Õppige sotsiaalmeedia kaebuste haldamist vabanduse mallide ja tagasiside strateegiate abil. Kasutage meie malle probleemide lahendamiseks, usalduse taastamiseks ja kliendisuhete parandamiseks. Proovige LiveAgent’t tõhusa kaebuste lahendamise jaoks.
Isegi kui juhite oma äri hoolikalt ja olete väga organiseeritud, peate varem või hiljem tegelema rahul olematu või rahul olematu klientidega. Te lihtsalt ei saa kõiki rahule jätta. Muidugi peate proovima, kuid kui te ebaõnnestute, peate silmitsi seisma aeg-ajalt vihase sõnumiga.
Kui kliendid kaebavad otse teile, peaksite olema tänulikud. Klientidel on palju võimalusi jagada oma rahulolematust teie äriga avalikult, mis võib kahjustada teie kaubamärgi mainet. Kuid negatiivse tagasiside saamine privaatselt teie sotsiaalmeedia sisendkastis annab teile rohkem aega ja ruumi asjade parandamiseks, enne kui negatiivne kogemus käest ära läheb. Sotsiaalmeedia klienditeeninduse tarkvara võib aidata teil neid kaebusi jälgida ja anda teile võimaluse nendele kiiresti reageerida. Olukorra leevendamiseks võite kasutada vabanduse e-posti malli probleemi professionaalsel viisil lahendamiseks.
Vastake Facebooki kommentaaridele otse LiveAgent’ist
Kommentaarid, millele te vastasite Facebookis, näevad välja nii, nagu oleksite Facebookist vastanud
Vastamine Facebooki Messengeri sõnumitele LiveAgent’ist
Kliendi rahulolematuse põhjused tulenevad erinevustest toote või teenuse ootuste ja tegeliku jõudluse vahel. Mõnikord on kliendi kaebused põhjendatud ja mõnikord mitte. Kuid olenemata rahulolematuse põhjusest, ei saa te kaebust ignoreerida.
Kaebuste haldamiseks on mitu mudelit, kuid järgmised viis sammu on kõige olulisemad ja neid tuleb järgida:
Võtke ühendust kliendiga: See on kõige olulisem osa ja protseduuri algus, mis algab pärast seda, kui klient kaebuse esitab. Kui nad seda teevad, peaksite koguma kliendi andmeid, kaebuse kuupäeva ja kellaaega ning probleemi kirjeldust.
Edastamine funktsionaalsele alale: Kui kaebuse või nõude sai töötaja, kes ei kuulu klienditeeninduse osakonda, tuleb kaebuse edastada õigete inimesteni viivitamata.
Kaebuse põhjus: Klient võib oma vihastust või rahulolematust väljendada erinevatel viisidel, kuid organisatsioon peab määrama tegelikud põhjused. See ei ole süüdlaste otsimine, vaid tulevaste kaebuste või nõuete ennetamine.
Lahenduste otsimine: Lahendused peavad leidma klienditeeninduse esindajad. Lahenduse tingimused peavad olema lühikesed; teave ja tähelepanu kvaliteet on kahe fundamentaalse probleemi lahendamise sambana. Paljud kliendid on rahul lihtsalt sellega, et neid kuulati, mõisteti ja aktsepteeriti.
Probleemi lahendamine: Kui lahendus on määratud, tuleb probleemi lahendamiseks võetud meetmed läbi viia ja kliendile üksikasjalikult edastada. See on hetk, mil tänada neid nende usalduse eest, anda selgitusi ja vabandada. Ärge unustage tänada klienti kaebuse või nõude esitamise eest.
Olge ettevaatlik, kuidas te lähenete negatiivse tagasisidele ja järgmistele äri vabanduse sõnumitele. Pidage meeles, et isegi kaebused võivad olla astmeks tähenduslike kliendisuhete poole, seega käituge ettevaatlikult.
Tere [nimi], mul on kahju kuulda, et [kliendi kaebuse põhjus]. Mõistan, kui ebameeldiv see kogemus teile olema peab, ja häbendan meie klienditeenindust.
See ei oleks pidanud juhtuma teile ega ühegile meie klientidest.
Edastan teie sõnumi meie ettevõtte asjaomase osakonna juurde.
Annan sellele probleemile, millega te silmitsi seisate, kõrgeima prioriteedi ja meie meeskond juba töötab probleemi lahendamiseks ja teile abistamiseks. Teatatan teile kohe, kui meil on lahendus.
Hindan, et võtsite aega, et jagada meiega oma negatiivset kogemust. Selline tagasiside aitab meil kasvada ja muudab meie ettevõtte paremaks.
Palun andke meile teada, kui teil on täiendavaid küsimusi, muret või kommentaare.
Lugupidamisega, [esindaja nimi], [ettevõtte] klienditeeninduse meeskond
Kallis [nimi], täname teid kommentaari jätmise eest. Pingutame väga, et muuta iga kliendi kogemus nauditavaks, ja me tõeliselt kahetsetame, et ei saanud seekord teie ootusi täita.
