Kõnekeskuse seadistamise kontrollnimekiri
Seadistage oma kõnekeskus tõhusalt meie põhjaliku kontrollnimekirja abil. Eesmärkidest KPI-deni, tarkvarast personalini - kõik, mida vajate edukaks käivitamisek...
13 min lugemist
Call Center
Setup
+1
Enamik ettevõtteid, kes pakuvad klienditeenindust telefoni teel, kasutavad erinevat tüüpi kõnekeskuse skripte. Kui soovite järgida sama teed ja pakkuda oma klientidele suurepäraseid klienditeeninduse kogemusi, peate neile pakkuma head teenust hästi läbimõeldud kõnekeskuse skriptide abil.
Kõnekeskuse skriptide kasutamine tagab, et teie tugiagentuuri suhtlus väliste sidusrühmadega on järjepidev ja kõrge kvaliteediga. Hea klienditeeninduse skripti loomiseks on vaja arvestada mõningaid huvi valdkondi, mis on olulised nii teie ettevõttele kui ka klientidele.
Kuidas luua hea kõnekeskuse skript
Hea kõnekeskuse skript peaks sisaldama:
- Sissejuhatust. Skript peaks algama tervitusega, mis käsitleb klienti tema nime järgi. Järgmisena peaks iga agent ennast tutvustama, öeldes oma nime ja ametit, et muuta kogemus inimlikumaks ja isikupärasemaks.
- Sissejuhatuse järel tuleks iga kliendilt küsida, kuidas teda saab aidata. Vestlus peaks toimuma rahulikult ja lugupidavalt, isegi kui mõned kliendid on stresseeritud või frustreeritud ja valutavad oma vihast välja klienditeeninduse agendile. Agendi ülesanne on klienti rahustada, et tema probleem lahendatakse rahulikul viisil.
- Iga agendi skriptimise näidis peaks määrama mida teha, kui klient tuleb ootel panna.
- Skript peaks sisaldama ka üldist teavet selle kohta, kuidas kliendiga suhelda, näiteks millist tooni kasutada, millist keelt (ametlik või igapäevane) ja kas agendid peaksid või ei peaks kasutama žargooni, tehislikke termineid või keerulisi fraase. Kõik see sõltub kõnekeskuse klientide tüüpidest.
- Skript peaks sisaldama ka jaotist kuidas kriisiolukorda käsitleda.
- Lõpuks peaks iga skript sisaldama juhiseid selle kohta, kuidas vestlust lõpetada.
Isikupärastage kõnetuge veelgi enam videokõnedega
Oluline on märkida, et klienditeeninduse agent ei tohiks kunagi olla ebaviisakas või kannatamatu kliendiga tegelemisel. Oletame, et kliendi toon on piiri peal. Sel juhul peaks agent viisakalt paluma kliendil helistada teiseks ajaks või ülekandma kõne kolleegile, kes teab paremini, kuidas selliseid olukordi käsitleda. Kuid agendil ei ole kunagi vastuvõetav vaidlustada kliendiga või talle helistada.
Salvestage kõnekeskuse skriptid ja parimad tavad oma sisemises teadmistebaasis
Kvaliteetse klienditeeninduse pakkumise eelised tasuvad alati rohkem kui pettumus või ebaviisakus. Oluline on meeles pidada, et tugevate kliendisuhete loomiseks peate olema empaatilised, näitama mõistmist ja rahustama klienti, et tema probleem lahendatakse ja et ettevõtte töötajad teevad kõik, et pakkuda parimat abi. Nüüd vaatame mõningaid kõnekeskuse skriptide mallid.
Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid
Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #1
Tere, minu nimi on [agendi nimi] ja ma aitan teid täna. Kellega ma räägin?
[Klient vastab]
Tere [kliendi nimi], palun rääkige mulle, mida saan teie jaoks täna teha.
[Klient vastab ja kirjeldab oma probleemi]
[Kliendi nimi], tänan teid selle probleemi nii täpse kirjeldamise eest. On tõesti kasulik teada kõiki detaile. Kas saaksite ka rääkida [agent esitab täiendava küsimuse(d), kui see on asjakohane]?
[Klient vastab]
[Agent jätkab oma ülesannete täitmist, esitab vajadusel rohkem küsimusi ja järgib selle konkreetse juhtumi protokolle. Seejärel teavitavad nad klienti tulemuse kohta] Tänan teid kannatlikkuse eest, [kliendi nimi]. Siin on see, mida me teie jaoks teha saame…
[Või:] Teie probleem peaks olema lahendatud järgmise [X] minuti jooksul. Saadame teile [e-posti/SMS] kinnituse ja teavitame teid, kui saate oma teenuse kasutamist jälle alustada. Kas saan teid millegi muuga aidata? [Klient vastab]
Tänan teid väga ja ärge kartke meiega uuesti ühendust võtta, kui vajate täiendavat abi.
Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #2
Tere, olete jõudnud [ettevõtte nimi] [kõnekeskusesse]. Räägin [agendi nimi]. Kuidas saan teid aidata?
[Klient selgitab oma probleemi]
Kas võin küsida, kellega ma räägin?
[Klient tutvustab end]
Tänan, [kliendi nimi]. Õnneks on see minu [teine/kolmas/neljas] selline juhtum, nii et peaks suutma teid kiiresti aidata. Andke mulle vaid mõned täiendavad üksikasjad ja siis kulub mulle vähem kui [X] minutit selle probleemi lahendamiseks. [Agent esitab mõned täiendavad küsimused ja kogub kogu vajaliku teabe. Seejärel jätkavad nad protokolli ja aitavad klienti].
[Klient vastab küsimustele]
Tänan teid kannatlikkuse ja kõigile neile küsimustele vastamise eest. Olen just oma andmebaasi kõigi vajalike andmetega värskendanud ja teie [konto/sisendkast/rakendus…] peaks nüüd täiuslikult toimima. Palun testige seda telefonis minuga ja andke mulle teada, kas see toimib.
[Klient kinnitab]
Olen rõõmus, et sain teid nii kiiresti aidata. Kas on midagi muud, millega saan teid aidata?
[Seejärel jätkab agent kliendi abistamist või lõpetab vestluse:] Tänan teid, et võtsite meiega ühendust ja teil on suurepärane (ülejäänud) päev!
Kõnekeskuse mallid, mis loovad suhteid #3
Tere, räägin [agendi nimi] [ettevõtte/osakonna/meeskonna] poolt. Millega saan teid täna aidata?
[Klient selgitab oma probleemi(d)].
Tänan teid selle teabe eest. Näib, et teil on vaja abi meie tehnilistelt tugitöötajatelt. Kas on okei, kui panen teid hetkeks ootel, et jõuda oma kolleegiga, kes spetsialiseerub tehnilisele toele, ja siis naaseb teie juurde?
[Klient kinnitab]
Suurepärane. Palun jääge joonele, okei?
[Seejärel teavitab agent klienti järgmistest sammudest ja plaanib vestluse jätkamiseks teise kõne või suunab kõne määratud tehnilistele tugitöötajatele. Nad lõpetavad kõne järgmisega]: Tänan teid, et võtsite meiega ühendust. Võtke ühendust meie tehnilistega ja pidage meeles, et saate alati meiega ühendust võtta selle numbri [agent annab numbri] kaudu, et arutada mis tahes probleeme, mis teil [toote/teenusega] võib tekkida. Veel kord, tänan teid, et helistasid meile ja nägemiseni.
