbril (number, 8:00-23:00, 7 päeva nädalas) ja teeme parima, et aidata.
@name, väga kahju selle pärast. Me alati vihkame, kui see juhtub. Saatke meile otsesuhtluse kaudu oma kinnituse kood ja saadame teile krediidi mittetöötava (toote) eest.
@name, vabandame ebamugavuse pärast! Võtsin teiega just Facebooki sõnumite kaudu ühendust, et arutada seda edasi. Kindlasti vaadake oma “Sõnumite taotlused” kausta. – (nimi)
Vastamine negatiivsetele arvustustele
Tere @name. Meil on kahju kuulda, et teie kogemus oli vähem kui 5 tärni. Kui olete avatud oma kogemuse edasiseks arutamiseks, palun helistage/saatke meile e-mail aadressil (number/e-post).
@name, kahju teie negatiivse kogemuse pärast. Meid tuntakse tavaliselt meie erakordse tähelepanu detailidele ja meil on kahju, et me ei saavutanud eesmärki.
Tere @name, vabandame teie negatiivse kogemuse pärast. Tahaksime rohkem teada saada teie konkreetsest olukorrast ja asjad parandada. Kui te ei keelduks, helistage meile numbril (number), oleks see väga hinnatud. Ootame teiega rääkimist ja teie usalduse tagasivoitmisele.
Tere @name, mul on kahju kuulda teie pettumust meie suhtes ja tahaksin teid isiklikult aidata asjad parandada. Helistame ja käsitleme seda kohe, hindame teie äri. Palun võtke meiega ühendust numbril (telefon), kui see teile sobib.
@name, täname, et tõite selle meie tähelepanu. Meil on kahju kuulda teie rahuldamata kogemusest ja loodame, et aktsepteerite meie siinceerseid vabandusi. Palun helistage meile (kõne/e-post), et näha, kuidas saaksime asjad parandada.
Vestluse lõpetamine ja järelkontroll
@name, rõõmus kuulda, et olete jälle tegutsemisel. Andke meile teada, kui teil on vaja midagi muud.
Olen rõõmus, et teie (esemed) lõpuks saabusid, @name, täname teavitamise eest. Vabandame selle valuliselt aeglase protsessi pärast. Me kunagi ei kavatsenud seda juhtuda.
@name, olen rõõmus, et saime teie probleemi lahendada. Taguan, et edastan teie sõnumi (töötaja nimele). – (nimi)
@name, olen rõõmus, et olete tulemustega rahul ja et saime selle lahendada. Kui on midagi muud, mille abil saaksime teid aidata, andke meile teada. Lugupidamisega, (nimi).
Täname, et andsite meile võimaluse aidata, oleme siin, kui teil meid kunagi vaja on!
Tere @name, me ei ole teilt kuulnud. Kas saite vajalikku abi? Kui teil on endiselt vaja abi, palun andke varem nõutud üksikasjad. Täname! – (nimi)
Miks teie ettevõte ei saa sotsiaalmeedia klienditeenindust ignoreerida
67% tarbijaid kasutavad sotsiaalmeedia võrgustikke nagu Twitter ja Facebook probleemide lahendamise otsimiseks ja peaaegu 70% teatasid, et on kasutanud sotsiaalmeedia klienditeenindust vähemalt ühel korral.
63% tarbijaid ootavad tegelikult, et ettevõtted pakuksid klienditeenindust nende sotsiaalmeedia kanalite kaudu ja 90% sotsiaalmeedia kasutajatest on juba kasutanud sotsiaalmeedia kaubamärgiga või ettevõttega suhtlemise viisina.
Kui tarbijad pöörduvad kaubamärgi poole sotsiaalmeedia platvormidel, ootab 40% kaubamärkide vastust esimese tunni jooksul, samas kui 79% ootab vastust esimese 24 tunni jooksul.
