Abikeskuse mallid
Suurendage oma klienditugi tõhusust LiveAgenti tasuta abikeskuse mallidega. Parandage vastamise aegu ja rahulolu, kasutades eelmääratud sõnumeid erinevates oluk...
6 min lugemist
LiveAgent
Help Desk
+2
Kuigi klienditeeninduse agendid peavad tavaliselt vastama väga erinevatele päringutele – õnneks ei pea nad taaserfindama ratast levinud küsimuste, tugitaotluste või probleemide puhul. Selle asemel saavad nad kasutada valmis malle, et vähendada vastamise aega ja pakkuda järjepidevat klienditeeninduse kogemust. Tegelikult on eelnevalt kirjutatud vastused, eelmääratletud vastused ja mallid mõne tugisüsteemi piletamise tarkvara kõige kriitilisemad funktsioonid. Need annavad agentidele rohkem aega ja vähem stressi, aitavad nende töövoogu sujuvamaks muuta ja kiirendavad klienditeenindust. Lühidalt öeldes võivad eelnevalt kirjutatud sõnumid ja mallid:
- Aidata agentidel anda asjakohaseid ja täpseid vastuseid kiiremini;
- Säästta teie tugimeeskonnale palju aega ja vaeva;
- Suurendada agendi enesekindlust, tõhusust ja produktiivsust;
- Vähendada uute agentide koolitamise aega;
- Tagada järjepidev kaubamärgi sõnumid kliendikommunikatsioonis;
- Parandada teenuse kvaliteeti ja suurendada klientide rahulolu.
Parimad tavad eelnevalt kirjutatud vastuste ja mallide kasutamisel oma tugisüsteemi piletamisel
- Kaasake kogu oma organisatsioon malli loomise ja hindamise protsessi, et saada konstruktiivset tagasisidet erinevatest osakondade professionaalidelt.
- Veenduge, et iga vastuse mall on enne käivitamist hoolikalt üle vaadatud ja puuduvad vead, kirjavigu või grammatikaprobleemid.
- Ärge kasutage igavat, robotilikku ja äärmiselt formaalset keelt – leidke õige stiil ja toon oma publikule.
- Proovige ja testige erinevaid vastuse malle, et leida kõige sobivamad oma organisatsioonile.
- 38% tarbijaid leiavad skripteeritud, isikupärastamata vastused frustreeruvad – isikupärastage malle, kui võimalik, ja kohandage vastus iga kliendi ja nende konkreetse juhtumi jaoks.
- Ärge kasutage eelnevalt kirjutatud vastuseid ja malle ainult toe kiiruseks – saatke sõnum ainult siis, kui see on 100% asjakohane ja vastab kliendi taotlusele.
- Vaadake oma eelnevalt kirjutatud sõnumeid ja malle regulaarselt üle, et veenduda, et need jäävad asjakohaseks ja jäävad sammu oma organisatsiooni kasvuga ja muutuvate kliendi vajadustega.
12 levinud piletamise vastuse malli näidet
Valmis sõnumite komplektiga saate saavutada isikupärastatud lähenemise, vähendades samal ajal iga vastuse nullist loomise koormust. Tõhusate eelnevalt kirjutatud vastuste ja mallide teegi loomine nõuab aga aega ja vaeva. Siin on mõned põhilised tugisüsteemi mallid 12 levinud stsenaariumi põhjal. Kasutage neid lähtepunktina ja kohandage oma kliendibaaside jaoks.
Pileti vastuvõtmise kinnitamine
Tere [NIMI],
Täname teid pöördumise eest. See on lihtsalt kiire märkus, et teavitada teid, et saime teie sõnumi ja alustasime juba teie probleemi lahendamist [Pileti ID: (number) kuupäevaga (kuupäev)].
Kui teil on täiendavaid küsimusi või muresid, andke meile teada. Oleme saadaval 24/7 ja alati rõõmsad aidata.
Täname, et olete [ETTEVÕTTE] usklik klient.
Hoolega, [TEIE ALLKIRI]
Pileti edenemise uuendamine mall #1 (Me töötame teie juhtumi kallal)
Tere [NIMI],
Tahtsin teid nädalavahetuse eel teie [Probleem, Pileti ID] staatuse kohta uuendada. See on praegu käimas ja meie tehniline tugimeeskond töötab selle kallal. Teie taotlust prioritiseerime ja veendun, et see probleem lahendatakse niipea kui võimalik.
Ligikaudse hinnanguna peaks see olema parandatud [ETA]. Hoiame teid kursis.
Täname teie kannatlikkuse eest! [TEIE ALLKIRI]
Pileti edenemise uuendamine mall #2 (Me ei ole teid unustanud)
Tere [NIMI],
Meie viimasest uuendusest on möödunud mõnda aega, kuid tahtsime teid rahustada, et me ei ole teie probleemi unustanud. See on olnud keskmisest juhtumist veidi keerulisem, kuid meie tehnikaeksperdite meeskond on pühendunud selle lahendamisele niipea kui võimalik.