Teeme kõik võimaliku, et lahendada see probleem niipea kui võimalik ja leida lahendus, mis teile sobib. Palun saatke meile otsesõnum sellele e-posti aadressile [e-posti aadress] ja me oleksime rõõmus jätkata seda vestlust!
Parimad soovid, [ettevõtte] sotsiaalmeedia meeskond
Tere [nimi], olen [nimi] ja olen [direktor/juhataja] klienditeeninduse ala juht [ettevõttes]. Meie ettevõtet tunnistatakse meie erakordse klienditeeninduse poolest ja ma vabandan siiralt teie hiljutise kogemuse pärast meiega.
Meil on teie kontaktandmed ja võtame teiega ühendust niipea kui võimalik selle probleemi lahendamiseks.
Kui see teile mugavam on, võtke minuga ühendust isiklikult [telefon/e-post] ja teen kõik võimaliku teie probleemi lahendamiseks.
Lugupidamisega, [nimi] [ametinimetus]
Tere [nimi], täname teid teie sõnumi eest. Kõik meie klientide kommentaarid on meile olulised ja meil on kahju kuulda, et teil oli selline frustreeriv kogemus.
Loodan, et näete meie arvustustest, et teie olukord on erand ja võib olla meie kõrgete standarditega veel kaugemal. See ainult motiveerib meid selle probleemi lahendamiseks niipea kui võimalik ja tagama, et see enam ei kordu.
Palun saatke sõnum meie klienditeeninduse meeskonnale [e-post/telefon], et teavitada neid kõigist üksikasjatest, ja me lubame leida teile rahuldava lahenduse.
Parimad soovid, [ettevõtte] sotsiaalmeedia meeskond
Kallis [nimi], täname teid väga selle probleemi meie tähelepanu juurde toomise eest ja palun lubadel mul vabandada vastuvõetamatu käitumise eest, mida te olete saanud.
Meie klientide rahulolu on meie esimene prioriteet ja ma tahaksin paluda teile teist võimalust, et säilitada teid kliendina.
Palun helistage mulle [telefoninumber] või, kui eelistate, võime teiega ühendust võtta ajal, mis teile sobib.
Parimad soovid, [esindaja nimi], [ettevõtte] klienditeeninduse meeskond
Kui kliendi kaebused on põhjendatud ja teie ettevõte tegi vea, peaksite kindlasti vabandama. Kui nende kaebused ei vasta tegelikkusele, peaksite siiski olema professionaalne ja kohelda klienti lugupidamisega, kuid peaksite proovima tõestada, et neil pole õigus, selle asemel et vabandada.
Jah, peaksite vastama kõigile kliendi kaebustele. Veelgi enam, peaksite pöörama erilist tähelepanu igale negatiivse tagasisidele, mida saate, ja uurima, mis põhjustas seda, et need kliendid olid teie toote või teenusega rahul.
Peaksite tegema kõik võimaliku, et parandada oma viga. Kui saatsite defektse toote, asendage see uuega. Kui teie tarkvara funktsioon ei tööta korralikult, parandage see niipea kui võimalik. Kuid on mõned probleemid, mida te ei saa kohe parandada. Sellistel juhtudel peaksite proovima kompenseerida oma ettevõtte tehtud vea. Näiteks, kui te juhite restorani ja klient ei ole rahul talle serveeritud toiduga, võite pakkuda neile tasuta lõunasööki või lisajoogid kompensatsioonina.
Kliendi kaebustega tegelemisel tunnistage nende muret ja näidake empaatiat olukorra rahustamiseks. Uurige kaebust põhjalikult, kogudes teavet ja konsulteerides meeskonnakaaslastega. Pärast faktide hindamist esitage üksikasjalik vastus, mis käsitleb probleemi ja pakub lahendust. Järelkontroll, et tagada rahulolu ja vajadusel pakkuda kompensatsiooni. Veenduge, et hallata kaebusi professionaalselt, empaatiliselt ja otsusega leida rahuldav lahendus.
Registreeruge meie tasuta 30-päevasele prooviversioonile täna ja vastake sotsiaalmeedia sõnumitele otse oma LiveAgent'i juhtpaneelist. Krediitkaart pole vajalik.
Õppige, kuidas reageerida vihastele klientidele professionaalselt 11 kasutamisvalmis e-posti malli abil. Käsitlege kaebusi, säilitage lojaalsust ja vältige nega...
Õppige käsitlema vihaste klientide vastuseid professionaalselt, et vältida negatiivseid arvustusi. Kasutage personaliseeritud e-posti malle ja LiveAgent'i tarkv...
Õppige vabandama kliente empaatiaga, vastutusega ja selge suhtlemisega. Isikupärastage vabandusi, kasutage õiget keelt ja lahendage probleemid kiiresti. Suurend...
Liituge meie õnnelike klientide kogukonnaga ja pakkuge LiveAgentiga suurepärast kliendituge.