71% tarbijaid, kellel on olnud positiivne kogemus kaubamärgiga sotsiaalmeedia platvormidel, soovitavad kaubamärki oma sõpradele ja perele.
Kolmandik kõigist kliendi kaebustest jäetakse kunagi vastamata, enamik neist sotsiaalmeedia platvormidel. Kaebusele vastamine suurendab kliendi pooldamist 25% võrra, samas kui kaebusele vastamata jätmine vähendab kliendi pooldamist 50% võrra.
77% Twitteri kasutajatest tunnevad kaubamärgi suhtes positiivsemalt, kui nende tviit on saanud vastuse. Ettevõtted, kes kasutavad Twitterit klienditeeninduseks, näevad kliendi rahulolu 19% tõusu.
Mis on parim viis sotsiaalmeedia klienditeeninduse juhtimiseks?
Parim viis sotsiaalmeedia klienditeeninduse juhtimiseks on selle ühendamine oma abiteenuste tarkvaraga. Selle tulemusena saavad teie agendid tõhusalt ja efektiivselt käsitleda kõikvõimalikke päringuid ühest liidesest.
Kas ettevõtted peaksid vastama igale kliendi poolt sotsiaalmeedia saitidele jäetud kommentaarile?
Üldiselt peaksid ettevõtted püüdma kliendi kommentaaridega suhelda ja nendele vastata, kuna see näitab reageerimisoskust ja pühendumist kliendi rahulolule. Kuid pole alati võimalik vastata igale üksikule kommentaarile. Ettevõtted peaksid prioriteetselt vastama kommentaaridele, mis tõstatavad kehtivaid probleeme, vajavad abi või pakuvad võimalust tähenduslikuks suhtlemiseks.
Kuidas käsitleda negatiivseid kommentaare sotsiaalmeedia platvormidel?
Klientide negatiivsed kommentaarid võivad mõjutada teie ettevõtte edu. Kui olete ettevõtte esindaja, peaksite sotsiaalmeedia negatiivseid kommentaare käsitlema, tunnistades kaebust, pakkudes lahendust ja kunagi asju isiklikult võtmata.
Kuidas pakkuda head klienditeenindust sotsiaalmeedia platvormidel?
Hea klienditeenindus sotsiaalmeedia platvormidel nõuab selgete vastamise aegade määramist, klienditeeninduse päringute eraldamist tavalistest postitustest, aktiivset tagasiside otsimist ja kliendi murede käsitlemist. Kasutage malle tavaliste päringute jaoks, integreerige chatbotid kohese abi saamiseks ja võtke keerulised vestlused privaatseks, kui vaja. Kasutage tööriistu nagu Hootsuite või LiveAgent protsessi sujuvamaks muutmiseks ja pidevalt kohandage strateegiaid muutuvate kliendi ootuste täitmiseks. Analüüsige tagasisidet teenuste pidevaks parandamiseks. Alati säilitage professionaalne ja isiklik toon.
Mis on kliendihoolitsus?
Kliendihoolitsus on teenuste osutamine klientidele enne, ajal või pärast toote müüki. Teisest küljest võib see olla ka ettevõtte osakond, mis on selle eest vastutav.
Kas olete valmis oma sotsiaalmeedia klienditeeninduse malle kasutama?
LiveAgent on kõige paremini hinnatud ja #1 piletisüsteem väikeste ja keskmise suurusega ettevõtetele. Proovige seda täna meie tasuta 30-päevase prooviga. Krediitkaart pole vajalik.
Õppige pakkuma erakordset sotsiaalmeedia klienditeenust eelnevalt määratletud vastuste mallidega avanemisaegade kohta. Suurendage tõhusust, optimeerige ressurss...
Õppige sotsiaalmeedia kaebuste haldamist vabanduse mallide ja tagasiside strateegiate abil. Kasutage meie malle probleemide lahendamiseks, usalduse taastamiseks...
4 min lugemist
LiveAgent
Social Media Customer Service
Oled heades kätes!
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