Vahepeal hoiame teid kursis kõigi täiendavate uuenduste kohta. Täname teie kannatlikkuse eest, kuni me seda lahendame.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Kliendilt täiendava teabe küsimine
Tere [NIMI],
Täname teie pileti [Pileti ID] esitamise eest kuupäeval [Kuupäev]. Kas saaksite palun meile veidi rohkem konteksti anda? Millal see probleem algas? Kas see esineb pidevalt või juhtub see aeg-ajalt? Kas olete ise lahendusi proovinud?
Need küsimused aitavad meil leida teie probleemile isikupärastatud lahenduse.
Ootame teie vastust, [TEIE ALLKIRI]
Kliendile teada andmine, et probleem lahendati
Tere [NIMI],
[AGENDI NIMI] [ETTEVÕTTEST]. Loodan, et teil läheb hästi!
Te teatanud probleemist [Probleem] kuupäeval [Kuupäev]. Nagu lubatud, pöördun tagasi, et teile öelda, et see on edukalt lahendatud. Probleem osutus keerulisemaks kui arvatasime, nii et selle parandamine võttis veidi kauem aega. Kuid nüüd peaks kõik hästi olema. Kas saaksite kinnitada, et kõik toimib?
Kui teil on täiendavaid küsimusi või tekivad muud probleemid, andke mulle teada, olen rõõmsalt abiks.
Ilusat päeva, [TEIE ALLKIRI]
Pileti sulgemise mall
Tere [NIMI],
Teie [Probleem, Pileti ID] on lahendatud. Täname teie kannatlikkuse ja aja eest ning loodame, et meie klienditeenindus oli rahuldav.
Kui me saame teile midagi muud teha, palun ärge kartke sellele e-postile vastata või helistada meile numbril (number).
Parimad, [TEIE ALLKIRI]
Pileti sulgemine vastuse puudumise tõttu
Tere [NIMI],
Pöördun teie juhtumi puhul meie juurde [Juhtumi teema]. Sellest, kui viimati me teilt kuulsime, on möödunud [Number] päeva, nii et tahtsin teile teada anda, et me sulgeme selle pileti. Saate selle alati uuesti avada või esitada uue pileti, kui vajate täiendavat abi.
Täname, et töötasite meiega!
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Vea tunnistamine probleemi lahendamisel
Tere [NIMI],
Pöördume teie taotluse [Pileti ID] kuupäevaga [Kuupäev] kohta kahjuks uudisega. Tunnistame, et meie poolt oli viga ja meil on sellest väga kahju. Asjaolu, et me (selgitus, mis valesti tehti).
Mõistame, et see on ebamugav, kuid me teeme praegu kõik, et seda lahendada. Oleme selle intsidendi puhul jälle äärmiselt kahjulikud. Teavitan teid isiklikult kõigist täiendavatest uuendustest.
Täname teie kannatlikkuse ja mõistmise eest, [TEIE ALLKIRI]
Vabandus ettevõtte laiaulatuslike probleemide puhul
Tere [NIMI],
Täname teid pöördumise eest. Kahjuks kogetakse praegu tehnilisi probleeme. Meie tehniline tugimeeskond on juba sellega tegelemas ja teenus peaks olema üles ja käimas [ETA].
Anname teile teada, niipea kui oleme tagasi. Meie siirast vabandust ebamugavuse eest, mida see võib teile põhjustada. Täname, et olete kannatlik, kuni me selle lahendame.
Lugupidamisega, [TEIE ALLKIRI]
Vea aruandele vastamine
Tere [NIMI],
Täname [vea] teatamise eest. Rakenduses näib olevat häire. Oleme selle oma veajälgijasse registreerinud, oodake varsti uut versiooni parandusega. Meie siirast vabandust ebamugavuse eest, mida see võib teile põhjustada.
Hindame teie kannatlikkust, [TEIE ALLKIRI]
Järelkontrolli mall
Tere [NIMI],
Te olete hiljuti meiega ühendust võtnud [Probleem] kohta, mis oli [Lahendatud/Suletud]. Tahame veenduda, et sellest ajast peale pole tekkinud seotud probleeme. Kui teil on uuendusi, andke meile teada. Oleme rõõmsalt abiks.
Täname, [TEIE ALLKIRI]
Klienditeeninduse järelkontroll
Tere [NIMI],
Te olete hiljuti meiega ühendust võtnud [Probleem] kohta, mis lahendati kuupäeval [Kuupäev]. Tahaksime kuulda, mida te meie klienditeenindusest arvate. Palun võtke hetk aega, et hinnata meie teenust, klõpsates ühel järgmistest linkidest:
Hea, olen rahul Halb, olen rahul
Teie tagasiside on hinnatud ja aitab meil parandada!
Siiralt, [TEIE ALLKIRI]
